Die Idee, die hinter After-Sales-Service steckt, hat sich in den letzten Jahren komplett gewandelt – zumindest auf Seiten der Anbieter. Kunden waren schon immer an einem umfassenden Service interessiert, während Produktanbieter die Bereitstellung von Ersatzteilen und Dienstleistungen oft eher als lästige Pflicht ansahen. In der Digitalökonomie „frisst“ der Service das Produkt, neue Geschäftsmodelle virtualisieren das Produkt und ersetzen es durch eine Dienstleistung – die ganz wesentlich vom Service abhängt.
Die schlechte Nachricht ist: Wer als Hersteller am hergebrachten After-Sales-Modell festhält, droht eher früher als später in ernsthafte Schwierigkeiten zu geraten; dies trifft insbesondere auf die Anbieter technisch anspruchsvoller Produkte im B2B-Markt zu. Dem gegenüber stehen allerdings auch zwei gute Nachrichten: Denn erstens bietet die Etablierung eines dienstleistungsbasierten Geschäftsmodells durchaus markante Vorteile. Und zweitens machen ausgereifte Softwaresysteme den Übergang aus jedem individuellen Ist-Zustand heraus möglich.
In unserer 4-teiligen Blogserie „Von CapEx zu OpEx“ gehen wir detailliert auf diese Aspekte ein. Seien Sie gespannt!
Nachdem ein Produkt verkauft ist und das Haus verlassen hat, geht es in die Verantwortung des Käufers über und dieser hat nun dafür Sorge zu tragen, dass das Produkt tut, was es soll. Gegen diese kalte und kurzsichtige Vorgehensweise lassen sich mehrere Argumente ins Feld führen: Unterstützung des Kunden beim Betrieb des Produkts stärkt die Kundenbindung und hilft, weitere Abschlüsse zu tätigen.
Darüber hinaus lässt sich mit Ersatzteilverkauf und Wartung Umsatz generieren. In der digitalen Welt ist der Service gar die Basis neuer Geschäftsmodelle. Je nach Branche ist das Verständnis dafür, dass auch nach dem Verkauf des Produkts Einnahmen generiert werden können, sehr unterschiedlich ausgeprägt. Manche Firmen sahen es eher als lästige Pflicht an, den Kunden mit Rat und Tat oder gar mit Ersatzteilen zu versorgen. Andere erkannten sehr früh, dass sich mit dem Bestreben des Kunden, das Produkt am Laufen zu halten, Geld verdienen lässt – beispielsweise etablierten die Automobilhersteller schon sehr früh Vertragswerkstätten für Reparaturen und Wartung. In der Luftfahrt bleibt der Kontakt zwischen Hersteller und Flugzeug über die gesamte Nutzungszeit erhalten.
Je komplexer, je teurer und individueller ein Produkt ist und je größer der Wissensunterschied zwischen Lieferanten und Kunde ist, desto wichtiger ist offensichtlich der Service. Während beispielsweise die Lufthansa ihre Flugzeuge überwiegend selbst wartet, werden andere, kleinere Fluggesellschaften die Dienste des Herstellers in Anspruch nehmen.
Doch auch Konzerne wie die Lufthansa überlegen inzwischen, ob sich der Aufwand lohnt, eine solch komplexe, Knowhow- und investitionsintensive eigene Serviceorganisation zu betreiben. Das ist eine große Chance für den Hersteller, wieder Geschäft an sich zu ziehen.
Denkt man diesen Gedanken konsequent zu Ende, ist es in vielen Fällen eigentlich sinnlos, Produkte zu kaufen, wenn man nur deren Erzeugnis benötigt. So ist es seit Längerem Usus, dass Rolls-Royce seine Flugzeugtriebwerke nicht verkauft, sondern diese werden in Flugzeuge der Fluggesellschaften eingebaut und die Betreiber bezahlen die geflogenen Kilometer beziehungsweise Betriebsstunden. Sozusagen wird Fortbewegung gekauft statt eines Triebwerks.
Der Schwenk vom Vertrieb von Produkten auf den Vertrieb einer Dienstleistung bringt den Hersteller aber in eine neue Lage: Er muss die Verfügbarkeit der Dienstleistung garantieren. Damit gewinnen Service und Wartung völlig neue Bedeutung, sie sind die Grundlage der neuen Geschäftsmodelle. Sie sind nicht mehr „After-Sales“, da das Produkt nicht verkauft wird, sondern Basis des Dienstleistungsversprechens, das der Hersteller eingeht.
Service und Wartung haben eine lange Reise hinter sich – von der ungeliebten Notwendigkeit über die Umsatzsteigerung bis zur Grundlage des Erfolgs in der Zukunft.
Hersteller und Nutzer haben dabei durchaus unterschiedliche Anforderungen und Herangehensweisen, die sich am Ende jedoch ergänzen und zusammenbringen lassen. Vor allem neue Servicemodelle wie Preventive Maintenance oder Predictive Maintenance werden in diesem Zusammenhang wichtig.
In Teil 2 unserer Blogserie „Von CapEx zu OpEx“ erfahren Sie, wie produzierende Unternehmen die Ersatzteillagerung optimieren und die Kapitalbindung senken können. Seien Sie gespannt!
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