Das Aufgabengebiet des Servicetechnikers ändert sich

Aktuell kommt hinzu: Die Welt des Service verändert sich rasant – im Gleichklang mit den Maschinen, die es zu warten gilt. Bisher waren Maschinen entweder eigenständig oder in einer Fertigungsstraße direkt gekoppelt. Mit dem Internet der Dinge (Internet of Things, IoT) ändert sich das, Maschinen werden vernetzt und kommunizieren im Verbund miteinander, mit anderen Bereichen des Unternehmens und mit externen Partnern wie dem Maschinenhersteller. Dementsprechend verändern sich der Fokus des Service und die Anforderungen der Kunden.

Es geht nicht mehr darum, eine einzelne Maschine zu betrachten und diese am Laufen zu halten, sondern die Maschine wird im Zusammenhang des gesamten Prozesses betrachtet. Damit rutscht der Servicetechniker automatisch in die Rolle eines Prozessoptimierers. Das Berufsbild im Service wird sich deshalb in Zukunft differenzieren und auf verschiedene Ausprägungen des Berufs aufteilen.

Zudem wird es eher handwerklich orientierte Jobs geben, die wie bisher vor Ort beim Kunden an der Anlage arbeiten, aber eben auch immer mehr Spezialisten, die über Remote Connections arbeiten, den Techniker vor Ort unterstützen, aber eben auch das „große Ganze“ im Blick haben. Und das lässt sich immer öfter auch aus der Ferne erledigen, so dass sich für den Servicetechniker eine Perspektive ergibt, nach einigen Jahren im Außendienst seine Erfahrung auch aus der Ferne einbringen zu können.

Einer der wichtigsten Vorteile der Digitalisierung ist die Durchgängigkeit von Daten – Informationen werden, wenn sie einmal entstanden sind – immer weitergegeben und können an vielen Stellen weiterverwendet werden. Damit entsteht unter anderem eine Transparenz, die es ermöglicht, die Abläufe in der Produktion in Echtzeit zu verfolgen und zu dokumentieren. Dazu werden Daten aus den Maschinen benötigt, die in die Unternehmens-IT fließen und entsprechend eingebunden werden müssen. Der Service IT Manager arbeitet mit der IT-Abteilung des Kunden zusammen, um diese Datenflüsse zu etablieren.

Die Inhalte, Quellen und Ziele dieser Datenströme definiert der Service Business Analyst. Er entwickelt und realisiert Konzepte zum Sammeln der Daten – was in bestimmten Fällen beinhaltet, die notwendigen Sensoren zu definieren – sowie zum Auswerten und zur Weitergabe dieser Daten in den Formaten, die weitere Prozesse benötigen.

Dieses Berufsbild hat die größte Überschneidung mit dem bisherigen Servicetechniker, er hat Erfahrung in der Reparatur, im Umbau und in der Inbetriebnahme. Hinzu kommt sein Wissen über die Prozesse, die mit Hilfe der Maschine und deren Mechanik umgesetzt werden sollen. Er denkt sozusagen das Umfeld der Maschine mit. So kann er übergeordnete Informationen und die Vernetzung in den Prozessen für Optimierungen einbeziehen.

Macht man den Sprung weg von der einzelnen Maschine, so kommt man in den Bereich der Prozessoptimierung. Hier wird die Fertigung im Ganzen betrachtet und die Abbildung der Prozesse auf die Anlagen. Ziel ist es, eine stabile Serienproduktion zu etablieren, die mit geringstmöglichem Aufwand zuverlässig qualitativ hochwertige Produkte ausspuckt. Grundlage dazu sind immer die Daten aus den vorigen Bereichen.

Kundenanfragen entgegennehmen, verstehen, einordnen, Ressourcen zuweisen, analysieren und dokumentieren – so könnte man die Aufgaben des Customer Care Specialist zusammenfassen. Das Verstehen ist dabei fast der wichtigste Schritt – wird ein Servicetechniker vor Ort benötigt, lässt sich das Problem über Fernwartung lösen oder benötigt der Kunde Hilfe zur Selbsthilfe?

Tiefer und weniger problem-, sondern optimierungsorientiert arbeitet der Customer Experience Manager. Was will der Kunde erreichen, was benötigt er, um dieses Ziel zu erreichen und wie müssen seine Werkzeuge – in dem Fall die Fertigungsanlagen – beschaffen sein, damit er dieses Ziel erreicht?

Hier ist das größte Querschnittswissen gefordert, die Analyse erfordert ein tiefes Verständnis der Prozesse und Anforderungen, weniger die technische Detailkompetenz. Trotzdem muss der Customer Experience Manager wissen, was technisch umsetzbar ist und wie bessere Ergebnisse zu erzielen sind.

Die Beschreibung der Berufsbilder zeigt, wie die Einbindung von Maschinen in die Unternehmens-IT den Blickwinkel verändert – wie beim Fotografieren mit einem Zoom-Objektiv muss der Service in der Lage sein, vom Liefern eines Ersatzteils bis zum Optimieren weltweit verteilter Fertigungs-Prozessketten alle Aspekte der Fertigung zu verstehen, zu analysieren und zu optimieren. Insofern ist der Servicemitarbeiter der Zukunft nach wie vor Problemlöser – nur haben sich die Probleme weiterentwickelt, sind in größeren Zusammenhängen zu sehen und betreffen weitere Bereiche im Unternehmen.

Wenn das Berufsbild sich ausdifferenziert, wird sich auch das Wissen der Mitarbeiter auf bestimmte Aspekte konzentrieren. Für die anderen Bereiche, in denen der Mitarbeiter weniger „drin“ ist, benötigt er eine Möglichkeit, sich schnell und effizient zu informieren. Basis hierfür sind Service-Informationssysteme und eine jederzeit aktuelle, individuell auf den Kunden und seine Anlagen angepasste Dokumentation.

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Auf diese Weise erhalten Ihre Servicetechniker jederzeit Zugriff auf maschinen- und kundenspezifische, aktuelle Informationen. Die Folge: Sie benötigen weniger Wissen, sondern informieren sich vor Ort zum gegebenen Zeitpunkt über benötigte Ersatz- und Verschleißteile, Reparatur- und Wartungsanleitungen und bereits durchgeführte Instandhaltungsmaßnahmen, Anpassungen und Modernisierungen.