Schrittweise besser informiert: Wie Sie Ihre Servicetechniker entlasten

Veröffentlicht: 20.07.2023 Aktualisiert: 10.11.2023

Im ersten Teil dieser Artikelreihe haben die Praxiserfahrungen von Servicetechnikern eindrücklich gezeigt, dass geordnete Informationen der Schlüssel zu Effizienz und einer hohen First-Time-Fix-Rate sind. Viele Servicetechniker wünschen sich strukturierte Informationen wie FAQs oder Schritt-für-Schritt-Anleitungen. So bieten Sie Ihren Technikern, was sie für ihre Arbeit brauchen.

Teil 1 lesen

 

Warum Übersicht über Informationen immer wichtiger wird

Auch wenn jeder Serviceeinsatz einzigartig ist und jede Problemstellung eine spannende neue Herausforderung für den Service darstellt: In der Regel sind in Ihrem Unternehmen schon viele der notwendigen Informationen und Anleitungen vorhanden, die zur Lösung einer Aufgabe beitragen.

Allerdings ist es bei zunehmender Komplexität von Maschinen und Anlagen unmöglich für Techniker, jede Informationsquelle auswendig zu kennen. Manchmal hilft in diesem Fall der Anruf beim Kollegen, der die Maschine gut kennt und bei dem jeder Handgriff im Schlaf sitzt. Doch oft heißt es für den Techniker: Informationen in verschiedenen Quellen auswerten und das Beste daraus machen.

Effizienter ist der Weg über digitale Plattformen, in denen Informationen zu Ersatzteilen, Werkzeugen, Reparatur- und Wartungsanleitungen oder bereits durchgeführten Wartungen nur wenige Klicks entfernt sind. Im besten Fall finden Servicemitarbeiter damit an einem Ort alle Informationen, die sie für exzellente Ergebnisse benötigen. 

Mit einer solchen Plattform ist es unter anderem möglich, Ihrem Serviceteam intuitive Schritt-für-Schritt-Anleitungen bereitzustellen. Im Folgenden erfahren Sie, welche Vorteile solche Anleitungen bieten und wie auch Ihr Unternehmen davon profitiert.

 

Wie erleichtern Schritt-für-Schritt-Anleitungen den Servicealltag?

Schritt-für-Schritt-Anleitungen sind in verschiedenen Bereichen ein wichtiges Mittel, das die Bedienung von Software oder Geräten erleichtert. Mit klaren Anleitungen wissen selbst unerfahrene Nutzer schon nach kurzer Zeit, welche Klicks oder Handgriffe notwendig sind, um ein gewünschtes Ergebnis zu erzielen.

Auch bei komplexen Industriemaschinen und -anlagen sind Schritt-für-Schritt-Anleitungen eine effektive Hilfe zur Selbsthilfe. Die Guides bieten zahlreiche Vorteile für Servicetechniker:

  • Interaktive Anleitungen stellen ein hohes und einheitliches Niveau im Service sicher und ermöglichen es, Arbeitsabläufe zu standardisieren.
  • Sie reduzieren den Rechercheaufwand für Techniker.
  • Sie sorgen dafür, dass selbst unerfahrene Techniker viele Aufgaben selbstständig erledigen und schneller erste Einsätze beim Kunden durchführen können.
  • Eine präzise Darstellung von Montage- oder Installationsschritten schafft Klarheit und Struktur.
  • Ist jeder Schritt definiert und nachvollziehbar, reduziert das die Gefahr, dass Fehler auftreten.
  • Sind die grundlegenden Schritte eines Prozesses klar, können Servicetechniker mehr Zeit in das Lösen von Problemen investieren, für die es (noch) keine Schritt-für-Schritt-Anleitung gibt.
  • Mit einer schrittweisen Anleitung können Techniker viele Probleme schneller beheben und reduzieren damit die Ausfallzeiten Ihrer Kunden.

Darüber hinaus sind detaillierte Anleitungen auch für Ihre Kunden hilfreich. Viele Probleme lassen sich remote lösen, wenn Ihr Servicemitarbeiter den Techniker des Kunden schrittweise durch einfache Reparaturprozesse führen kann. Das reduziert Reisezeiten und Kosten auf Kundenseite.

Perspektivisch lassen sich Schritt-für-Schritt-Anleitungen mit Technologien wie Augmented Reality verbinden und beispielsweise über VR-Brillen im Kontext mit der Realität anzeigen. Der Techniker hat beide Hände zum Arbeiten frei und behält gleichzeitig stets den nächsten Arbeitsschritt im Blick.

 

Voraussetzungen für Schritt-für-Schritt-Anleitungen

Für detaillierte Anleitungen ist eine umfassende Datenbasis erforderlich, die Informationen aus verschiedenen Bereichen und Quellen umfasst. Die Daten müssen zudem zentral synchronisiert und auf dem aktuellen Stand sein. Damit Servicetechniker nicht in einer Informationsflut versinken, ist außerdem eine intelligente Informationsarchitektur erforderlich, die zum Beispiel über Metadaten, Filter- und Suchfunktionen entsteht.

Genau diese Voraussetzungen bietet Quanos InfoTwin. In der modularen Cloudlösung laufen Informationen aus Ihrem After-Sales & Service und aus der Technischen Dokumentation zusammen. Ob Produktdokumentationen oder Ersatzteil- und Serviceinformationen – alle Daten, die für Schritt-für-Schritt-Anleitungen relevant sind, lassen sich zentral synchronisieren und einfach durchsuchen.

Wichtig dabei: Im InfoTwin stehen spezifische Maschinen und ihre individuellen Ausprägungen im Fokus. Servicetechniker erhalten dadurch detaillierte Informationen über spezifische Assets, was Fehler und Unsicherheiten beseitigt.

So erstellen Sie standardisierte Schritt-für-Schritt-Anleitungen

In der Plattform stehen verschiedene Funktionssets bereit. Eines davon ist das Set „Service Activities“. Damit lassen sich wichtige Informationen einzelner Servicetätigkeiten darstellen und beispielsweise nach Eigenschaften wie Servicelevel filtern.

Besonders spannend für Servicetechniker ist die Möglichkeit, standardisierte Schritt-für-Schritt-Assistenten zur Durchführung von Servicetätigkeiten einzurichten. Damit erhalten interne und externe User der Software wertvolle Unterstützung bei der Durchführung von Wartungen und bei Reparaturen, Instandsetzungen und Modifikationen von Assets.

Die Informationen dafür bezieht der InfoTwin aus der Technischen Doku, die bereits viele wertvolle Handlungsanweisungen enthält. Die Inhalte werden über die Service Activities in einer geführten Form als Tätigkeiten dargestellt.

Das bietet folgende Vorteile:

  • Die Tätigkeiten sind interaktiv aufbereitet.
  • Besonders wichtige oder schwierige Schritte können mit Warnhinweisen versehen werden.
  • Jeder erledigte Schritt lässt sich bequem abhaken – das bietet Orientierung über den Fortschritt des Serviceeinsatzes.
  • Eine Historie zeigt, wer welche Tätigkeit in der Vergangenheit durchgeführt hat.

Die Plattform verknüpft die Daten außerdem automatisiert mit relevanten Ersatzteilinformationen. So unterstützen die Anleitungen Ihre Servicetechniker schon im Vorfeld eines Serviceeinsatzes mit einem Überblick

  • über durchzuführende Tätigkeiten,
  • über das benötigte Werkzeug und Zubehör und
  • über die zu bestellenden Ersatzteile.

Auf diese Weise ermöglichen die Anleitungen eine optimale Vorbereitung und Durchführung von Servicetätigkeiten.

Interaktive Anleitungen als Effizienztreiber

Mit den Service Activities in Quanos InfoTwin ist es erstmals ganz einfach möglich, aus vorhandenen Daten und Handlungsanweisungen automatisiert eine interaktive Anleitung für Servicetechniker zu erstellen.

Reparaturen, Instandhaltungsmaßnahmen und Wartungen können damit effizienter durchgeführt werden. Anstatt viel Zeit bei der Suche nach passenden Informationen zu verlieren, können Servicetechniker ihre Aufträge schneller abhaken und die First-Time-Fix-Rate deutlich steigern.

In den Schritt-für-Schritt-Anleitungen im InfoTwin stehen weiterführende Informationen bereit, etwa über benötigte Ersatzteile – das spart zusätzlich Zeit und Aufwand. Die geführten Anleitungen sind übersichtlich und klar verständlich. Deshalb sind sie nicht nur im Serviceeinsatz, sondern auch beim Onboarding neuer Servicetechniker hilfreich.

Über die detaillierten und dennoch einfach nutzbaren Anleitungen freuen sich auch Ihre Kunden oder deren Techniker und Instandhalter: Viele Tätigkeiten können sie dank der Anleitungen selbst durchführen und damit Zeit und Kosten sparen – das garantiert hohe Kundenzufriedenheit.

Andere Artikel von Quanos

Das könnte Sie auch interessieren

Technische Dokumentation automatisch mit dem Ersatzteilkatalog verbinden

Auf dem ascodo Thementag erklärte Rolf Wensing, Vertriebsleiter, wie der CATALOGcreator® AI Search dem Weg zum digita…

CATALOGcreator® – B2B-Webshop

Online-Einkauf von Ersatzteilen leichtgemacht: Das Produkt-Highlight des Jahres, der CATALOGcreator® – B2B-Webshop, b…

So profitiert die Maschinen- Anlagenbauindustrie von Service 4.0

In vielen Bereichen des Lebens liegen die Vorteile der Digitalisierung auf der Hand. Im Kundenservice von Maschinen- …