Informationsfluss im Service: Warum Wissenslücken teuer sind

Warum Informationen die wichtigsten Werkzeuge für Servicetechniker sind

Selbst für erfahrene Serviceprofis sind viele Probleme heute nicht mehr allein mit Know-how lösbar. Denn Maschinen und Geräte werden immer ausgeklügelter und komplexer. Deshalb gilt mehr denn je: Wissen ist Macht – und diese Macht können Servicetechniker nur nutzen, wenn sie Zugang dazu haben.

Übersichtlich aufbereitete, korrekte und aktuelle Informationen sind die Voraussetzung dafür, dass Servicetechniker erstklassige Ergebnisse erzielen und ihre Arbeit fokussiert erledigen können. Andernfalls fällt es ihnen im beruflichen Alltag schwer,

• Ersatzteile zu identifizieren,
• passende Informationen in der Technischen Dokumentation zu finden,
• vor dem Serviceeinsatz alle benötigten Werkzeuge und Ersatzteile zu organisieren,
• Serviceeinsätze gezielt und ohne Zeitverlust durchzuführen,
• die Kundenzufriedenheit zu verbessern und
• eine hohe First-Time-Fix-Rate zu erreichen.

Ist all das nur schwer möglich, sind Effizienz- und Zeitverluste bei Reparaturen, Wartungen und Modifikationen die Folge – und diese Verluste kosten Unternehmen viel Geld.

Umgekehrt droht ohne eine ganzheitliche und übersichtliche Informationsarchitektur auch der Verlust von wertvollem Fachwissen, das die Servicemitarbeiter Ihres Unternehmens über Jahre aufgebaut haben: Know-how und wertvolle Erfahrungswerte gehen mit den Servicetechnikern in Rente oder wandern zu Wettbewerbern ab. Die nachkommende Generation von Servicetechnikern muss in diesem Fall erst viel Zeit investieren, um einen ähnlichen Wissensstand zu erreichen.

Apropos Nachwuchs: Junge Servicetechniker sind in der Regel digital-affin und gewohnt, auf kurzen Wegen an Wissen zu gelangen. Folglich bevorzugen sie Arbeitgeber, die ihre Informationen möglichst übersichtlich und digital verwalten.

Lost in Information: So kritisch sind Informationslücken im Service

In der Studie „Insight-Report Service 2022“ analysiert Kothes zusammen mit den Kundendienstverbänden Deutschland (KDV) und Österreich (KVA), welche Informationen Servicetechniker im Alltag brauchen, um produktiv zu sein – und was passiert, wenn die Informationen fehlen.

Die wichtigste Informationsquelle für Servicetechniker ist der eigene Erfahrungsschatz. Doch immer häufiger treffen sie in den Anlagen ihrer Kunden auf neue Herausforderungen, für deren Bewältigung zusätzliche Informationen nötig sind.

Das Problem ist dabei weniger ein Mangel an Informationen, sondern dass sich der Servicetechniker durch zu viele unpassende oder veraltete Daten kämpfen muss, bevor er die gesuchten Informationen findet.

Laut der Studie sind über 90 Prozent der Techniker eine halbe Stunde täglich auf der Suche nach Serviceinformationen. Ein Drittel ist mindestens eine Stunde damit beschäftigt. Ein Grund dafür ist, dass 60 Prozent der Servicekräfte gar nicht wissen, wo genau sie suchen sollen.

95 Prozent der Befragten berichten, dass der fehlende Zugriff auf gesuchte Informationen schon einmal dazu geführt hat, dass weitere Serviceeinsätze notwendig waren. Für die First-Time-Fix-Rate ist diese Quote katastrophal.

Welche Informationsquellen brauchen Servicetechniker im Alltag?

Trotz der voranschreitenden Digitalisierung müssen 44 Prozent der Techniker sich mit Informationen auf dem Papier begnügen. Mehr als die Hälfte davon wünscht sich eine bessere Lösung. Danach gefragt, was sie bei der schnellen Behebung von Fehlern unterstützen würde, nannte die Hälfte der Servicetechniker Schritt-für-Schritt-Anleitungen und je ein Drittel gab FAQs und konkrete Informationen zur Fehlersuche an.

Die Studie kommt deshalb zu dem Ergebnis: Maschinen- und Anlagenbauer sollten verstärkt auf nutzerzentrierte und kontextbezogene Inhalte setzen, die über den Informationsgehalt von reinen Schaltplänen und Datenblättern hinausgehen. Anstatt Informationen in Papierform bereitzustellen, sollten Hersteller das Wissen besser über Onlineportale oder Apps bereitstellen.

Tipp: Die Ergebnisse der Studie können Ihrer Organisation als Benchmark dienen: Wenn Ihr Unternehmen nur dem Durchschnitt entspricht, ist es höchste Zeit, zu handeln.
 

Informationslücken schließen mit digitalen Lösungen

Im zweiten Teil dieser Artikelreihe gehen wir darauf ein, welche digitalen Möglichkeiten es für Maschinen- und Anlagenbauer zum Schließen von Informationslücken gibt. Sie erfahren, wie Sie Ihre Servicetechniker effizient mit Informationen versorgen und damit die Produktivität, die First-Time-Fix-Rate und die Kundenzufriedenheit steigern.

Der Zugang zu übersichtlichen Informationen spart Ihrem Unternehmen nicht nur Kosten, sondern erfüllt darüber hinaus ein wichtiges Bedürfnis Ihrer Servicetechniker: Sie wollen produktiv und ohne Stress arbeiten. Vor allem wünschen sie sich jedoch, von ihrem Arbeitgeber verstanden und bei ihren täglichen Herausforderungen bestmöglich unterstützt zu werden.