5 Tipps für ein Datengetriebenes After-Sales-Management

Tipp 1: Verschaffen Sie sich Überblick

Daten lassen sich nur dann monetarisieren, wenn sie sichtbar und verfügbar sind. Bevor Maschinenbauer neue Geschäftsmodelle entwickeln, müssen sie die alten erst einmal analysieren. Nehmen Sie Ihre Prozesse also genau unter die Lupe: 

• Wo im Unternehmen fallen Daten an und wo sind sie gespeichert?  
• Welche Arten von Daten fallen an? 
• Wer arbeitet mit den Daten? 
• Wie werden die Daten bisher genutzt?
• Welche Daten werden bisher im After Sales ausgewertet und genutzt? 
• Welche Daten bringen Vorteile für die Kunden? 

Ist der Status quo analysiert, können Sie weiterdenken: Welche Daten fehlen noch und wie lassen sich diese Daten gewinnen (etwa mittels Sensoren in Maschinen und Anlagen)? Und die wichtigste Frage: Wo sollen die Daten in Zukunft zusammenlaufen, damit jeder im Unternehmen Erkenntnisse daraus ziehen kann? 

Tipp 2: Bereiten Sie Ihre Prozesse vor

Mit der Monetarisierung von Daten wollen Hersteller ihren Umsatz steigern. Damit das Wachstum nicht von steigenden Kosten aufgefressen wird, müssen die Prozesse rund um Ihre Daten so schlank wie möglich sein. 

Das hat gleich mehrere Vorteile: 

• Je schlanker ein Prozess ist, desto reibungsloser und schneller funktioniert er – das senkt nicht nur Kosten, sondern erhöht auch die Zufriedenheit der Kunden. Denn je effizienter ihre Probleme gelöst werden, desto besser laufen auch ihre Prozesse. 
• Reibungslose Prozesse und übersichtliche Daten machen Servicetechnikern das Leben leichter. Sie finden sofort alle Ersatzteile und Informationen, die sie suchen und müssen die Anlage eines Kunden zur Behebung von Störungen oder für die Instandhaltung oft nur einmal besuchen. 
• Gut funktionierende Prozesse im After Sales sorgen dafür, dass Kunden schneller Antworten auf ihre Fragen bekommen. Das entlastet Ihre Servicehotline. So haben After-Sales-Mitarbeiter mehr Zeit, den Kunden noch besseren Service anzubieten. Sowohl der Stress Ihrer Mitarbeiter als auch interne Kosten werden deutlich reduziert.

Tipp 3: Helfen Sie Kunden, sich selbst zu helfen

Sind Ihre internen Prozesse strukturiert und datenbasiert aufgesetzt, können Sie über ein After-Sales-Portal nachdenken. Darunter versteht man ein Serviceportal, auf dem Anlagenbetreiber die von Ihnen aufbereiteten Daten selbst einsehen können.  

So finden Kunden schnell relevante Informationen, ohne dass Ihre Servicemitarbeiter Zeit investieren müssen. In Verbindung mit E-Commerce-Funktionen entsteht so ein 24/7-Vertriebskanal, über den sich Ihre Produkte fast von selbst verkaufen. 

Beispiel: Einen wichtigen Faktor für mehr Umsatz stellen im After Sales Ersatzteile dar. In einem digitalen Service-Informationssystem kann ein Anlagenbetreiber ganz einfach selbst das richtige Ersatzteil identifizieren. 3D- oder 2D-Visualisierungen, eine umfangreiche Textsuche oder QR-Codes an der Maschine helfen dem Kunden bei der Suche. Außerdem findet er bei jedem Ersatzteil direkt passende Zusatzinformationen, etwa aus Wartungs- und Bedienungsanleitungen. In Kombination mit einem Shop kann der Kunde das benötigte Teil mit wenigen Klicks bestellen – rund um die Uhr und von überall.

Tipp 4: Über den Tellerrand blicken

Nicht vergessen sollten Maschinen- und Anlagenbauer beim Aufbau eines datengetriebenen After-Sales-Managements ihre Mitarbeiter und Partner.  

• Jeder Prozess, der intern mit Daten angereichert oder neu aufgesetzt wird, muss immer auch aus Sicht von Kunden und Partnern betrachtet werden.  
• Sind neue Prozesse mit alten Partnern nicht kompatibel, müssen Lösungen gefunden werden, um die Zusammenarbeit nicht zu gefährden. 
• Der Wandel hin zu digitalen Services im Maschinenbau bedeutet für viele Stakeholder eine enorme Veränderung. Kommunizieren Sie deshalb sowohl intern als auch extern, warum die Monetarisierung von Daten in Zukunft Teil der Unternehmensstrategie wird.  
• Sprechen Sie mit Mitarbeitern und Partnern über Ängste und Erwartungen, damit die Digitalisierung im After Sales zur Gemeinschaftsaufgabe wird und nicht zum Schreckgespenst.

Tipp 5: Fangen Sie klein an

Der Wandel vom After-Sales-Service zum digitalisierten After-Sales-Management kann nicht von heute auf morgen erfolgen und soll auch nicht Ihre gesamten Workflows auf den Kopf stellen. Setzen Sie stattdessen lieber auf Pilotprojekte und identifizieren Sie unter Ihren Kunden die digitalaffinen Early-Adopter. Mit Ihnen können Sie erste Erfahrungen sammeln und Ihren After Sales dann Schritt für Schritt weiter digitalisieren. 

Zusammenfassung – so gelingt die Digitalisierung im After-Sales-Management:

• relevante Daten identifizieren und Ziele und Kennzahlen festlegen 
• Datenstrategie entwickeln, die in der After-Sales-Strategie eingebettet ist 

• aus Sicht der Kunden denken – Daten lassen sich nur monetarisieren, wenn sie einen Mehrwert für Kunden bieten  
• Werkzeuge auswählen, die Daten nutzbar machen und Prozesse optimieren 
• alle internen und externen Stakeholder und alle Abteilungen abholen

Warum sollten Maschinenbauer den Wettbewerbsfaktor Daten jetzt nutzen?

Eine IIoT-Studie hat herausgefunden, dass neue Technologien im Maschinenbau bisher nur selten genutzt werden, um neue Geschäftsmodelle zu schaffen. Predictive Maintenance setzen beispielsweise nur rund 27 % der Befragten ein, um darauf neue Services für Kunden aufzubauen. 

Noch magerer sieht es bei der Monetarisierung der eigenen Daten aus, die aktuell nur 25 % umsetzen. Product-as-a-Service-Modelle wie die vorgestellten Self-Service-Portale gibt es sogar nur in 22 % der Unternehmen.  

Der Grund dafür ist, dass datenbasierte Geschäftsmodelle im Maschinenbau und allen anderen Branchen viel Zeit und gute Planung voraussetzen. Umso wichtiger ist es deshalb für Maschinen- und Anlagenbauer, früh zu starten. Denn ansonsten müssen Sie zusehen, wie die Konkurrenz Sie überholt und Ihnen den Umsatz vor der Nase wegschnappt.