ÖBB realisiert Gamification-Lösung mit SCHEMA ST4 – Mit dem Quiz zum Zug gekommen

Herr Schauer, möchten Sie uns zum Einstieg kurz Ihre Aufgaben bei der ÖBB schildern?

Gerne. Ich bin schon seit 1988 bei der Österreichischen Bundesbahnen Personenverkehr AG beschäftigt. 2004 bin ich dann nach Innsbruck in die Zentrale gewechselt. Dort kümmere ich mich um das Wissensmanagement. Und vor allem bin ich der Chefredakteur unseres Verkaufsinformationssystems VIS.

Das VIS. Was verbirgt sich dahinter?

Das VIS ist ein ÖBB-internes Informationsportal, das sich an unsere Kolleginnen und Kollegen im stationären Vertrieb, im ÖBB Kundenservice und die Zugbegleiter und -begleiterinnen richtet. Im VIS finden sie tagesaktuell alle relevanten Fahrplan- und Tarifinformationen. Seit 2004 managen wir den gesamten Content des VIS mit SCHEMA ST4.

Heute kümmere ich mich vor allem um den reibungslosen Informationsfluss und die zielgerichtete Weiterentwicklung des VIS.

Zielgerichtete Weiterentwicklung ist ein gutes Stichwort. Sie haben ja zu Ihrem Verkaufsinformationssystem ein Quiz entwickelt. Wie kam es denn zu der Idee?

Wissen Sie, bei der ÖBB bieten wir ein breites Angebot von Produkten, Services und Tarifen. Das wechselt auch häufig und dazu kommen dann noch Angebote von Partnern, zum Beispiel Bahnunternehmen aus anderen Ländern. Das ist gut für unsere Kunden. Für unsere Kolleginnen und Kollegen bedeutet das aber einen beträchtlichen Lern- und Informationsaufwand in einer streckenweise doch recht trockenen Materie.

Wir haben uns nun überlegt, wie wir unsere Kolleginnen und Kollegen da unterstützen können. Wie können wir dafür sorgen, dass man mit mehr Spaß dabei ist, dass man quasi nebenbei die wichtigsten Informationen mitbekommt? Dass man merkt, wenn man irgendwo Lücken hat und die dann auch leicht schließen kann.

Gamification war für uns der Ansatzpunkt – also ein eher spielerischer Zugang zum Lernen. Letzten Endes sind wir dann auf die Idee gekommen, ein Quiz rund um unser Verkaufsinformationssystem zu bauen.

Realisiert haben Sie das in SCHEMA ST4. Waren auch andere Werkzeuge im Gespräch?

Ja, natürlich haben wir uns auch andere Lösungen angesehen. Es gibt da zwar eine ganze Menge Speziallösungen auf dem Markt. Die haben uns aber nicht wirklich überzeugt, weil man da nicht so leicht eine Integration zu unserem bestehenden Content herstellen kann. Auch war es für uns wichtig, dass man beliebige Formate und Medien ins Quiz integrieren kann, also z.B. Videos. Und natürlich hatten wir auch nicht die Zeit und Energie, uns langwierig in eine neue Softwarelösung einzuarbeiten.

Deshalb lag schnell der Gedanke im Raum, auch für das Quiz auf SCHEMA ST4 als Quellsystem zu setzen. Allerdings waren wir uns nicht sicher, ob sich das mit dem Standardsystem umsetzen lässt. Wir haben dann mit unserem Dienstleister doctima gesprochen – und die haben uns eine sehr überzeugende Lösung gezeigt, wie sich das realisieren lässt.

Und wie sieht das Ganze nun aus?

Uns war es wichtig, dass sich das Quiz nahtlos in unser VIS und unsere CI integriert. Die Leute sollen nicht erst groß lernen müssen, wie man was bedient. Deshalb war uns eine gute Usability sehr wichtig. Andererseits soll das Ganze ja auch Spaß machen, User Experience ist da das Thema. Zu den beiden Punkten haben wir zusammen mit doctima eine Menge Hirnschmalz reingesteckt.

Herausgekommen ist dann ein wirklich gut nutzbares System – für unsere Kolleginnen und Kollegen als Anwender und für uns als Redaktion. In Form von klassifizierten Bausteinen können wir als Redaktion direkt in ST4 die Fragen und dazugehörigen Antworten frei formulieren. Die stellen wir per Drag & Drop zu einem Quiz zusammen. Natürlich können wir auch mehrere Quiz gleichzeitig verwalten und bestücken.

Für die Quiz-Teilnehmer sieht das so aus: Sie rufen das Quiz im VIS auf. Bei der Beantwortung der Fragen können sie entscheiden, was sie für richtig halten und bekommen für jede Frage sofort ein Feedback, ob die Antwort stimmt. Am Ende des Quiz' gibt es eine Auswertung – und in dieser Auswertung haben wir Links platziert. Wer also Wissenslücken bei sich entdeckt, kommt mit einem einzigen Klick oder Fingertipp direkt zu den entsprechenden Informationsseiten im VIS.

Ein kleines Detail vielleicht noch dazu, was durch den Gamification-Ansatz entstanden ist: Als Status-Anzeiger, wie weit man mit der Beantwortung der Fragen ist, fährt ein ÖBB-roter Zug von links nach rechts durch die Kopfzeile des Quiz – natürlich stilecht vor einer Alpenkulisse.

Was war bei diesem Projekt die größte Herausforderung?

Technisch gesehen kann ich das nur bedingt sagen, das hat doctima als Dienstleister für uns realisiert. Wir sind im Projekt gut und reibungslos vorangekommen. Die Erstellung eines Quiz ist auch ziemlich einfach, wenn man die Arbeit mit ST4 kennt.

Die größte Herausforderung war so gesehen eine organisatorische Rahmenbedingung: Aus Datenschutzgründen und auch wegen des Betriebsrats wollten wir, dass man das Quiz absolut anonym bearbeiten kann. Das hatte dann einige technische Konsequenzen, die das Projekt im überschaubaren Maß komplexer gemacht haben. So haben wir uns zum Beispiel entschlossen, eine Lösung ohne Server aufzusetzen (was leichter gewesen wäre), sondern mit statischem HTML und JavaScript zu arbeiten. Aber auch das hat sich gut in den Griff kriegen lassen.

Und was sagt die Zielgruppe nun zu Ihrem Quiz?

Wir haben das Quiz intern schon einmal vorgestellt – und da hat das sehr positives Feedback bekommen. Jetzt stehen wir kurz vor dem Rollout. Und dann werden über 2000 Mitarbeiter und Mitarbeiterinnen damit lernen können. Das sind 600 Leute im stationären Vertrieb in unseren Bahnhöfen, 200 im ÖBB Kundenservice (Callcenter) und noch einmal 1300 Zugbegleiter und -begleiterinnen in den Zügen. Da sind wir schon gespannt, wie die Reaktion sein wird.

Dafür wünschen wir Ihnen natürlich alles Gute. Vielen Dank für das Gespräch.

Aber gerne doch.