Service im Blindflug: Wenn fehlender Informationsfluss zur Kostenfalle wird
Servicetechniker verlieren täglich wertvolle Zeit, weil der Informationsfluss nicht sichergestellt ist. Reparaturen ziehen sich in die Länge, Personalkosten und Ausfallzeiten steigen. Dabei ließe sich die Effizienz der Techniker steigern. Wie dies unter anderem mit Schritt-für-Schritt-Anleitungen gelingt, erfahren Sie in diesem Blogartikel.
Weshalb ein funktionierender Informationsfluss für Servicetechniker so wichtig ist
Selbst erfahrene Serviceprofis können viele Einsätze heute nicht mehr allein mit dem eigenen Know-how oder einem Anruf bei einem Kollegen lösen. Schließlich werden Maschinen und Geräte immer komplexer. Um ihre Arbeit fokussiert und termingerecht zu erledigen, benötigen Fachkräfte übersichtlich aufbereitete, korrekte und aktuelle Informationen.
Andernfalls fällt es ihnen im beruflichen Alltag schwer,
- Ersatzteile zu identifizieren,
- passende Informationen in der Technischen Dokumentation zu finden,
- Serviceeinsätze optimal vorzubereiten und durchzuführen,
- die Kundenzufriedenheit zu verbessern und
- eine hohe First-Time-Fix-Rate zu erreichen.
Die Folge sind Zeitverluste, die ein Unternehmen viel Geld kosten. Mit optimal aufbereitetem Fachwissen, das allen Mitarbeitenden jederzeit zur Verfügung steht, lässt sich hingegen die Effizienz der Techniker steigern. Ein weiterer Effekt: Der Informationsfluss versiegt nicht, wenn eine erfahrene Fachkraft aus dem Unternehmen ausscheidet.
Studie zeigt: So kritisch sind Informationslücken im Service
In der Studie „Insight-Report Service 2023“ analysiert Kothes zusammen mit den Kundendienstverbänden in Deutschland (KDV), Österreich (KVA) und der Schweiz (SKDV), welche Informationen Servicetechniker im Alltag brauchen, um produktiv zu sein – und was passiert, wenn Informationen fehlen.
Servicetechniker stoßen auf mehrere Hürden bei der Informationssuche
Die wichtigste Informationsquelle für Servicetechniker ist der eigene Erfahrungsschatz. Doch immer häufiger treffen sie in ihrer Arbeit auf neue Herausforderungen, für deren Bewältigung sie zusätzliche Informationen benötigen. Die Suche nach diesen Informationen gestaltet sich allerdings schwierig, wie die Ergebnisse der Studie zeigen:
- Massive Zeitverluste: Laut der Studie sind 86 Prozent der Techniker mindestens eine halbe Stunde täglich auf der Suche nach Serviceinformationen. Etwa ein Drittel ist mindestens eine Stunde damit beschäftigt. Viele Servicekräfte wissen nicht, wo genau sie suchen sollen.
- Negative Auswirkungen auf First-Time-Fix-Rate: 93 Prozent der Befragten berichten, dass der fehlende Zugriff auf gesuchte Informationen schon einmal dazu geführt hat, dass weitere Serviceeinsätze notwendig waren.
- Papier vorherrschend: Fast 40 Prozent der Techniker müssen sich mit Informationen auf Papier begnügen, obwohl 70 Prozent von ihnen dies nicht optimal finden.
- Schritt-für-Schritt-Anleitungen wenig verbreitet: Die Hälfte der befragten Servicetechniker bewertet Schritt-für-Schritt-Anleitungen für Wartung bzw. Troubleshooting als hilfreich. Für Wartungsarbeiten sind diese allerdings nur bei einem Drittel im Einsatz verfügbar, für Störungen nur bei einem Viertel.
Fazit der Studie: Servicetechniker brauchen nutzerzentrierte Informationen in digitaler Form
Die Studie zeigt: Maschinen- und Anlagenbauer sollten verstärkt auf nutzerzentrierte und kontextbezogene Inhalte setzen, die über Schaltpläne und Datenblätter hinausgehen. Auf digitalen Plattformen sind Informationen zu Ersatzteilen, Werkzeugen, Reparatur- und Wartungsanleitungen oder bereits durchgeführten Wartungen nur wenige Klicks entfernt. Servicemitarbeiter finden an einem Ort alle benötigten Informationen. So wird der Informationsfluss sichergestellt. Auf einer solchen Plattform lassen sich auch intuitive Schritt-für-Schritt-Anleitungen bereitstellen. Im Folgenden erfahren Sie, welche Vorteile diese Anleitungen bieten.
Wie Schritt-für-Schritt-Anleitungen den Informationsfluss verbessern
Schritt-für-Schritt-Anleitungen sind in verschiedenen Bereichen ein wichtiges Mittel, das die Bedienung von Software oder Geräten erleichtert. Mit klaren Anleitungen wissen selbst unerfahrene Nutzer schon nach kurzer Zeit, welche Klicks oder Handgriffe notwendig sind, um ein gewünschtes Ergebnis zu erzielen. Sie verwandeln unstrukturiertes Wissen in einen geordneten Informationsfluss.
Auch bei komplexen Industriemaschinen und -anlagen sind Schritt-für-Schritt-Anleitungen eine effektive Hilfe zur Selbsthilfe. Die Guides bieten zahlreiche Vorteile für Servicetechniker:
- Interaktive Anleitungen stellen ein hohes und einheitliches Niveau im Service sicher und ermöglichen es, Arbeitsabläufe zu standardisieren.
- Sie reduzieren den Rechercheaufwand für Techniker.
- Sie sorgen dafür, dass selbst unerfahrene Techniker viele Aufgaben selbstständig erledigen und schneller erste Einsätze beim Kunden durchführen können.
- Eine präzise Darstellung von Montage- oder Installationsschritten schafft Klarheit und Struktur.
- Ist jeder Schritt definiert und nachvollziehbar, reduziert das die Gefahr, dass Fehler auftreten.
- Sind die grundlegenden Schritte eines Prozesses klar, können Servicetechniker mehr Zeit in das Lösen von Problemen investieren, für die es (noch) keine Schritt-für-Schritt-Anleitung gibt.
- Mit einer schrittweisen Anleitung können Techniker viele Probleme schneller beheben und reduzieren damit die Ausfallzeiten ihrer Kunden.
Darüber hinaus sind detaillierte Anleitungen auch für Ihre Kunden hilfreich. Viele Probleme lassen sich remote lösen, wenn Ihr Servicemitarbeiter den Techniker des Kunden schrittweise durch einfache Reparaturprozesse führen kann. Das reduziert Reisezeiten und Kosten auf Kundenseite.
Perspektivisch lassen sich Schritt-für-Schritt-Anleitungen mit Technologien wie Augmented Reality verbinden und beispielsweise über VR-Brillen im Kontext mit der Realität anzeigen. Der Techniker hat beide Hände zum Arbeiten frei und behält gleichzeitig stets den nächsten Arbeitsschritt im Blick.
Voraussetzungen für Schritt-für-Schritt-Anleitungen
Für detaillierte Anleitungen ist eine umfassende Datenbasis erforderlich, die Informationen aus verschiedenen Bereichen und Quellen umfasst. Die Daten müssen zudem zentral synchronisiert und auf dem aktuellen Stand sein. Damit Servicetechniker nicht in einer Informationsflut versinken, ist außerdem eine intelligente Informationsarchitektur erforderlich, die zum Beispiel über Metadaten, Filter- und Suchfunktionen entsteht.
Genau diese Voraussetzungen bietet Quanos InfoTwin. In der modularen Cloudlösung laufen Informationen aus Ihrem After-Sales & Service und aus der Technischen Dokumentation zusammen. Ob Produktdokumentationen oder Ersatzteil- und Serviceinformationen – alle Daten, die für Schritt-für-Schritt-Anleitungen relevant sind, lassen sich zentral synchronisieren und einfach durchsuchen.
Wichtig dabei: Im InfoTwin stehen spezifische Maschinen und ihre individuellen Ausprägungen im Fokus. Servicetechniker erhalten dadurch detaillierte Informationen über spezifische Assets, was Fehler und Unsicherheiten beseitigt.
So erstellen Sie standardisierte Schritt-für-Schritt-Anleitungen mit Quanos InfoTwin
In der Plattform stehen verschiedene Funktionssets bereit. Eines davon ist das Set „Service Activities“. Damit lassen sich wichtige Informationen einzelner Servicetätigkeiten darstellen und beispielsweise nach Eigenschaften wie Servicelevel filtern.
Besonders spannend für Servicetechniker ist die Möglichkeit, standardisierte Schritt-für-Schritt-Assistenten zur Durchführung von Servicetätigkeiten einzurichten. Damit erhalten interne und externe User der Software wertvolle Unterstützung bei Wartungen und Reparaturen, Instandsetzungen und Modifikationen von Assets.
Die Informationen dafür bezieht der InfoTwin aus der Technischen Doku, die bereits viele wertvolle Handlungsanweisungen enthält. Die Inhalte werden über die Service Activities in einer geführten Form als Tätigkeiten dargestellt.
Das bietet folgende Vorteile:
- Die Tätigkeiten sind interaktiv aufbereitet.
- Besonders wichtige oder schwierige Schritte können mit Warnhinweisen versehen werden.
- Jeder erledigte Schritt lässt sich bequem abhaken – das bietet Orientierung über den Fortschritt des Serviceeinsatzes.
- Eine Historie zeigt, wer welche Tätigkeit in der Vergangenheit durchgeführt hat.
Die Plattform verknüpft die Daten außerdem automatisiert mit relevanten Ersatzteilinformationen. So unterstützen die Anleitungen Ihre Servicetechniker schon im Vorfeld eines Serviceeinsatzes mit einem Überblick
- über durchzuführende Tätigkeiten,
- über das benötigte Werkzeug und Zubehör und
- über die zu bestellenden Ersatzteile.
Auf diese Weise ermöglichen die Anleitungen eine optimale Vorbereitung und Durchführung von Servicetätigkeiten.
Fazit: Mit interaktiven Anleitungen die Effizienz der Techniker steigern
Mit den Service Activities in Quanos InfoTwin ist es einfach möglich, aus vorhandenen Daten und Handlungsanweisungen automatisiert eine interaktive Anleitung für Servicetechniker zu erstellen und so den Informationsfluss zu optimieren.
Reparaturen, Instandhaltungsmaßnahmen und Wartungen können damit effizienter durchgeführt werden. Anstatt viel Zeit bei der Suche nach passenden Informationen zu verlieren, haken Servicetechniker ihre Aufträge schneller ab und steigern die First-Time-Fix-Rate deutlich.
In den Schritt-für-Schritt-Anleitungen im InfoTwin stehen weiterführende Informationen bereit, etwa über benötigte Ersatzteile – das spart zusätzlich Zeit und Aufwand. Die geführten Anleitungen sind übersichtlich und klar verständlich. Deshalb sind sie nicht nur im Serviceeinsatz, sondern auch beim Onboarding neuer Servicetechniker hilfreich.
Über die detaillierten und dennoch einfach nutzbaren Anleitungen freuen sich auch Ihre Kunden oder deren Techniker und Instandhalter: Viele Tätigkeiten können sie dank der Anleitungen selbst durchführen und damit Zeit und Kosten sparen – das garantiert hohe Kundenzufriedenheit.
