Digitalisierung im After-Sales & Service: So gelingt die Transformation
Um in Zeiten rückläufiger Auftragseingänge und angespannter Märkte wettbewerbsfähig zu bleiben, müssen Industrieunternehmen sich neu aufstellen. Digitale Technologien sind der Schlüssel dafür. Erfahren Sie, welche digitalen Lösungen Verantwortliche dabei unterstützen, trotz Fachkräftemangel, Kostendruck und Legacy-IT die digitale Transformation im After-Sales und Service zu meistern.
Peter & Daniel
Serviceleiter & CIO
Dienstagvormittag, 10 Uhr. Ein Kunde meldet einen Maschinenstillstand. Peters Techniker braucht eine halbe Stunde, um das passende Ersatzteil in drei verschiedenen Systemen zu finden. Zwei Etagen weiter prüft CIO Daniel zum wiederholten Mal, warum sich die neue Service-App wieder nicht sauber an die gewachsene IT-Landschaft anbinden lässt. Beide kennen das Problem, nur aus unterschiedlichen Blickwinkeln.
Mit dieser Situation sind Peter und Daniel in guter Gesellschaft. 9 von 10 Herstellern weltweit betrachten die digitale Transformation heute als entscheidenden Wettbewerbsfaktor. Dennoch sind im Branchendurchschnitt erst 35 % der After-Sales-Prozesse digitalisiert — Service Champions kommen bereits auf 60 %. Für Transformationsprofis wie die beiden ist klar: Das reicht noch nicht, um den Service von morgen zu stemmen.
Dabei ist der Druck von außen enorm: 70 % der Kunden erwarten digitale Self-Service-Angebote und knapp 81 % der B2B-Einkäufer messen der digitalen Erfahrung heute mehr Bedeutung bei als noch vor zwei Jahren. Doch viele Serviceprozesse laufen noch analog, die Datenqualität lässt zu wünschen übrig und Legacy-Systeme bremsen jede Veränderung aus — während die IT-Abteilung mit Überstunden und Sicherheitsbedenken kämpft.
Die größten Digitalisierungshürden im After-Sales-Service
Neue Prozesse sind gefragt, doch die Datenqualität in After-Sales und Service lässt zu wünschen übrig und das Ziel „Service 4.0" ist noch weit entfernt. Die Geschäftsleitung fordert Effizienz und Wachstum. Was Verantwortliche wie Peter und Daniel brauchen, ist eine durchdachte Digitalstrategie und eine digitale Plattform, die die bestehende IT-Landschaft vernetzt und skalierbar macht.
Peters Herausforderungen im Tagesgeschäft:
Daniels Herausforderungen in der IT:
Digitalisierung im Maschinenbau: Mit Strategie zu mehr Effizienz
Um die Zukunft ihres Unternehmens zu sichern, reicht es nicht aus, neue Software zu implementieren. Verantwortliche wie Peter und Daniel müssen strategisch vorgehen und brauchen eine durchgängige digitale Lösung, mit der ihr Team die Digitalisierung im Ersatzteilmanagement vorantreiben, Serviceprozesse digitalisieren, neue After-Sales-Strategien entwickeln und digitale Geschäftsmodelle aufbauen kann.
Im Folgenden stellen wir vier digitale Lösungen für After-Sales und Service vor, die den digitalen Wandel unterstützen und aus schwerfälliger Altsoftware ein modernes IT-Ökosystem machen.
Für Peter: Ersatzteile mit KI schneller finden und Prozesse automatisieren
Generative Künstliche Intelligenz gilt als wichtiger Umsatztreiber im Maschinen- und Anlagenbau. Laut VDMA kann sie der Branche Zusatzgewinne von 28 Milliarden Euro einbringen. Für 52 % der Führungskräfte ist KI deshalb ein Gamechanger, denn sie bietet die Chance, wiederkehrende Aufgaben zu automatisieren, Servicewissen nutzbar zu machen und Teams zu entlasten.
Entlastung ist für Peters Techniker zum Beispiel bei der Ersatzteilidentifikation dringend nötig: Im Schnitt verlieren Servicetechniker dabei 30 Minuten und mehr, und in 20 % der Fälle führt die manuelle Recherche zum falschen Teil.
❌ Hoher Zeitaufwand für Ersatzteilidentifikation und -bestellung
❌ Fehleranfällige Prozesse durch manuelle Recherchen
❌ Geringe First-Time-Fix-Rate aufgrund unvollständiger Informationen
KI unterstützt After-Sales- und Servicemitarbeiter bei ihrer Suche nach Informationen in komplexen Ersatzteildaten. Durch smarte Bilderkennung finden Peters Techniker auf Anhieb das richtige Ersatzteil und können es mit einem Klick bestellen. Der Schlüssel für den KI-Einsatz liegt in einer zentralen Datenbasis und in Anwendungen, die auf die Bedürfnisse von Maschinenbauern zugeschnitten sind.
Vorteile von KI für After-Sales & Service:
✓ Ersatzteile in 30 Sekunden statt 30 Minuten identifizieren
✓ Bis zu 80 % weniger Fehler bei Bestellungen
✓ Bis zu 25 % höhere First-Time-Fix-Rate bei Serviceeinsätzen
✓ 17 % schnellere Reaktionszeit bei Kundenanfragen
✓ Bessere Datennutzung bei geringerer manueller Arbeit
✓ Bis zu 69 % mehr Effizienz und Produktivität
Für Daniel: SaaS-Lösungen aus der Cloud für skalierbare Prozesse
Die größte Hürde bei der Einführung digitaler Ersatzteilprozesse oder KI-Tools ist für Daniel die technische Integration in bestehende Systemlandschaften. Laut dem VDMA IT-Kosten Benchmark 2025 sind pro Unternehmen im Schnitt 590 Softwareapplikationen im Einsatz. Diese Komplexität bremst die Kommunikation der Systeme und die Integration von Daten und neuen Geschäftsmodellen aus. Hinzu kommt der interne Widerstand gegen die Digitalisierung.
❌ Fehlende Skalierbarkeit bei wachsendem Servicevolumen
❌ Komplexe Integration neuer Technologien
❌ Isolierte Daten und Medienbrüche zwischen Abteilungen
❌ Hoher manueller Aufwand durch analoge Prozesse
❌ Steigende Anforderungen bei gleichzeitig knappen Ressourcen
9 von 10 Herstellern weltweit betrachten die digitale Transformation heute als entscheidenden Wettbewerbsfaktor und treiben den Einsatz von Cloud-Umgebungen voran, um Zugang zu Technologien wie KI oder Predictive Maintenance zu erhalten und ihre Systemlandschaft flexibel zu erweitern. Eine cloudbasierte Service-Plattform mit spezialisierten Apps für digitale Ersatzteilkataloge oder interaktive Service-Anleitungen, ermöglicht es Daniel, Daten besser zu nutzen und Prozesse zu digitalisieren, ohne den Datenschutz zu gefährden oder die komplette Infrastruktur erneuern zu müssen.
Vorteile von Cloud-Lösungen für After-Sales & Service:
✓ Reduzierung des IT-Wartungsaufwands um 30 bis 50 % über drei Jahre
✓ 90 % weniger Datenfragmentierung und damit bessere Datenverfügbarkeit
✓ Reduzierung des manuellen Aufwands in der Datenverarbeitung um bis zu 50 %
✓ Bis zu 75 % weniger Integrationsaufwand durch API-First-Ansatz
✓ Neue Geschäftsmodelle lassen sich fünfmal schneller umsetzen
✓ Steigerung des ROI der digitalen Transformation um bis zu 25 %
Tipp: Bringen Sie Ihre Serviceprozesse schrittweise in die Cloud und starten Sie dort, wo Ihr Pain am größten ist, z.B. im Bereich der Ersatzteilidentifizierung.
Für Peter und Daniel: Datenschätze mit einem Datenhub heben und neue Services entwickeln
70 % der Industrieunternehmen wollen laut Salesforce mit neuen Services zusätzliche Umsätze generieren. Doch 53 % haben keinen Zugriff auf vorhandene Datenschätze. Maschinendaten, Notizen von Serviceeinsätzen und Ersatzteilinformationen sind in vielen Unternehmen über viele Systeme verteilt, schlecht zugänglich und oft schon wieder veraltet, wenn sie gebraucht werden.
❌ Informationssilos in ERP-, PIM- und CRM-Systemen
❌ Kein Echtzeitzugriff auf aktuelle Maschinen- oder Ersatzteildaten
❌ Hoher Aufwand durch manuelle Datenbereitstellung
❌ Fehlende Transparenz über Serviceverläufe und Ersatzteile
❌ Mangelnde Grundlage für datengetriebene Geschäftsmodelle
Für Daniel ist eine digitale Serviceplattform nicht nur das Tor zur Cloud und die Basis für KI-Tools, sondern dient auch als Datenhub. Über eine zentrale Software lassen sich sämtliche After-Sales- und Serviceinformationen digital bereitstellen und gezielt verteilen. Ersatzteil- und Wartungsdaten, Stücklisten oder Betriebsanleitungen werden mit Metadaten versehen und automatisiert in Kanäle wie Service-Apps, Kundenportale oder Vertriebssysteme gespielt, wovon am Ende auch Peter mit schnelleren und zuverlässigeren Entscheidungen im Serviceeinsatz profitiert.
Vorteile von Datenhubs in After-Sales & Service:
✓ Einheitliche Informationsquelle für alle Service- und Ersatzteilprozesse
✓ Gesteuerte Datenverteilung in Kundenportale, Apps und interne Systeme
✓ Basis für automatisierte Prozesse
✓ Schnellere und zuverlässigere Entscheidungen im Serviceeinsatz
✓ Digitale Champions erzielen ein Umsatzwachstum, das um bis zu 6,2 Prozentpunkte über dem der Digitalisierungsnachzügler liegt
Tipp: Es lohnt sich, After-Sales-Daten zu verbessern und besser nutzbar zu machen, denn davon profitiert das gesamte Unternehmen.
Für Peter: Mit Offline-Apps auch ohne Netz einsatzbereit
57 % aller Arbeitsplätze sind laut VDMA mittlerweile mobil ausgestattet und viele Techniker aus Peters Team nutzen Smartphones und Tablets zur Informationssuche bei Serviceeinsätzen. Doch ohne stabile Verbindung fehlt der Zugriff auf wichtige Daten wie Ersatzteilinformationen, Wartungspläne oder Schritt-für-Schritt-Anleitungen. Mobile Ausstattung allein reicht also nicht. Erst mit einer offlinefähigen App, die regelmäßig synchronisierte Servicedaten bereitstellt, wird digitales Arbeiten im Service wirklich effizient.
❌ Eingeschränkter Zugriff auf Ersatzteilinformationen ohne Internetverbindung
❌ Fehlende Transparenz bei durchgeführten Arbeiten
❌ Medienbrüche bei der Dokumentation vor Ort
❌ Verzögerungen durch Nachbearbeitung im Büro
❌ Frust bei Technikern und Kunden durch fehlende Daten
Mit einer offlinefähigen Service-App greifen Peters Techniker auch ohne Netz jederzeit auf alle nötigen Serviceinformationen für ihren Außeneinsatz zu. Ersatzteildaten oder Wartungsanleitungen sind lokal auf dem Tablet oder Smartphone verfügbar und werden automatisch synchronisiert, sobald wieder eine Verbindung besteht. Voraussetzung dafür sind klar strukturierte und vernetzte After-Sales-Daten.
Vorteile von Offline-Apps für After-Sales & Service:
✓ Durchgängiger Service auch ohne Internetzugriff
✓ Höhere Zufriedenheit bei Technikern und Kunden
✓ Weniger Nacharbeit und Medienbrüche
So sichern sich Maschinenbauer Wettbewerbsvorteile durch Digitalisierung
Das Ziel ist klar: mehr Effizienz, volle Kundenzufriedenheit und Kostenreduktion durch digitale Lösungen. Doch ein Blick in den IT-Kosten-Benchmark 2025 des VDMA zeigt, dass 70 % der IT-Budgets in den operativen Betrieb fließen und nur 30 % für Innovation verbleiben. Ob es darum geht, die manuelle Ersatzteildokumentation zu digitalisieren, die Serviceabwicklung zu automatisieren oder neue digitale Geschäftsmodelle aufzubauen, Peter und Daniel brauchen gezielte Strategien und Partner, die den Maschinenbau und seine Bedürfnisse mit passenden Lösungen unterstützen.
Seit Peter und Daniel auf eine gemeinsame Serviceplattform setzen, findet Peters Team Ersatzteile in Sekunden statt Minuten und Daniels IT-Abteilung spart deutlich Wartungsaufwand bei gleichzeitig höherer Skalierbarkeit.
Die Frage ist nicht, ob Sie die Digitalisierung im After-Sales und Service angehen müssen. Die Frage ist: Wie lange können Sie es sich leisten, auf die richtigen digitalen Werkzeuge zu verzichten?
Weiterführende Ressourcen
eBook
Digitaler Ersatzteilkatalog: Warum ihn Service Profis brauchen
Jetzt herunterladen
eBook
Serviceportale im Maschinenbau
Jetzt herunterladen
Whitepaper
Service & Doku mit Cloud-Software digital transformieren
Jetzt herunterladen
Vorheriger Artikel
← Self-Service-Portale im After Sales
Nächster Artikel
After Sales als Umsatztreiber →
Der wichtigste Erfolgsfaktor ist frühe Einbindung: Wer Mitarbeitende erst nach der Entscheidung informiert, erzeugt Widerstände. Binden Sie Servicetechniker und Disponenten von Anfang an ein und kommunizieren Sie konkrete Vorteile für den Alltag — etwa weniger Suchaufwand bei Ersatzteilinformationen oder der Wegfall manueller Berichte.
Starten Sie mit einem Pilotprojekt in einem überschaubaren Bereich, dokumentieren Sie erste Erfolge und lassen Sie diese für sich sprechen. Frühe Quick Wins überzeugen Skeptiker mehr als jedes Top-down-Argument. Moderne SaaS-Lösungen mit intuitiver Bedienung helfen zusätzlich dabei, die Einstiegshürde niedrig zu halten.
Die Erstlösungsquote (First-Time-Fix-Rate) ist der wichtigste Indikator. Sie misst, wie oft ein Serviceeinsatz beim ersten Besuch erfolgreich abgeschlossen wird – und korreliert direkt mit Informationsqualität und Ersatzteilidentifikation.
Durch strukturierte Erfassung von Serviceerfahrungen in einem zentralen System. Verschleißmuster, Lösungswege und Häufigkeiten werden dokumentiert und beim nächsten Einsatz automatisch bereitgestellt. In Zeiten des Fachkräftemangels ist das überlebenswichtig.
Reaktiver Service wartet auf Störfälle. Proaktiver Service nutzt strukturierte Daten über Maschinenzustände und Verschleißmuster, um Probleme zu verhindern, bevor sie entstehen – und schafft damit die Grundlage für neue Geschäftsmodelle.