Digitalisierung im After-Sales richtig anpacken bringt Effizienz

Rechtzeitig Einsteigen ist wichtig, um mit überschaubarem Aufwand große Effekte zu erzielen

Wenn sich ein Unternehmen auf den Weg der digitalen Transformation begibt, kann das viel Arbeit und große Umwälzungen bedeuten. Je nachdem, wie stark und wie intelligent bisher schon auf digitale Werkzeuge und Prozesse gesetzt wurde, reicht die Skala von einer stringenten Weiterentwicklung bis hin zum kompletten Neuaufbau digitaler Strukturen.

Dabei verfolgen Unternehmen verschiedene Strategien: Am einen Ende der Skala finden sich die Early Adopters, die neue Technologien schnell ein- und umsetzen am anderen Ende Firmen, die im Alltagsgeschäft gefangen und unfähig zur Modernisierung sind. Das große Mittelfeld bilden Unternehmen, die neue Ideen und Technologien unterschiedlich schnell umsetzen.

Es gibt durchaus gute Gründe für diese „Follower“-Strategie, unter anderem lassen sich so die Erfahrungen der Early Adopter nutzen, um technologische Sackgassen zu vermeiden und optimale, bewährte Prozesse zu adaptieren. Wenn Follower eine Technologie einsetzen, hat sie sich nicht nur bewährt, sondern etabliert und die Risiken der Einführung sind bekannt.

Diese Herangehensweise kann jedoch in der Digitalisierung auch Nachteile bringen, weil die Neuerungen sehr schnell aufeinanderfolgen und oft aufeinander aufbauen. Ein Follower, der zu weit zurückfällt, kann feststellen, dass ihm Basistechnologien oder technische Voraussetzungen fehlen, die für die gewünschte Neuerung notwendig sind. Wenn es beispielsweise um eine belastbare, saubere und gut gepflegte Datenbasis geht, kann es nur unter größten Mühen möglich oder nahezu unmöglich sein, diese im Nachhinein zu optimieren – und dann wird es schwierig mit der Einführung digitaler Technologien, wenn diese beispielsweise abgeschlossene Aufträge nutzen, um Liefer- oder Fertigungszeiten vorauszuberechnen.

Nebentätigkeiten reduzieren, Belegschaft entlasten

Der größte Hebel, um die Belegschaft zu entlasten, ist das Reduzieren von Nebentätigkeiten wie Suchen und Beschaffen von Teilen und Informationen. So bleibt mehr Zeit für die wirklich wichtigen Arbeitsinhalte und den Kundenkontakt. Im After-Sales-Bereich bietet sich hier eine mehrfache Chance durch die Digitalisierung von Ersatzteilkatalogen:

• Elektronische Kataloge lassen sich zu weiten Teilen aus den Unterlagen der Konstruktion erstellen.
• Diese elektronischen Kataloge lassen sich seriennummerngenau mit Produktvarianten verknüpfen, sodass der Ersatzteilkatalog genau das aktuell relevante Produkt widerspiegelt.
• Dies wiederum erleichtert die Suche nach bestimmten Teilen und spart viel Zeit.
• Am Ende kann der elektronische Ersatzteilkatalog den Kunden zur Verfügung gestellt werden, sodass diese selbst Ersatzteile suchen und direkt elektronisch bestellen können.

Die Mitarbeiter im Ersatzteilverkauf können sich dann auf die komplexeren Problemstellungen konzentrieren und Kunden beraten, statt immer wieder dieselben Verschleißteile zu suchen, Angebote zu erstellen und Aufträge zu bearbeiten. In jedem dieser Schritte wird Zeit gespart und repetitive, langweilige Arbeit durch digitalisierte Prozesse ersetzt.

Hier bietet Quanos Service Solutions mit seinem Service-Informationssystem (SIS) Quanos SIS.one eine Lösung, die elektronische, auf Wunsch Seriennummer-individuelle Ersatzteilkataloge erzeugt und bereitstellt. Doch ein SIS ist mehr als ein Katalog: Mit den Bauteilen und Baugruppen lassen sich Informationen, Anleitungen und weitere Informationen verknüpfen, wie sie beispielsweise mit dem XML-Redaktionssystem SCHEMA ST4 des zweiten Quanos-Bereichs Content Solutions generiert wurden. So stehen dem Serviceplaner und dem Außendienstmitarbeiter, aber auch dem Kunden und anderen Prozessbeteiligten, alle Informationen zur Verfügung, die sie für reibungslose, effiziente und wertschöpfende After-Sales-Services benötigen.

Digitale Daten: Voraussetzung für digitale Prozesse

Der Aufwand, der vor der Einführung eines digitalen Zwillings zu leisten ist, hängt sehr stark von den in einem Unternehmen genutzten digitalen Werkzeugen und dem Datenbestand ab – und dabei nicht nur von dessen Qualität, sondern auch von den Formaten, in denen dieser Datenbestand gespeichert ist.

Digitale Prozesse benötigen digitale Daten, die in diesen Prozessen verarbeitet werden können. Digital bedeutet in diesem Zusammenhang nicht nur, dass die Daten auf einem Computer gespeichert sind, sondern dass sie auch maschinenlesbar sind. Das PDF einer gescannten Zeichnung ist ein gutes Beispiel für digital gespeicherte Information, die aber nicht oder kaum maschinenlesbar ist, denn in der Datei ist nicht die Zeichnung an sich, sondern nur Bildpunkte gespeichert. Der menschliche Betrachter erkennt die Inhalte, während für eine Software keine verwertbaren Informationen zu finden sind. Mit Hilfe von Texterkennung lässt sich eventuell noch der Zeichnungskopf auswerten, aber ansonsten ist die Datei nutzlos für digitale Prozesse.

Eine CAD-Zeichnung dagegen – oder viel besser, ein 3D-Modell – lässt sich dagegen von Folgeprozessen nutzen, um Informationen zu extrahieren und weiter zu nutzen - zumindest wenn das Datenformat für Folgeprozesse lesbar ist. Da oft noch nicht klar ist, welche Informationen in weiteren Prozessen benötigt werden, ist es wichtig, an jedem Prozessschritt möglichst komplette Informationen zu generieren. Die früher oft genutzte Methode, CAD-Dateien klein zu halten, indem man Kleinteile wie Schraubenverbindungen nur andeutet, führt spätestens zu Problemen, wenn man für den Ersatzteilkatalog die Anzahl, DIN-Norm und Größe der Schrauben, Scheiben und Muttern an einem Bauteil benötigt.

Digitale Prozesse sorgen für Transparenz

Automatisierung bringt – wie überall – auch in Unternehmen eine gewisse Inflexibilität mit sich. Werden Prozesse digital abgebildet, müssen Abläufe und Zusammenhänge in Algorithmen hinterlegt werden. Wo in manuellen Prozessen eine gewisse „künstlerische Freiheit“ möglich ist, laufen digitale Prozesse immer gleich ab. Sie führen – was durchaus positiv ist – dazu, dass Vorgänge standardisiert werden und vieles, was bisher aus dem Bauch heraus entschieden wurde, nun über festgelegte Algorithmen läuft.

Damit sorgt digitale Automatisierung nebenbei dazu, dass „kleine Königreiche“, also informelle Verantwortlichkeiten und Abläufe, im Unternehmen aufgedeckt und im besten Fall formalisiert werden. Dies ist der Hauptgrund, warum ERP-Systemeinführungen oft so schwierig und schmerzhaft sind. Auch hier werden eingelaufene Prozesse formalisiert und über Regeln festgelegt. Das Ergebnis einer solchen Umstellung ist Transparenz und Standardisierung von Abläufen und Prozessen. Und dazu muss die Belegschaft erst einmal bereit sein. Eine klare Kommunikation, welche Vorteile für jeden Einzelnen durch die Umstellung entstehen, hilft an dieser Stelle weiter.

Im After-Sales bringen digitale Prozesse die Möglichkeit, immer wiederkehrende Abläufe zu automatisieren. Hier kann vor allem die Serviceabteilung profitieren. Oft ist recht genau bekannt, welche Maschine bei welchem Kunden wann eine bestimmte Laufleistung oder ein bestimmtes Alter erreicht, zu dem eine Wartung notwendig ist. Hier bietet sich eine Automatisierung an, die dem Servicetechniker sagt, dass an einer bestimmten Maschine eine Wartung notwendig wird. Ebenso kann der Kunde informiert werden und das Ersatzteilpaket bereitgestellt werden – ohne dass irgendjemand etwas manuell tun muss. Der Innendienst ist entlastet von Routineaufgaben, Kunde und Servicetechniker können mit zeitlichem Vorlauf einen Wartungstermin vereinbaren und vor allem: der Kunde fühlt sich gut aufgehoben und unterstützt.

Information statt Wissen spart Training

Im Bereich der Dokumentation können gut aufbereitete und zugängliche Informationen Wissen ersetzen. Statt Mitarbeiter an der Maschine langwierig und aufwendig in allen noch so abwegigen Situationen und Abläufen zu schulen, bietet ein digitales Informationssystem zu jeder Zeit die aktuell benötigten Informationen an.

Vorbild für solche Systeme ist die User Experience von Smartphone-Apps: Aufgrund der – im Verhältnis zum Desktop-PC – winzigen Displays und der – im Vergleich zum Mauszeiger - groben Steuerung mit dem Finger mussten die App-Entwickler neue Bedienkonzepte erarbeiten. Statt überladener Menüleisten mit Ausklappmenüs finden sich in guten Apps klare Oberflächen mit wenigen Elementen, die aber genau die Funktionen bereitstellen, die zum aktuellen Zeitpunkt sinnvoll und nützlich sind.

Das erfordert eine gewisse „Intelligenz“ der Oberfläche, die „wissen“ muss, welche Funktionen gerade gebraucht werden. Analysiert man jedoch das Nutzungsverhalten, zeigt sich schnell, welche typischen Abläufe die User absolvieren. Ähnlich ist es an Maschinen: Diese laufen nach formalisierten Abläufen, denen man die jeweils benötigten Informationen zuordnen kann. Wenn an einem Bearbeitungszentrum ein Auftrag abgearbeitet ist, beginnt üblicherweise eine Rüstzeit – die Informationssoftware, die auf der Steuerung läuft, kann also die passenden Kapitel des Handbuchs bereitstellen: Werkzeugwechsel, Verfahren des Arbeitstischs zum Tausch der Aufnahmen und so weiter.

Hier kommt wieder der digitale Faden ins Spiel – wenn klar ist, welche Informationen und welche Teile der Dokumentation zu bestimmten Situationen gehören, lässt sich ein intelligentes Informationssystem aufbauen. Das ist wesentlich effizienter, als in Schulungen Abläufe zu behandeln, die selten vorkommen und die der Anwender dementsprechend schon vergessen hat, bis er in die Verlegenheit kommt, sein Wissen anzuwenden.