Exzellenter Kundenservice: persönlich und digital

Die Service-Kultur eines Unternehmens besteht aus drei Säulen: Dienstleistungen, Prozesse und Menschen.

• Dienstleistungen ergänzen das Kernprodukt. Sie sind ein wesentlicher Differenzierungsfaktor und bieten damit eine große Chance, das Unternehmen von Mitbewerbern zu unterscheiden. Da Kernprodukte mehr und mehr vergleichbar werden, können Dienstleistungen eine wertvolle Ergänzung und ein wesentliches Entscheidungskriterium sein.

• Prozesse müssen effizient sein und reibungslos funktionieren. Insbesondere hier bietet die Digitalisierung durch verschiedene Technologien zahlreiche Möglichkeiten der Standardisierung, Automatisierung und Steigerung der Reaktions- und Bearbeitungsgeschwindigkeit.

• Menschen, also die Mitarbeiter des Unternehmens, sind ein wesentlicher Erfolgsfaktor für guten Service. Sie müssen empathisch sein, sich also in den Kunden und in seine Situation hineinversetzen können. Gleichzeitig benötigen Sie aber auch eine hohe Kompetenz und den nötigen Freiraum, um in bestimmten Situationen für einen Kunden vom Standardprozess abweichen zu können.

Ein exzellenter Kundenservice wird erreicht, wenn alle drei Säulen auf einem hohen Niveau performen und gut ineinandergreifen. 

Ein guter Service ist der unbedingte Willen, den Kunden zufriedenzustellen. Der Nutzen, der dem Kunden durch Produkte oder Dienstleistungen geboten wird, muss für den Kunden relevant sein. Dieser Ansatz ist etwas Langfristiges. Es ist kein Projekt mit einem definierten Anfang und Ende. Es ist eine Haltung. Diese Haltung muss definiert und im gesamten Unternehmen gelebt werden. Alle Bereiche im Unternehmen müssen auf diese Haltung ausgerichtet werden. Jeder Mitarbeiter muss für diese Haltung begeistert werden.

Exzellenter Service ist die perfekte Balance zwischen digitalem und persönlichem Service

Ziel muss es sein, eine perfekte Balance zwischen digitalem und persönlichem Service zu schaffen. Die Digitalisierung bietet hier zahlreiche Möglichkeiten, die es zu nutzen gilt. Im Bereich Maschinen- und Anlagenbau ist es daher notwendig, dass Mitarbeiter in Service und Support ein Tool an die Hand bekommen, mit dem sie die Anfragen der Kunden schnell, kompetent und korrekt beantworten können. Sie benötigen auf einen Blick alle relevanten Informationen über die Maschine, Anlage, das Gerät oder Fahrzeug: kunden- und modellspezifisch mit aktuellen Informationen und direkter Verlinkung zwischen Ersatzteilen und Technischer Dokumentation. Auf diese Weise werden ungeplante Vorgänge (z.B. die Beseitigung von Störfällen) und geplante Vorgänge (z.B. Wartung, Retrofit) kompetent und zufriedenstellend unterstützt.

Ein digitales Self-Service-Portal, das dem Kunden selbst die Möglichkeit gibt, auf relevante Service-Informationen zuzugreifen sowie Ersatzteile zu identifizieren und zu bestellen ist die optimale Ergänzung zu einem persönlichen Service per Hotline.

Unser Service-Informationssystem Quanos SIS.one unterstützt Sie bei all dem.