Remote Services im After Sales  - Vorteile und Use Cases

Veröffentlicht: 25.06.2021 Aktualisiert: 21.11.2022
Thema: Tools und Technologie Effizenz im Service steigern

Von der Inbetriebnahme über die Fernwartung bis hin zur Störfallbehebung: Insbesondere das Jahr 2020 hat gezeigt, dass diese Services auch remote – d.h. ohne Präsenz vor Ort – möglich sind. Auch komplexere Probleme können durch Remote Support behoben werden.

Unterstützt durch die richtigen Tools und Systeme, können Servicetechniker und Kundendienstmitarbeiter vielfältige Anwendungsfälle abdecken, ohne beim Kunden physisch präsent zu sein.

Doch was ist heutzutage bereits möglich und welche Tools sind zur Durchführung der Services nötig und sinnvoll?

4 exemplarische Use Cases für Remote Services im After Sales

Use Case 1) Inbetriebnahme und Updates

Werden neue Maschinen oder Anlagen in Betrieb genommen, so ist es dank moderner Technologie nicht mehr zwingend notwendig, dass ein Servicetechniker des Herstellerunternehmens vor Ort anwesend ist. Je nach Komplexität kann der Betreiber der Maschine über leicht verständliche (Video-) Anleitungen oder unterstützt durch virtuellen live Support die notwendigen Schritte zur Inbetriebnahme selbst durchführen. Bestimmte Wartungsprozesse, wie z.B. Software-Updates können gänzlich aus der Ferne durchgeführt werden. Was in der IT-Administration bereits gang und gäbe ist, nimmt zunehmend Einzug in den Maschinen- und Anlagenbau. Dafür muss sich der Servicetechniker mit der entsprechenden Maschine sicher verbinden und die Update-Prozesse auslösen.

Use Case 2) Monitoring

Die permanente Überwachung einer Maschine oder Anlage mithilfe von Sensoren und Smart Connected Services ist ein wesentlicher Use Case für Remote Services. Fehler oder Anomalien werden automatisch an den Hersteller übermittelt und die notwendigen Prozesse zur Fehlerbehebung ausgelöst. So kann es beispielsweise notwendig sein, ein bestimmtes Ersatzteil auszutauschen oder eine Wartung durchzuführen.

Monitoring ist auch ein wesentliches Fundament für die Umsetzung taktischer Instandhaltungsstrategien, wie Condition Based Maintenance (zustandsbezogene Instandhaltung) oder Predictive Maintenance (vorausschauende Instandhaltung). Im Vergleich zur Predictive Maintenance werden bei der Condition Based Maintenance erst Maßnahmen ergriffen, wenn ein bestimmter Schwellenwert überschritten wird. Bei der vorausschauenden Instandhaltung passiert das bereits, wenn sich die Messwerte in Richtung des Schwellenwertes bewegen.

Use Case 3) Störfallbehebung

Auch im Bereich der Störfallbehebung lohnen sich unter bestimmten Voraussetzungen Remote Services. So kann beispielsweise der Servicetechniker den Mitarbeiter auf Kundenseite per Video-Call über das Smartphone, Tablet oder mit Hilfe von Smart Glasses bei der Fehlersuche und Fehlerbehebung unterstützen und diesen genau anleiten.

Durch die Bildschirmübertragung nimmt der Servicetechniker den gleichen Blickwinkel ein wie der Kunde, was den Prozess erleichtert. Dabei besteht für den Servicetechniker je nach eingesetzter Technologie die Möglichkeit, per digitalem Laserpointer oder durch Notizen bestimmte Bereiche im Bild hervorzuheben. Vorteil von Datenbrillen im Vergleich zu Smartphones und Tablets ist, dass der Mitarbeiter auf Kundenseite beide Hände frei hat, um die angeleiteten Maßnahmen durchzuführen.

Dies führt zu Zeit- und Kostenersparnissen, da Reisen entfallen und Probleme schnell behoben werden. So wird die Stillstandzeit auf ein Minimum reduziert. Der Einsatz von Augmented Reality (AR)-Technologie ermöglicht zusätzlich, z.B. maschinenrelevante Daten oder Schritt-für-Schritt-Anleitungen anzuzeigen sowie digital in das Innere der Maschine zu blicken. Hierfür ist ein integriertes System nötig, in welchem die Service-Daten der Maschine gespeichert und von dem sie abrufbar sind.

Use Case 4) Onboarding von Neukunden und Trainings

Trainings on the Job und das Onboarding von Neukunden erfolgen immer häufiger über Remote Services via Smart Devices (Tablet, Smartphone oder Datenbrillen) oder Tutorials. Nicht immer ist eine Reise zum Kunden möglich und sinnvoll. Auch bei Mitarbeiterschulungen sind nicht immer alle Personen am selben Ort. Neben der Effizienzsteigerung wirkt sich dieser Aspekt positiv auf die CO2-Bilanz des Herstellerunternehmens aus. So verhelfen Sie Ihrem After Sales Service nicht nur zu einem innovativen, sondern auch zu einem nachhaltigen Image.

Vorteile von Remote Services in After Sales und Service auf einen Blick:

  • Wegfall von Reisezeiten
  • Schnelle Problembehebung und Unterstützung
  • Kürzere Stillstandzeiten
  • Höhere Kundenzufriedenheit
  • Effizienzsteigerung im Service
  • Neue Geschäftsmodelle im Kundenservice
  • Reduktion von CO2-Emissionen durch Wegfall von Reisen

Welche Tools und Systeme sind für Remote Services notwendig und sinnvoll?

Neben digitalen Devices wie Tablets, Smartphones, Smart Glasses oder Ähnlichem benötigen Servicetechniker und Kunden Zugriff auf ein System, in dem die servicerelevanten Informationen der Maschine oder Anlage gespeichert sind: In einem Service-Informationssystem erhalten diese eine 360° Service View auf die Informationen, die sie zur Identifizierung des Fehlers oder Behebung des Störfalls benötigen – exakt von dieser Maschine, die bei diesem Kunden im Einsatz ist. Direkt am Point of Service Need. So erhalten Servicetechniker und Kunden 3D- und 2D-Ansichten der Baugruppen, Informationen zu Ersatz- und Verschleißteilen, Zugriff auf den entsprechenden Teil der technischen Dokumentation, Schaltpläne, Videoanleitungen, Hydraulik- oder Pneumatikpläne und vieles mehr. Alles bidirektional miteinander vernetzt und einfach zu finden.

Des Weiteren benötigt der Kunde eine Lösung, um mit dem Servicetechniker beim Hersteller in Kontakt zu treten, mit diesem zu chatten, einen Live-Video-Call durchzuführen oder eine Fernwartung zu beantragen

Fazit: Remote Services unterstützen After Sales und Service

Je nach Komplexität der Maschinen und Anlagen kann das Angebot von Remote Services für Hersteller sinnvoll und zielführend sein. Insbesondere dann, wenn es gut möglich ist, Techniker auf Kundenseite durch virtuelle Technologien und Live-Anleitungen zu unterstützen. Sind Spezialkenntnisse oder spezielles Werkzeug notwendig, kann es sein, dass Remote Services nicht ausreichen, um Wartungen durchzuführen oder Störfälle zu beheben. Je länger und teurer die Reisezeit zum Kunden, umso mehr können sich Remote Services lohnen.

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