Erfolgsfaktor Automatisierung im Aftersales

Mit einem digitalen Ersatzteilkatalog oder Service-Informationssystem haben Ihre Kunden selbst die Möglichkeit, in einem einfach zu bedienenden System nach den benötigten Ersatz- und Verschleißteilen zu suchen, diese digital zu bestellen und die dazugehörige technische Dokumentation zu lesen. Das macht eine Anfrage bei Ihrem Kundenservice oder After Sales-Team obsolet und schafft Ihren Mitarbeitern Zeit, um sich auf andere Themen zu konzentrieren. Gleichzeitig verkaufen sich Ihre Ersatz- und Zubehörteile wie von selbst.

Wie entsteht ein digitaler Ersatzteilkatalog oder Service-Informationssystem? Ein digitaler Ersatzteilkatalog oder Service-Informationssystem bringt zusammen, was zusammengehört: Stücklisten, 2D- und 3D-Grafiken Ihrer Bauteile, technische Dokumentationen sowie ergänzende Informationen zu den einzelnen Teilen. Dazu werden Daten aus den Quellsystemen, wie dem ERP-System, CAD-System, PLM-System oder anderen führenden Systemen importiert, verknüpft und aus einer zentralen Quelle in verschiedene Medien publiziert (Online, Offline, USB, Print). Der gesamte Erstellungs- und Publikationsprozess lässt sich vollständig automatisieren. Das bedeutet für Sie: Kein manueller Aufwand und stets aktuelle Daten im System.

Ihre Maschinen und Anlagen haben Verschleißteile, die regelmäßig ausgetauscht werden müssen? Wie wäre es, wenn Sie diese als eine Art Abonnement zur automatisierten Nachbestellung in einem regelmäßigen Turnus anbieten? Damit verhindern Sie, dass Ihre Kunden diese Verschleißteile in großen Mengen lagern müssen und stellen gleichzeitig sicher, dass die Maschine nicht ausfällt, da das benötigte Verschleißteil vorrätig ist.

Die Erwartungshaltung Ihrer Kunden in Bezug auf einen exzellenten Service ist geprägt durch persönliche Erfahrungen im privaten Umfeld. So erwarten Ihre Kunden auch von Ihnen eine permanente Verfügbarkeit von Informationen, die direkte Reaktion auf Serviceanfragen und die Möglichkeit, Routineaufgaben und -abfragen eigenständig zu erledigen.

Ein optimaler Weg, um diese Erwartungen zu erfüllen und gleichzeitig Service-Prozesse zu digitalisieren und zu verschlanken, ist der Aufbau eines digitalen Self Service Portals als Teil Ihres digitalen Ersatzteilkatalogs oder Service-Informationssystems. Das ermöglicht Ihren Kunden, ihre Daten eigenständig zu verwalten, ihre Bestellhistorie einzusehen, Details zu Bestell- und Lieferstatus zu erfahren, Rechnungen herunterzuladen, Service-Termine zu vereinbaren, Produktinformationen und technische Dokumentationen einzusehen, Zusatzprodukte zu bestellen und vieles mehr.

Für Sie bedeutet das: Ihr Kundenservice- und Vertriebsteam muss sich nicht mehr mit diesen Routinetätigkeiten beschäftigen, sondern hat Zeit für komplexere Aufgaben, die einer Unterstützung durch einen kompetenten Mitarbeiter bedürfen. Gleichzeitig wird eine standardisierte Reaktion auf Standardanfragen sichergestellt und damit eine gleichbleibende Servicequalität und hohe Geschwindigkeit.

Eine weitere Möglichkeit der Prozessautomatisierung im Service ist der Einsatz von KI-gestützten Chatbots oder intelligenten virtuellen Assistenten als Ergänzung des „menschlichen“ Kundenservices. Diese können die Wartezeit überbrücken, bis ein realer Mitarbeiter zur Verfügung steht, Routineanfragen beantworten oder vorab benötigte Daten abfragen, die für den Service-Mitarbeiter relevant sind. Vorteile von Chatbots oder virtuellen Assistenten sind die permanente, 24/7 Verfügbarkeit, unabhängig von Servicezeiten, sowie deren Effizienz hinsichtlich Kosten und Bearbeitungsgeschwindigkeit. Mit einem intelligenten Algorithmus und gutem Training lernen Chatbots und intelligente virtuelle Assistenten immer mehr dazu.

Aber auch zu Beginn des Einsatzes kann ein Chatbot bereits für Entlastung sorgen, wenn dieser „nur“ anhand eines Entscheidungsbaums agiert und textliche Standardanfragen bearbeitet. Häufig gestellte Fragen können so schnell und ohne menschliches Eingreifen zufriedenstellend beantwortet werden.

Früher war die Skepsis gegenüber virtuellen Assistenten oder Chatbots noch recht groß, als Kunden roboterartig und unnatürlich sprechen mussten, um ihre Anfragen stellen zu können oder wiederholt die automatisierten Systeme überlisten mussten, um endlich mit einem „echten Mitarbeiter“ sprechen zu können. In den letzten Jahren hat die Sprachtechnologie allerdings enorme Entwicklungen verzeichnet. Ein idealer, intelligenter virtueller Assistent versteht inzwischen die Anfragen von Kunden – unabhängig von deren Akzent und Sprachweise – und kann diese kompetent beantworten.