Collaboration – Teil 1: Wie Unternehmen ihr Wissen effizienter nutzen

Was versteht man unter Collaboration?

Spätestens seit im Jahr 2020 ein Großteil der Beschäftigten den Arbeitsschwerpunkt vom Büro ins Home-Office verlagern musste, hat das Thema Zusammenarbeit (engl.: collaboration) einen ganz neuen Stellenwert bekommen. Zwei wichtige Trends haben sich in den letzten Jahren und vor allem im Rahmen der Corona-Pandemie herauskristallisiert:

• Agilität: Zusammenarbeit ist heute wesentlich agiler und dynamischer als früher und findet längst nicht mehr nur innerhalb der Grenzen von Abteilungen statt. Statt Silodenken ist heute Teamgeist angesagt – denn schließlich haben alle Mitarbeiter das gleiche Ziel: Sie wollen zum Erfolg ihres Unternehmens beitragen. 
• Vernetzung: Digitale Tools, wie Software für Videokonferenzen, Cloud-Speicher für die Dateiablage oder Online-Dokumente für die gemeinsame Bearbeitung in Echtzeit, haben mittlerweile einen festen Platz im Arbeitsalltag. Sie vereinfachen die Zusammenarbeit im Team und darüber hinaus, automatisieren wiederkehrende Aufgaben und steigern die Effizienz im Arbeitsalltag.

Welche Rolle spielt Collaboration im After-Sales?

Beide Trends hinterlassen ihre Spuren auch im Bereich After-Sales und in den Service-Teams von Maschinen- und Anlagenbauern. Getrieben vom demografischen Wandel und der Digitalisierung zeichnet sich schon seit einigen Jahren ein Wandel im Aufgabengebiet von Servicetechnikern ab: Sie werden vom Problemlöser zum Prozessoptimierer.

Der Grund: Industrieanlagen werden immer komplexer und immer vernetzter. Dementsprechend müssen Servicetechniker neue Perspektiven einnehmen und Maschinen ganzheitlich betrachten – inklusive der vor- und nachgelagerten Prozesse. Damit das gelingt, sind der Zugang zu Fachwissen, der interdisziplinäre Austausch mit Kollegen und die Zusammenarbeit mit anderen Abteilungen genauso wichtig für sie wie die Nutzung von vernetzten Tools.

6 Berufsbilder, die beispielhaft für den Wandel im Service sind:

Die Zukunft des Servicetechnikers

Wie hängen Collaboration und Wissenstransfer zusammen?

Das Fachwissen zu bewahren ist eine der wichtigsten Aufgaben für alle Unternehmen, die sich vor den Folgen des demografischen Wandels schützen wollen. Dazu muss das im Unternehmen vorhandene Wissen identifiziert und gebündelt werden, um es für alle Abteilungen nutzbar zu machen. Da der Fokus hier auf dem Austausch zwischen Wissensträgern und denjenigen Mitarbeitern liegt, die Zugang zu Wissen benötigen, spricht man auch von „Knowledge Collaboration“.

Durch das vernetzte und kollaborative Management von Wissen über alle Abteilungen und Altersstufen hinweg entsteht eine lernende und resiliente Organisation. Diese ist in der Lage

• ihre Prozesse gezielt zu optimieren,
• Lösungsansätze für neue Herausforderungen schneller zu finden,
• Zielgruppen und Trends besser zu verstehen,
• die interne Kommunikation zu verbessern,
• die Neuentwicklung von Produkten und Services effizienter zu gestalten,
• Service-Mitarbeiter gezielt mit notwendigem Wissen zu versorgen und
• die Zufriedenheit ihrer Kunden einfacher zu steigern.

Wenn Wissen zu mächtig wird: Fehlender Überblick schadet der Produktivität

Bei allen Vorteilen birgt Knowledge Collaboration auch eine Gefahr: Ohne Strategie und Planung führt die entstehende Menge an Informationen und Wissen schnell zum „Wissens-Overload“. Wenn Servicetechnikern nicht klar ist, in welchem System die für sie relevanten Informationen zu finden sind, leiden ihre Produktivität und die Bereitschaft, ihrerseits Wissen zu teilen.

Laut einer aktuellen Studie unter Servicefachkräften verlieren 85 Prozent der Techniker Tag für Tag Zeit bei der Suche nach Informationen. Die Folge: Sie tauschen sich lieber schnell per E-Mail mit ihren Kollegen aus und das Wissen verschwindet für immer in ihrer Inbox – ohne dass andere Servicetechniker mit ähnlichen Herausforderungen davon profitieren können.

Das Wissen aus dem Silo befreien

Das Problem mit der E-Mail: Das Wissen liegt ungeordnet in der Inbox oder verzweigten E-Mail-Ordnern, die Suchfunktion ist nur bedingt hilfreich und mit dem Ausscheiden eines Mitarbeiters geht auch das im Postfach angehäufte Wissen verloren.

Deshalb ist Knowledge Collaboration so wichtig. Wird Wissen, etwa in Form von Service-Informationen und Daten zu Ersatzteilen, zentral gesammelt und strukturiert, lässt sich daraus ein echter Mehrwert generieren. Softwarewerkzeuge helfen Herstellern dabei, eine hilfreiche Wissensdatenbank aufzubauen, die nicht nur Servicetechnikern bei der täglichen Arbeit hilft, sondern auch neuen Kollegen den Einstieg erleichtert.