Wissensmanagement: Wie Unternehmen das Know-how Ihrer Mitarbeiter langfristig bewahren

Das toolgestützte Wissensmanagement erleichtert die Planung und Abstimmung von After-Sales-Aufgaben. Bevor ein Servicetechniker sich einem neuen Auftrag widmet, muss er nicht mehr stundenlang E-Mails und Papierkataloge nach Informationen durchsuchen – er findet sie mit wenigen Klicks im Service-Informationssystem.

Eine zentrale Wissens- und Datenplattform, auf die alle Mitarbeiter abteilungsübergreifend zugreifen können, fördert den Informationsfluss. Das ermöglicht Technikern, ihre Aufgaben effizienter und zeitsparender zu erledigen. Der positive Effekt: Sie liefern erstklassigen Service ab.

Für Servicekräfte ist dezentrales Arbeiten nicht erst seit dem Homeoffice-Boom Realität. Mithilfe moderner After-Sales-Tools und Trends wie Augmented Reality können sie nicht nur dezentral, sondern auch flexibler arbeiten – dadurch sind sie in der Lage, jetzt auch solchen Kunden noch besser zu helfen, die Anlagen betreiben, die weit entfernt oder schwer erreichbar sind.

Mit einem digitalen und vernetzten System für Service-Informationen stellen Unternehmen sicher, dass in der Zusammenarbeit ihrer Mitarbeiter keinen veralteten Daten auftauchen. Stattdessen verfügen sie über eine zentrale Datenbasis, die alle Mitarbeiter auf das gleiche Wissenslevel bringt.

Neben Serviceanweisungen, Ersatzteilinformationen, Ablauf- und Schaltplänen können auch Animationen und Videos bereitgestellt werden. Diese machen Wissen leichter zugänglich, anschaulich und anwendungsnah. Das ist insbesondere für neue Mitarbeitende nützlich.

Wenn die internen Prozesse bei Maschinen- und Anlagenbauern reibungslos laufen, freut das nicht nur die Mitarbeiter im Service, sondern auch die Kunden:

• Sie erhalten schneller gezielte Unterstützung, wenn eine Komponente in ihrer Anlage ausfällt.
• Lieferengpässe und Wartezeiten werden vermieden, weil die Logistik weiß, welche Ersatzteile besonders häufig nachgefragt werden.
• Lösungen für Endkunden werden schneller gefunden und Ersatzteile zielsicher identifiziert, weil Servicetechniker sofort und ohne Aufwand auf alle relevanten Informationen zugreifen können.
• Das erhöht die First Time Fix Rate – und damit die Kundenzufriedenheit.

Bei all den Vorteilen, die die Vernetzung von Wissen im Unternehmen bietet, ergeben sich auch einige wenige Herausforderungen:

• Akzeptanz: Vor allem ältere Kollegen, deren Wissensschatz aufgrund des demografischen Wandels besonders wertvoll ist, müssen von moderner Zusammenarbeit überzeugt werden. Es ist wichtig, sie und alle anderen Beschäftigten früh in den Wandel einzubinden. Förderlich für die Akzeptanz sind leicht bedienbare Tools.
• Faktor Mensch: Die zwischenmenschliche Kommunikation tritt in den Hintergrund, wenn Servicetechniker ihr Wissen aus Tools ziehen, statt sich per E-Mail oder im Gespräch mit Kollegen auszutauschen. Deshalb ist es wichtig, die Unternehmenskultur zu fördern und trotz Remote-Work Gelegenheiten für persönliche Treffen zu bieten.
• Wissensbasis: Um Wissen im Unternehmen zu vernetzen und nutzbar zu machen, muss zunächst eine Grundlage dafür geschaffen werden. In die Wissensbasis müssen sowohl das Know-how von Einsteigern als auch der große Erfahrungsschatz älterer Kollegen einfließen.

Welche Informationen benötigen Servicetechniker und wo im Unternehmen sind diese Informationen zu finden? Wie beschaffen After-Sales-Mitarbeiter bisher die Daten, die sie für ihre Arbeit benötigen?

Bevor Maschinen- und Anlagenbauer neue Wissensmanagement-Tools im After-Sales-Bereich einsetzen, müssen sie Antworten auf diese Fragen finden. Nur so wissen sie, an welche Prozesse sie anknüpfen können und welche Workflows neu aufgebaut werden müssen.

Ebenso wichtig ist es, neben Daten auch das im Unternehmen vorhandene Know-how zu identifizieren und aufzubereiten, damit alle Mitarbeiter davon profitieren. Dafür stehen Maschinen- und Anlagenbauern verschiedene Möglichkeiten zur Verfügung:

• Was sind die häufigsten Fragen, die im Alltag von Servicetechnikern auftauchen? Eine FAQ-Sammlung liefert schnelle Antworten und erleichtert neuen Mitarbeitern die Einarbeitung.
• Welche Experten im Unternehmen sind in der Lage, häufig auftretende Probleme zu lösen? In Ratgeberartikeln im Intranet lässt sich ihr wertvolles Wissen bündeln. Ihre Kollegen können so jederzeit auf ihre Erfahrung zugreifen. Das entlastet die Experten: Sie müssen nicht immer wieder Fragen von Kollegen beantworten.
• Welche Prozesse wiederholen sich im Servicealltag? Anstatt neuen Mitarbeitern immer wieder Klick für Klick zu zeigen, wie beispielsweise Ersatzteile bestellt werden, lassen sich wiederkehrende Abläufe in Webinaren oder Bildschirmvideos festhalten.

Die Erfahrung mit Prozessen und technischem Know-how lässt sich als explizites Wissen zusammenfassen. Dieses sehr konkrete Faktenwissen lässt sich oft problemlos dokumentieren und weitergeben. Eine größere Herausforderung stellt dagegen implizites Wissen dar.

Implizites Wissen umfasst zum Beispiel:

• über Jahre aufgebaute persönliche Beziehungen zu Kunden, Lieferanten und Partnern
• individuelle Erfahrungswerte aus früheren Projekten
• Gespür für den richtigen Umgang mit bestimmten Kunden
• kreative Strategien für das Lösen bestimmter Probleme

Dieses „verborgene“ Wissen ist an einzelne Mitarbeiter und ihre Erfahrungen geknüpft und lässt sich nur schwer in FAQ-Sammlungen oder Webinaren verpacken. Um es im Unternehmen zu bewahren, sind persönlicher Austausch und die Zusammenarbeit zwischen Jung und Alt unverzichtbar.

Altersgemischte Teams, Mentorings und Tandems fördern beispielsweise den Wissenstransfer von älteren zu jüngeren Beschäftigten und sichern das Wissen im Unternehmen nachhaltig.

Moderne Zusammenarbeit und der Transfer von Wissen sind nur dann erfolgreich, wenn sich alle Mitarbeiter aktiv einbringen und neue Tools und Prozesse akzeptieren. Deshalb sollten bei der Einführung neuer Wissensmanagement-Tools die wichtigsten Grundlagen des Change-Managements beachtet werden:

• Kommunikation und Motivation: Die Vorteile, die ein solches Tool mit sich bringt, müssen klar aufgezeigt werden. Mit der Erkenntnis, dass es sich lohnt, Wissen zu teilen und neue Tools im Alltag zu nutzen, steigt die Motivation, sich auf neue Arbeitsweisen einzulassen.
• Wertschätzung: Alle Insights der Mitarbeiter sind wertvoll und bringen das gesamte Unternehmen voran.
• Unterstützung: Sowohl die Unternehmensführung als auch Vorgesetzte und die Personalabteilung müssen das Wissensmanagement aktiv unterstützen.

Damit After-Sales-Mitarbeiter das Wissen wirklich nutzen, sollten Unternehmen bei der Aufbereitung so früh wie möglich auf digitale Tools setzen und die Informationen strukturieren. Mit dem richtigen System fällt nicht nur der Aufbau eines übersichtlichen „Knowledge-Ökosystems“ viel leichter, sondern auch die wissensbasierte Zusammenarbeit.

Das passende Tool muss kollaborativ sein, sich in die Prozesse im After-Sales einfügen, mit anderen Systemen im Unternehmen kommunizieren und Servicetechniker und ihre Kollegen dazu animieren, das System aktiv zu nutzen und wachsen zu lassen.

Viele für den After-Sales relevante Informationen sind im Unternehmen bereits vorhanden – in technischen Zeichnungen und Dokumentationen, in Bedienungsanleitungen oder im ERP-System. Allerdings sind die Daten in der Regel ungeordnet, nicht aktuell und auf mehr als eine Software verteilt.

Die Herausforderung besteht darin, diese Informationen zentral zu bündeln und mit Systemen anderer Abteilungen zu verbinden. Eine Lösung, um bestehendes Wissen in die digitale Welt zu überführen, ist der interaktive Ersatzteilkatalog. In einem weiteren Digitalisierungsschritt lässt sich ein Ersatzteilkatalog dann ohne Aufwand zu einem Service-Informationssystem erweitern. Ein System wie Quanos SIS.one bietet Möglichkeiten für den Wissenstransfer im Team und darüber hinaus.

Mit Quanos SIS.one bieten wir einen digitalen Ersatzteilkatalog an, der sich zum Service-Informationssystem erweitern lässt.

Der demografische Wandel, die Erwartungen des Personals an eine moderne Arbeitswelt und die Digitalisierung stellen Unternehmen vor Herausforderungen. Die digitale Welt ist aber auch eine Chance: Software-Tools ermöglichen es, den „Gedächtnisschwund“ bei Maschinen- und Anlagenbauern zu stoppen, der sich mit jedem ausscheidenden Mitarbeiter verschlimmert. Das Wissen bleibt im Unternehmen und die Folgen des demografischen Wandels werden abgepuffert.