Fachkräftemangel, Digitalisierung, Wettbewerbsdruck – das sind nur einige der Herausforderungen, vor denen Maschinen- und Anlagenbauer heute stehen. Auch die Ansprüche der Kunden hinsichtlich Service, Effizienz und Kundenerlebnis steigen – getrieben durch die Erfahrungen im privaten Umfeld.
Wenn es um Fragen zu ihren Maschinen geht, erwarten Kunden schnelle Hilfe, unkomplizierte und transparente Prozesse und direkten Zugriff auf sämtliche relevante Informationen. Gleichzeitig sind die Hersteller bestrebt, ihre Kosten zu senken, ohne dabei die Servicequalität zu beeinträchtigen. Diese Herausforderungen erfordern innovative Ansätze und ganzheitliche Strategien, um den langfristigen Geschäftserfolg zu sichern. Großes Potenzial steckt in After-Sales- und Service-Portalen.
After-Sales-Portale, Service-Portale, Self-Service-Portale, Kundenportale oder Informationsplattformen: Das alles sind Begriffe für digitale Plattformen, die es Herstellern von Maschinen und Anlagen ermöglichen, ihren Kunden nach dem Verkauf der eigentlichen Produkte weitere Mehrwerte zu bieten.
Diese Portale stellen Kunden relevante Informationen, Ressourcen und Dienstleistungen zur Verfügung, um deren Serviceerfahrung zu verbessern und ihnen bei Fragen, Problemen oder Wartungsanforderungen schnell und effizient zu helfen.
Die Unterschiede in den Begrifflichkeiten liegen oft in der Betonung und dem Fokus der jeweiligen Plattform sowie in den spezifischen Funktionen, die von Maschinen- und Anlagenbauern bereitgestellt werden, um den Kundenbedürfnissen gerecht zu werden.
Typischerweise ermöglichen diese Portale beispielsweise den Zugriff auf Technische Dokumentationen, Bedienungsanleitungen, Schulungsmaterial, Ersatzteilbestellungen, Service-Tickets und den direkten Kontakt zum Kundensupport.
Durch deren Nutzung können Hersteller ihre Kundenbindung stärken, die Kundenzufriedenheit erhöhen und gleichzeitig ihre eigenen After-Sales-Prozesse effizienter gestalten.
Ein solches Thema ist natürlich komplex. Um Ihnen eine Orientierung zu bieten, haben wir im Folgenden die 10 häufigsten Fragen und Antworten zum Thema After-Sales-Portale im Maschinen- und Anlagenbau für Sie zusammengefasst:
Durch den Einsatz eines Kundenportals
Ein effektives After-Sales-Portal sollte Funktionen wie
Zusätzlich bietet eine gute After-Sales-Plattform die Möglichkeit, Kunden auf weitere Angebote, Upgrades oder zusätzliche Dienstleistungen aufmerksam zu machen, was zusätzliche Umsatzpotentiale erschließt.
Informationsplattformen ermöglichen auch die Sammlung und Analyse von Daten über die Verwendung der Maschinen und die auftretenden Probleme. Diese Daten können von den Herstellern genutzt werden, um ihre Produkte und Dienstleistungen kontinuierlich zu verbessern und kundenorientierter zu gestalten.
Mit Hilfe von IoT (Internet of Things) lassen sich Maschinen und Geräte online überwachen, und Kunden können auf Remote-Diagnose-Tools zugreifen. Dadurch können Hersteller Probleme schnell identifizieren und Lösungen bereitstellen, ohne dass ein physischer Besuch vor Ort erforderlich ist. Das spart Zeit und Kosten für beide Parteien.
Hinter einigen dieser Funktionen stehen IT-Systeme, die häufig bei Maschinen- und Anlagenbauern bereits seit Jahren im Einsatz sind. Die Kunst besteht darin, diese nahtlos in eine After-Sales-Plattform zu integrieren, sodass für die Kunden alle Funktionen über eine Cloud-Plattform erreichbar und ohne Schnittstellen nutzbar sind.
Ein After-Sales-Portal optimiert das Ersatzteilmanagement, indem es Kunden die Möglichkeit gibt, Ersatzteile eigenständig online zu suchen, zu bestellen und den Versandstatus zu verfolgen. Dadurch werden Bestellvorgänge beschleunigt und Ersatzteile stehen dem Kunden schneller zur Verfügung. Das reduziert Stillstandzeiten und damit einhergehende Kosten.
Servicetechniker im Außendienst benötigen in der Regel umfassendere Informationen als die Betreiber einer Maschine oder Anlage. Ein durchdachtes Rechte- und Rollenkonzept ermöglicht es Herstellern von Maschinen und Anlagen, die Sicht auf die Daten im Service-Portal so zu konfigurieren, dass Servicetechniker genau die Informationen erhalten, die sie für die effiziente Durchführung von Service-Einsätzen benötigen und Kunden nicht durch zu viel Informationen verwirrt werden. Durch die Anbindung eines Service-Portals an ein Field Service Management-System erhalten Servicetechniker im Außendienst die Möglichkeit, direkt aus dem Service-Report in das Service-Portal zu springen, die spezifische Schritt-für-Schritt-Anleitung zu verwenden und benötigte Ersatzteile direkt zu bestellen.
Ein gutes After-Sales-Portal ist skalierbar und wächst mit dem Geschäftswachstum und den sich verändernden Anforderungen und Prozessen des Maschinen- und Anlagenbauers mit. Es bietet modulare Funktionen und flexible Schnittstellen zur Anbindung weiterer Systeme, wie z.B. Field Service Management-Systeme oder Asset Management-Systeme.
Durch den verbesserten Kundenservice, die schnelle Abwicklung von Ersatzteilbestellungen und den effizienten technischen Support steigert ein After-Sales-Portal die Zufriedenheit Ihrer Kunden und baut somit langfristige Kundenbeziehungen auf.
Ein solches Portal bietet Ihnen außerdem die Möglichkeit, Daten über die Nutzung der Produkte und Dienstleistungen im Kundenportal zu analysieren und wertvolle Erkenntnisse über die Bedürfnisse Ihrer Kunden zu gewinnen. Ihr Service-Portal wird so zur wichtigen Plattform für die Evaluierung, Entwicklung und das Angebot von neuen, personalisierten Geschäftsmodellen.
Ein gutes After-Sales-Portal sorgt nicht nur für erhöhte Kundenzufriedenheit, sondern auch für effizientere Serviceprozesse.
Darüber hinaus steigert es die Serviceeffizienz, indem
Ein grundsätzliches Ziel der Digitalisierung ist das Aufbrechen von Daten- und Prozesssilos. Es gilt deshalb, Schnittstellen zu stärken und Prozesse miteinander zu vernetzen. Dafür bieten Informationsplattformen optimale Möglichkeiten. Sie verbessern damit die Kundenbeziehung, steigern die Effizienz und liefern wertvolle Daten für die kontinuierliche Verbesserung der Produkte und der Kundenerfahrungen.
Bei der Implementierung von After-Sales-Portalen im Maschinenbau können verschiedene Herausforderungen auftreten. Einige der wichtigsten sind:
Die Bewältigung dieser Herausforderungen erfordert eine sorgfältige Planung, Zusammenarbeit und Flexibilität seitens des Unternehmens, um sicherzustellen, dass das After-Sales-Portal effizient funktioniert und einen Mehrwert für Kunden und das Unternehmen bietet.
Zukünftige Entwicklungen im Bereich After-Sales- und Service-Portale im Maschinenbau werden voraussichtlich von den Fortschritten in der Technologie und den Bedürfnissen der Kunden geprägt sein. Mögliche Entwicklungen sind:
Diese Entwicklungen werden dazu beitragen, After-Sales- und Service-Portale noch leistungsfähiger, effizienter und kundenorientierter zu gestalten. Unternehmen im Maschinenbau werden in der Lage sein, den Kundenservice weiter zu verbessern, die Betriebszeit der Maschinen zu maximieren und die Gesamtleistung ihrer Produkte zu optimieren.
Wie Sie sehen, bietet ein After-Sales- und Service-Portal zahlreiche Vorteile – nicht nur für die Steigerung der Kundenzufriedenheit, sondern auch für die Optimierung der After-Sales- und Service-Prozesse. Jetzt und in Zukunft. Gerne unterstützen wir Sie dabei.
In unserer Checkliste „Was die meisten Unternehmen beim Digitalisieren vergessen - Informationsplattformen als Treiber der digitalen Transformation“ erhalten Sie 5 Schritte mit konkreten To-dos zum Abhaken, wie Sie den Weg zur digitalen Informationsplattform in Ihrem Unternehmen gestalten können.
Quanos InfoTwin ist die modulare Cloudlösung, die Maschinen- und Anlagenbauern als Plattform für moderne, digitale Services dient. Die Plattform fügt sich nahtlos in bestehende Softwarelösungen ein und bündelt Produktinformationen, Ersatzteil- und Service-Informationen sowie Technische Dokumentationen an einem zentralen Ort. So stellen Sie Ihren Kunden, Instandhaltern und Servicetechnikern die Informationen zur Verfügung, die sie für ihren spezifischen Use Case benötigen.
Auf diese Weise entstehen Digital Information Twins von Maschinen und Anlagen, aus denen Hersteller ganz nach ihren und den Bedürfnissen ihrer Kunden verschiedene Mehrwerte generieren können – ob After-Sales-Portale, Service-Portale, Self-Service-Portale, Informationsplattformen oder andere Smart Services. Als standardisierte Out-of-the-Box-Lösung ist Quanos InfoTwin direkt einsatzfähig und modular erweiterbar.
