Trends im After-Sales-Service 2021
Der Bereich After-Sales-Service entwickelt sich zu einem wichtigen strategischen Erfolgsfaktor in Industrieunternehmen. Aufgrund der langen Lebensdauer von Maschinen und Anlagen zwischen 20 und 40 Jahren ergeben sich viele Servicemöglichkeiten und damit Umsatzpotentiale. Diese gilt es zu nutzen. Es ist wichtig, die aktuellen Entwicklungen und Trends im Auge zu behalten, um die steigenden Anforderungen der Kunden zu erfüllen und qualitativ hochwertigen Service zu leisten.
In diesem Blogbeitrag möchten wir folgende Fragestellungen aus unserer Sicht beantworten:
Welche Trends bestimmen aktuell den Bereich After-Sales-Services im Maschinen-, Anlagen- und Gerätebau bzw. bei deren Betreibern? Welche Trends werden sich in 2021 voraussichtlich fortsetzen oder gar verstärken?
Trend 1: Digitalisierung von Prozessen und digitale Services
Die Digitalisierung von Prozessen und Informationen hat längst im Maschinen- und Anlagenbau Einzug gehalten. Auch der After-Sales-Service wird hier zunehmend berücksichtigt. Wer es nicht schon getan hat, sollte in 2021 den Fokus darauf setzen, alle relevanten Service-Informationen in einem einzigen System zu konsolidieren und den relevanten User-Gruppen digital zur Verfügung zu stellen. Dafür werden zunehmend „Software as a Service“-Modelle genutzt.
Die Verknüpfung von Stücklisten mit 2D-/3D-Zeichnungen, Reparaturanleitungen, elektronischen Schaltplänen und anderen Servicedokumenten führt zu einer Effizienzsteigerung bei den Service-Technikern. Über ein digitales Kundenportal und einfache Suchmöglichkeiten wird dem Kunden selbst ermöglicht, benötigte Ersatzteile zu identifizieren und eigenständig online zu bestellen. Anrufe bei der Support-Hotline sowie Fehlbestellungen werden so reduziert.
Die Vorteile: effizientere Prozesse, Kostenersparnisse und höhere Zufriedenheit bei Kunden und Mitarbeitern.
Trend 2: Eine Plattform für alle Service-Informationen - oder: Digital Information Twin
Ein langfristiger Trend ist die digitale Abbildung aller Service-relevanten Informationen einer Maschine in einem Digital Information Twin (DIT). Diese Form des Digitalen Zwillings ist in den Bereich Digital Twin of Performance einzuordnen, bezieht sich also auf den Zeitraum ab dem ersten Einsatz eines Produktes. Ziel ist es, ein umfassendes, digitales Verständnis über den Lebenszyklus einzelner Produkte, Maschinen und Anlagen zu erlangen und dieses für künftige Wartungs- und Instandhaltungsmaßnahmen zu nutzen.
Beim Digital Information Twin werden alle relevanten (Service-) Informationen aller Produktkomponenten aus den verschiedenen Systemen in einer Plattform synchronisiert und den Nutzergruppen zur Verfügung gestellt. Dabei werden die Daten nicht nur virtuell dargestellt, sondern so aufbereitet und vernetzt, dass dabei ein erheblicher Mehrwert für den einzelnen Nutzer erzeugt wird.
Kurz gesagt: Aus Daten wird Wissen generiert, das in konkrete Handlungsempfehlungen umgewandelt wird.
Trend 3: Predictive Maintenance
Ein Trend, der sich bei Herstellern und Betreibern von Maschinen und Anlagen auch in 2021 weiter fortsetzen wird, ist Predictive Maintenance. Ziel dieser vorausschauenden Wartungs- bzw. Instandhaltungsmethode ist es, den zukünftigen Wartungsbedarf vorherzusagen, dadurch Störungen zu vermeiden und Wartungsprozesse effizient zu gestalten. Über Sensorik und Vernetzung werden in Betrieb befindliche Maschinen und Anlagen permanent überwacht. Die dadurch gewonnenen Daten werden zentral gespeichert und ausgewertet. Anhand von Machine Learning-Methoden werden Aussagen über den zukünftig anstehenden Wartungsbedarf getroffen.
Instandhaltungseinsätze können so optimal geplant, Kosten gespart und die Lebensdauer der Maschinen erhöht werden.
Trend 4: Höhere Kundenerwartungen und Ansprüche an Support und Service
Wie bereits in den vergangenen Jahren werden in 2021 die Kundenerwartungen weiter steigen. Im Bereich After-Sales-Services bedeutet das, dass auch die Ansprüche der Kunden an Mitarbeiter aus den Bereichen Support und Service weiter zunehmen. Neben der technischen Kompetenz werden auch kommunikative Fähigkeiten und tiefgreifendes Wissen über die Produkte gefordert. Um die Mitarbeiter in Support und Service bestmöglich zu unterstützen, ist eine intelligente, digitale Plattform, auf die die Mitarbeiter auch im Außendienst über mobile Geräte zugreifen können, sinnvoll.
Sind die Techniker auch in abgelegenen Orten oder an anderen Standorten ohne Internet-Empfang tätig, ist eine Offline-Version dieser Plattform nötig. Über umfangreiche Suchmöglichkeiten und verknüpfte Informationen, erhalten Service-Techniker schnell Zugriff auf die Informationen, die sie in diesem Moment benötigen. Wissens- und Erfahrungswerte sowie bereits getätigte Instandhaltungsmaßnahmen können über das digitale System erfasst und so sämtlichen Support-Mitarbeitern zugänglich gemacht werden.
Das Ziel: Eine 360° Service View auf alle Maschinen und Anlagen als Grundlage für zufriedenstellenden Service.
Trend 5: Remote Services
Von der Inbetriebnahme, über die Fernwartung bis hin zur Störfallbehebung: Insbesondere das Jahr 2020 hat gezeigt, dass diese Services auch remote – d.h. ohne physische Präsenz vor Ort – möglich sind. Auch komplexere Probleme können durch Remote Services behoben werden: Über Online-Meetings, Videocalls (mit Augmented Reality) oder durch den Einsatz von Smart Glasses erhalten Techniker vor Ort direkt die notwendigen Anweisungen und Hilfestellungen.
Diese Art von Support werden Kunden im Maschinen- und Anlagenbau in 2021 und darüber hinaus erwarten. Der Wegfall von Reisezeiten, die schnellere Problembehebung und die kürzeren Stillstandzeiten sind nur wenige der zahlreichen Vorteile, die Remote Services mit sich bringen.
Unternehmen, die noch nicht in Remote Services investiert haben, sollten sich in 2021 mit diesem Thema beschäftigen.
Fazit: Ein erfolgreicher After-Sales-Service gelingt in 2021 mit smarten, digitalen Plattformen
After-Sales-Service bleibt auch in 2021 einer der kritischen Erfolgsfaktoren bei investitionsintensiven Produkten. Vision und langfristiger Trend ist die Entwicklung eines Digital Information Twins. Dabei handelt es sich jedoch nicht um ein losgelöstes Produkt, sondern um eine Plattform, die in der Regel einen umfangreichen Digitalisierungsprozess voraussetzt. Schaffen Sie jetzt schon die Grundlagen dafür, indem Sie Ihre Service- Informationen digitalisieren und in einem zentralen System zusammenbringen. Unser Service-Informationssystem Quanos SISone unterstützt Sie dabei.
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