Im privaten Bereich verbessern Apps und Smartwatches die Fitness oder das Schlafverhalten ihrer Nutzer. In der Unternehmenswelt übernehmen moderne Tools ähnliche Aufgaben: ERP-Systeme automatisieren Arbeitsabläufe im Einkauf, Content-Systeme nehmen dem Marketing Arbeit ab und Vertriebstools ermöglichen die Angebotserstellung per Mausklick.
Ein Bereich, der von solchen Helfern bisher kaum profitiert, ist der Service. Die wenigsten Unternehmen stellen ihren Teams im After-Sales und im Service hilfreiche und zeitsparende Tools zur Verfügung. Der Grund: Die von den Mitarbeitern in diesem Bereich benötigten Informationen schlummern häufig in verschiedenen Systemen. Anstatt mit übersichtlichen Dashboards und praktischen Suchfunktionen oder Filtern arbeiten zu können, müssen Servicetechniker auf der Suche nach Informationen deshalb viele Umwege in Kauf nehmen.
Serviceinformationen sind besonders wichtig für Techniker, die vor Ort in der Anlage eines Kunden ein akutes Problem lösen müssen. In der Praxis läuft die Beschaffung von Informationen in diesem Fall häufig wie folgt ab:
Auf der Suche nach einem Ersatzteil für eine Maschine schickt der Techniker ein Foto des Bauteils per E-Mail oder per WhatsApp an die Kollegen im Büro. Bevor er seine Arbeit fortsetzen kann, muss er auf Antwort warten.
Nun sind die Kollegen im Büro ihrerseits mit der Suche nach dem passenden Ersatzteil beschäftigt. Sie müssen ihre eigenen Aufgaben ruhen lassen – denn einige Programme, in denen Service-Informationen stecken, erfordern aufgrund langer Ladezeiten viel Geduld.
Besonders schwierig wird es, wenn keine Informationen darüber vorhanden sind, ob die Maschine schon einmal gewartet wurde oder wenn sich die gesuchten Informationen auf mehr als ein System verteilen.
All diese Schritte und Herausforderungen kosten wertvolle Zeit. Das bremst nicht nur den Service aus, sondern auch die Kunden von Maschinen- und Anlagenbauern. Diese Zeit können Unternehmen sinnvoller investieren – und zwar in die Aufbereitung von Daten für ihren Service. Damit vereinfachen sie nicht nur die Arbeit ihrer Techniker. Gleichzeitig verbessert sich auch die Qualität der Daten im Unternehmen insgesamt.
Vor dem Hintergrund, dass der Service eine immer größere Rolle für Maschinen- und Anlagenbauer spielt, sollten die Unternehmen diesem Bereich genau wie allen anderen Abteilungen moderne Tools an die Hand geben. Diese sollten Cloud-basiert sein, damit Servicetechniker rund um die Uhr und remote darauf zugreifen können. So ist gewährleistet, dass kein Leerlauf entsteht und die Daten im System stets aktuell sind.
Eine weitere Anforderung an Tools für fokussierten Service: Sie müssen in der Lage sein, vorhandene Daten zu importieren, zu bündeln und zu optimieren.
Der Vorteil für alle Unternehmen, die ihren Service mit einem Optimierungs-Tool ausstatten wollen: Viele der dafür notwendigen Daten sind in bestehenden Systemen oft schon vorhanden. Die Kunst besteht darin, sie zu identifizieren und künftig so zu pflegen, dass der Service nahtlos damit arbeiten kann.
Ein Beispiel: Hilfreich ist das Bündeln von Ersatz- und Verschleißteilspezifikationen direkt im ERP oder die fortlaufende Pflege von „as maintained“-Informationen einer Maschine. Beides sind wichtige Voraussetzungen dafür, dass solche Informationen geregelt und ohne Aufwand für den Service nutzbar sind.
Gewissenhaftes Datenmanagement von Anfang liefert optimierte Daten, die sich einfacher bündeln lassen. Das bringt am Ende auch einen Mehrwert für die Kunden von Herstellern: Saubere Informationen lassen sich im Handumdrehen auf einzelne Anlagen, Maschinen und Komponenten herunterbrechen und aufbereiten und erleichtern Betreibern die Identifikation von benötigten Ersatzteilen.
Die einfachste Möglichkeit, Service-Teams fokussiertes und effizientes Arbeiten zu ermöglichen, ist ein interaktiver Ersatzteilkatalog. Darin lassen sich Auftragsstücklisten mit Servicefokus und Zeichnungen aus PDM- oder CAD-Systemen zusammenführen. So finden Servicetechniker auf Anhieb die Informationen, die sie für die schnelle Lösung von Kundenproblemen benötigen.
Lernen Sie in unserer Artikelreihe alle Vorteile interaktiver Ersatzteilkataloge kennen:
Im Vergleich zu einigen komplexen Tools anderer Abteilungen hat der digitale Ersatzteilkatalog einige entscheidende Vorteile: Er ist intuitiv bedienbar und lässt sich in der Regel schon nach kurzer Zeit nutzen. Programmieraufwand und umfangreiche Schulungen sind nicht notwendig. Da in vielen Unternehmen die meisten Informationen grundsätzlich bereits verfügbar sind, ist die erste Version im Handumdrehen erstellt.
Was passiert mit den vorhandenen Daten beim Einsatz eines Ersatzteilkatalogs?
Daten aus verschiedenen Systemen werden über Schnittstellen importiert und bei Bedarf mit Data-Optimizern strukturiert.
Das Know-how bleibt in den Quellsystemen – bei der Übertragung steht die Sicherheit an erster Stelle, damit die Daten unbeschadet ausgelesen und verarbeitet werden können.
Der Ersatzteilkatalog erzeugt keine Parallelwelt, die eine doppelte Datenpflege erfordert. Vielmehr entsteht ein „lebendes“ System. Bestehende Daten werden darin mit Hilfe von Algorithmen optimiert und stets aktuell gehalten.
Schon mit der Erstellung des ersten Ersatzteilkatalogs sparen Servicetechniker kostbare Zeit, die sie ansonsten mit Suchen verbringen müssten. Die Investition rechnet sich deshalb von Anfang an. Selbst bei einer rasant wachsenden Anzahl an Serviceanfragen sind keine steigenden Kosten für Ersatzteilkataloge zu befürchten. Denn auch, wenn das Service-Team sich in Zukunft um immer mehr Maschinen und Anlagen kümmern muss, greift es dafür auf die gleichen Informationen wie vorher zurück, aus denen sich mit wenig Aufwand digitale Ersatzteilkataloge erstellen lassen.
Mit Neuverkäufen sind heute längst nicht mehr so hohe Preissprünge und Margen möglich, wie früher. Denn der Wettbewerb ist groß – genauso wie die weltpolitischen Herausforderungen. Deshalb wandelt sich die Rolle des Servicegeschäfts und gewinnt zunehmend an Bedeutung.
Guter Service bietet Kunden einen Mehrwert, für den sie gern bereit sind, etwas mehr Geld zu investieren. Dafür erwarten sie moderne Service-Lösungen, und zwar nicht nur vor Ort: Immer mehr Kunden wünschen sich intuitive Tools oder Kundenportale, mit denen sie sich selbst helfen und Ersatzteile bereits identifizieren können, bevor der Servicetechniker bei ihnen eintrifft.
Ein Ersatzteilkatalog spart allen Beteiligten Zeit und Geld. Damit legen Unternehmen außerdem den Grundstein für weitere Digitalisierungen im Service und After-Sales – so sind sie in der Lage, schneller auf Trends und sich verändernde Kundenwünsche zu reagieren.
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