SWAROVSKI OPTIK

Vom Ersatzteilkatalog zum digitalen Serviceprozess

Wenn Naturbegeisterte ein Ersatzteil für ihr Fernglas benötigen, greifen bei SWAROVSKI OPTIK mehrere Systeme präzise ineinander: Ein digitaler Ersatzteilkatalog auf Basis von Quanos InfoTwin ist mit dem B2B-Shop in Salesforce verbunden und stellt dem Customer-Service-Team alle Informationen übersichtlich bereit. Der Fernoptik-Hersteller hat damit Teileidentifikation, E-Commerce und den Ersatzteilservice spürbar beschleunigt.

SWAROVSKI OPTIK ist auf die Entwicklung und Herstellung fernoptischer Geräte von höchster Präzision für die Jagd, Vogel- und Naturbeobachtung spezialisiert. Die Ferngläser, Teleskope, Zielfernrohre und optronischen Geräte werden weltweit von anspruchsvollen Anwendern bevorzugt. Das global tätige Unternehmen beschäftigt mehr als 1.000 Mitarbeiter.

Der Anspruch des österreichischen Familienunternehmens ist es, zuverlässige Produkte zu entwickeln, die über ihren gesamten Lebenszyklus präzise arbeiten. Sollte einmal ein Service oder eine Reparatur notwendig sein, bietet das Unternehmen Ersatzteile an. Der Fokus liegt dabei nicht nur auf Bauteilen wie Schrauben, sondern auch auf Komponenten, die Kunden selbst tauschen können.

Für die Kundenzufriedenheit ist ein reibungsloser After-Sales-Prozess zentral. SWAROVSKI OPTIK hat sich deshalb von gedruckten Ersatzteilkatalogen verabschiedet und die analogen Abläufe in eine digitale, rollenbasierte Lösung überführt, die nahtlos mit dem B2B-Bestellprozess über Salesforce verknüpft ist. Die Basis dafür bildet der Quanos InfoTwin.

Ausgangslage: Gedruckte Kataloge

„Die Informationen über Ersatzteile waren in unterschiedlichen gedruckten Katalogen verfügbar. Für verschiedene Produktgenerationen mussten Mitarbeitende mehrere Ausgaben parallel nutzen. Das war nicht nur sehr zeitaufwendig, sondern barg auch das Risiko für Fehler bei der Identifikation von Ersatzteilen“, beschreibt Lorena Laule, Customer Service Agent bei SWAROVSKI OPTIK, die Ausgangslage.

Die Lösung: Quanos InfoTwin als Ersatzteilzwilling mit nahtloser Salesforce-Integration

Die Lösung war ein digitales System in Form der Plattform Quanos InfoTwin. Auf dieser werden alle relevanten Ersatzteilinformationen zentral gebündelt und sowohl für die Teams bei SWAROVSKI OPTIK wie auch B2B-Kunden gezielt zugänglich gemacht. Gleichzeitig blieb der bestehende B2B-Shop auf Basis von Salesforce als Commerce-Drehscheibe bestehen.

Auf der Quanos InfoTwin Plattform stellt der Customer Service Ersatzteil- und Produktinformationen strukturiert bereit und macht sie über 2D-Darstellungen mit Hotspots visuell zugänglich. Im Händler-Portal übernimmt Salesforce die Rolle als Shop-System für Warenkorb und Checkout, während InfoTwin Teileidentifikation, Navigation und die rollenbasierte Sichtbarkeit der Inhalte verantwortet.

Rollenbasierte User Experience: Zwei Wege, ein nahtloses Erlebnis

Damit interne Teams und B2B-Kunden genau die Informationen und Funktionen erhalten, die sie benötigen, setzt SWAROVSKI OPTIK auf eine rollenbasierte Nutzerführung.

SWAROVSKI OPTIK Mitarbeiter melden sich direkt im System an und erhalten Zugriff auf den vollständigen Ersatzteilkatalog. So können sie Ersatzteile schnell identifizieren und Kunden gezielt unterstützen.

Händler starten im Salesforce B2B-Shop und wählen dort das passende Produkt aus. Über einen Deep Link gelangen sie direkt zur entsprechenden Explosionszeichnung im Quanos InfoTwin. Dort markieren sie die benötigten Ersatzteile und kehren anschließend für Warenkorb und Bestellung in den Salesforce-Shop zurück.

Im Hintergrund greifen Artikelnummern, Berechtigungen sowie Preis- und Verfügbarkeitsinformationen nahtlos ineinander. So entsteht ein durchgängiger Prozess von der Ersatzteilsuche bis zur Bestellung, ohne Systemwechsel oder Medienbrüche.

Datenaufbereitung als Basis für die Digitalisierung

Vor der Einführung digitaler Serviceprozesse stellte die Datenqualität eine zentrale Herausforderung dar.

Um dieses Problem zu lösen, strukturierte das Team alle Informationen in einer zentralen Datenbasis mit klaren Produkt-, Stücklisten- und Artikelstrukturen. So entstand eine verlässliche Grundlage für die Digitalisierung.

Auf Basis dieser Daten wurden Explosionszeichnungen mit interaktiven Hotspots erstellt, die Ersatzteile direkt mit den entsprechenden Artikelnummern verknüpfen. Das vereinfacht die Ersatzteilidentifikation, reduziert Rückfragen im Service und minimiert Fehlbestellungen.

Ergebnis: Mehr Effizienz und Transparenz

Die Ersatzteilsuche ist mit Quanos InfoTwin deutlich übersichtlicher geworden.

Seit Februar 2026 können Händler Ersatzteile zudem direkt über den digitalen Katalog bestellen. „Das verschafft uns deutlich mehr Transparenz darüber, welche Ersatzteile tatsächlich nachgefragt werden“, erläutert Laule. „Durch die gezielte Verrechnung vermeiden wir Überproduktionen und können Nachproduktion sowie Bestandsplanung präziser steuern.“

Fazit: Ein Ersatzteilprozess mit Durchblick für Weitblick

Lorena Laule und ihre Kolleginnen haben mit dem digitalen Ersatzteilkatalog genau das erreicht, was sie sich erhofft hatten: mehr Überblick und bessere Steuerung. „Wir haben jetzt einen Ersatzteilprozess, der zu unseren Produkten passt: präzise, transparent und deutlich effizienter als früher“, bringt die Serviceexpertin das Ergebnis auf den Punkt.

Allen, die den Schritt zum digitalen Ersatzteilkatalog noch vor sich haben, rät sie, geduldig zu sein: „Nicht jede Idee lässt sich sofort umsetzen, insbesondere bei parallelen Systemumstellungen.“ Und sie appelliert für Weitsicht: „Checklisten helfen, Wissen zu sichern und neuen Kollegen den Einstieg in den Prozess zu erleichtern.“