Aktuell ist das After-Sales-Service-Geschäft mit durchschnittlich 30 % des Gesamtumsatzes bereits ein wichtiges strategisches Geschäftsfeld für Maschinen- und Anlagenbauer. Und die Tendenz steigt. Durch Automatisierung lassen sich viele Prozesse optimieren, Kosten einsparen und die Effizienz steigern. In diesem Beitrag stellen wir Ihnen 5 Tipps vor, mit denen Sie durch Automatisierung Ihre Prozesse im After-Sales optimieren können.
Aktuell können Unternehmen von dem weltweit möglichen Umsatzpotential in After-Sales-Service nur rund 25-30 % abschöpfen – der Rest geht an den Wettbewerb. Gründe hierfür sind z.B. zu langsame Service-Prozesse und ein zu geringer Digitalisierungsgrad. Gemäß dem PDCA-Zyklus (Plan-Do-Check-Act) lohnt es sich, regelmäßig vorhandene Prozesse und Produkte auf den Prüfstand zu bringen und zu evaluieren, an welcher Stelle Optimierungspotential besteht. Dieses Prinzip des kontinuierlichen Verbesserungsprozesses lässt sich auch auf den After-Sales-Bereich übertragen. Hier sind fünf Tipps, mit denen Maschinen- und Anlagenbauer ihre After-Sales Prozesse optimieren können.
Mit einem digitalen Ersatzteilkatalog oder Service-Informationssystem haben Ihre Kunden selbst die Möglichkeit, in einem einfach zu bedienenden System nach den benötigten Ersatz- und Verschleißteilen zu suchen, diese digital zu bestellen und die dazugehörige technische Dokumentation zu lesen. Das macht eine Anfrage bei Ihrem Kundenservice oder After Sales-Team obsolet und schafft Ihren Mitarbeitern Zeit, um sich auf andere Themen zu konzentrieren. Gleichzeitig verkaufen sich Ihre Ersatz- und Zubehörteile wie von selbst.
Wie entsteht ein digitaler Ersatzteilkatalog oder Service-Informationssystem? Ein digitaler Ersatzteilkatalog oder Service-Informationssystem bringt zusammen, was zusammengehört: Stücklisten, 2D- und 3D-Grafiken Ihrer Bauteile, technische Dokumentationen sowie ergänzende Informationen zu den einzelnen Teilen. Dazu werden Daten aus den Quellsystemen, wie dem ERP-System, CAD-System, PLM-System oder anderen führenden Systemen importiert, verknüpft und aus einer zentralen Quelle in verschiedene Medien publiziert (Online, Offline, USB, Print). Der gesamte Erstellungs- und Publikationsprozess lässt sich vollständig automatisieren. Das bedeutet für Sie: Kein manueller Aufwand und stets aktuelle Daten im System.
Der Sondermaschinenbauer Komptech mit Hauptsitz im österreichischen Frohnleiten nutzt ein CAD-System zur Konstruktion der Maschinen. Diese 3D-Modelle werden komprimiert und automatisch in Explosionsdarstellungen und Einzelteildarstellungen umgewandelt. Damit werden vollautomatisch 3D-Ersatzteilkataloge erstellt, die sowohl Kunden als auch internen Mitarbeitern einen großen Mehrwert bieten. Lesen Sie mehr dazu in unserem Projektbericht.
Ihre Maschinen und Anlagen haben Verschleißteile, die regelmäßig ausgetauscht werden müssen? Wie wäre es, wenn Sie diese als eine Art Abonnement zur automatisierten Nachbestellung in einem regelmäßigen Turnus anbieten? Damit verhindern Sie, dass Ihre Kunden diese Verschleißteile in großen Mengen lagern müssen und stellen gleichzeitig sicher, dass die Maschine nicht ausfällt, da das benötigte Verschleißteil vorrätig ist.
Ein weiterer Hebel im Bereich der Prozessoptimierung durch Automatisierung ist das automatisierte Auslösen von Prozessen durch die Maschine oder Anlage selbst, wenn Abläufe fehlerhaft sind oder es zu anderen Problemen kommen kann. Dafür ist es notwendig, mit Hilfe von Sensoren verschiedene Parameter dauerhaft oder in regelmäßigen Abständen zu messen und hinsichtlich Sicherheit und Effizienz zu prüfen. Die gemessenen Daten werden in Echtzeit mit den Idealdaten abgeglichen, damit Probleme unmittelbar festgestellt werden können.
So kann die Maschine automatisch einen Serviceauftrag anlegen oder ein benötigtes Ersatzteil bestellen – ohne dass ein manuelles Eingreifen notwendig ist. Das sorgt nicht nur für eine höhere Sicherheit, sondern beugt auch einem finanziellen Schaden z.B. durch Maschinenstillstand vor. Condition Monitoring ist zudem eine wichtige Grundlage für die Umsetzung von Predictive Maintenance.
Die Erwartungshaltung Ihrer Kunden in Bezug auf einen exzellenten Service ist geprägt durch persönliche Erfahrungen im privaten Umfeld. So erwarten Ihre Kunden auch von Ihnen eine permanente Verfügbarkeit von Informationen, die direkte Reaktion auf Serviceanfragen und die Möglichkeit, Routineaufgaben und -abfragen eigenständig zu erledigen.
Ein optimaler Weg, um diese Erwartungen zu erfüllen und gleichzeitig Service-Prozesse zu digitalisieren und zu verschlanken, ist der Aufbau eines digitalen Self Service Portals als Teil Ihres digitalen Ersatzteilkatalogs oder Service-Informationssystems. Das ermöglicht Ihren Kunden, ihre Daten eigenständig zu verwalten, ihre Bestellhistorie einzusehen, Details zu Bestell- und Lieferstatus zu erfahren, Rechnungen herunterzuladen, Service-Termine zu vereinbaren, Produktinformationen und technische Dokumentationen einzusehen, Zusatzprodukte zu bestellen und vieles mehr.
Für Sie bedeutet das: Ihr Kundenservice- und Vertriebsteam muss sich nicht mehr mit diesen Routinetätigkeiten beschäftigen, sondern hat Zeit für komplexere Aufgaben, die einer Unterstützung durch einen kompetenten Mitarbeiter bedürfen. Gleichzeitig wird eine standardisierte Reaktion auf Standardanfragen sichergestellt und damit eine gleichbleibende Servicequalität und hohe Geschwindigkeit.
Eine weitere Möglichkeit der Prozessautomatisierung im Service ist der Einsatz von KI-gestützten Chatbots oder intelligenten virtuellen Assistenten als Ergänzung des „menschlichen“ Kundenservices. Diese können die Wartezeit überbrücken, bis ein realer Mitarbeiter zur Verfügung steht, Routineanfragen beantworten oder vorab benötigte Daten abfragen, die für den Service-Mitarbeiter relevant sind. Vorteile von Chatbots oder virtuellen Assistenten sind die permanente, 24/7 Verfügbarkeit, unabhängig von Servicezeiten, sowie deren Effizienz hinsichtlich Kosten und Bearbeitungsgeschwindigkeit. Mit einem intelligenten Algorithmus und gutem Training lernen Chatbots und intelligente virtuelle Assistenten immer mehr dazu.
Aber auch zu Beginn des Einsatzes kann ein Chatbot bereits für Entlastung sorgen, wenn dieser „nur“ anhand eines Entscheidungsbaums agiert und textliche Standardanfragen bearbeitet. Häufig gestellte Fragen können so schnell und ohne menschliches Eingreifen zufriedenstellend beantwortet werden.
Früher war die Skepsis gegenüber virtuellen Assistenten oder Chatbots noch recht groß, als Kunden roboterartig und unnatürlich sprechen mussten, um ihre Anfragen stellen zu können oder wiederholt die automatisierten Systeme überlisten mussten, um endlich mit einem „echten Mitarbeiter“ sprechen zu können. In den letzten Jahren hat die Sprachtechnologie allerdings enorme Entwicklungen verzeichnet. Ein idealer, intelligenter virtueller Assistent versteht inzwischen die Anfragen von Kunden – unabhängig von deren Akzent und Sprachweise – und kann diese kompetent beantworten.
Technologie und Automatisierung im After Sales sind fantastische Instrumente zur Steigerung der Kundenzufriedenheit - aber der Faktor Mensch wird dadurch keinesfalls überflüssig. Um für die Zukunft optimal gerüstet zu sein, gilt es, beide Welten optimal zusammenzubringen. Welche Technologien für das einzelne Unternehmen geeignet sind, hängt von verschiedenen Faktoren ab. Service is the new Sales. Unternehmen, die diese Entwicklung erkannt haben und berücksichtigen, haben gute Chancen, ihrer Konkurrenz voraus zu sein und auch in einem kompetitiven Markt Wachstum zu generieren.
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Frohe Weihnachten und einen guten Rutsch ins Jahr 2024!