Technische Doku per Sprachassistent

Quanos: Hallo ihr beiden und herzlichen Dank für dieses Interview. Ihr habt Dokumentationsinhalte auf einer Chatbot-Plattform umgesetzt. Ich frage jetzt mal ganz provokant: „Braucht man so etwas?“

Lara Krägel: Aber sicher doch. Vielen ist gar nicht klar, wie oft wir heute schon Chatbots verwenden. Die meisten denken da nur an einfache Frage-und-Antwort-Bots auf Websites.

Gerhard Glatz: Genau! Und vergessen dabei, dass Alexa, Siri und Konsorten ebenso Chatbots sind wie das Dialogsystem im Auto. Auch in vielen anderen Geräten und Kontexten sind Chatbots integriert. Wir unterscheiden Chatbots in Textbots, die per geschriebener Sprache mit dem Menschen kommunizieren, und Sprachassistenten, die sogar gesprochene Sprache verarbeiten und ausgeben können.

Quanos: O. K. Ich sehe schon, Chatbots sind verbreiteter als man im ersten Moment denkt. Aber wann lohnt sich denn ein Chatbot?

Gerhard Glatz: Vor allem ist Sprachassistenz ein hilfreiches Format, wenn man die Hände nicht frei hat. Zum Beispiel bei Wartungsarbeiten oder beim Bedienen von Hausgeräten, wie etwa in der Küche beim Kochen.

Lara Krägel: Aber ganz unabhängig davon ist ein Chatbot natürlich ein tolles Angebot für Leute, die einfach lieber mündlich kommunizieren als lange Texte zu lesen. Und er bietet eine nutzerfreundliche Alternative für Menschen mit Sehbehinderung oder Leseschwäche.

Quanos: Ihr beiden seid ja echt begeistert von Chatbots. Aber wie war das denn auf dem Weg zum Chatbot? Lief da auch alles so reibungslos?

Lara Krägel: Naja, einen Chatbot zu entwickeln, ist jetzt nicht gerade trivial. Trotzdem lief das eigentlich recht geschmeidig. Das hat vermutlich auch damit zu tun, dass wir in den Anfang eine Menge Konzeption und Planung gesteckt haben. Das hat sich dann im Projektverlauf ausgezahlt.

Gerhard Glatz: Stimmt. Die wichtigste Weiche haben wir gleich ganz am Anfang gestellt und das Projekt in zwei Prozesse aufgeteilt. Lara hat sich um den Content gekümmert. Das vergisst man nämlich gerne, dass die Aufbereitung für den Chatbot eine Menge Content-Arbeit bedeutet.

Lara Krägel: Allerdings war bei der Auswahl des technischen Systems und bei der Entwicklung auch eine Menge zu tun. Das hat Gerhard gemacht. Aber natürlich waren wir die ganze Zeit im engen Austausch miteinander. Komplett parallel aneinander vorbei arbeiten, das funktioniert da nicht.

Quanos: Was war denn alles bei der Content-Arbeit notwendig?

Lara Krägel: Angefangen haben wir mit einer Zielgruppenanalyse. Auch da hat sich bestätigt, dass sich Konzeptarbeit am Anfang lohnt. Danach haben wir uns an die Content-Aufbereitung gemacht. Da hat es uns sehr geholfen, dass die Doku-Daten schon in einem CCMS vorlagen. Denn nicht jeder Doku-Inhalt ist auch für Chatbots geeignet. Wenn die Daten in einem CCMS schon topic-orientiert vorliegen ist das leichter zu identifizieren. Außerdem hat uns im CCMS geholfen, dass viele Metadaten schon vergeben waren, die konnten wir dann auch für den Chatbot nutzen. Denn irgendwoher muss ein Content-Element ja wissen, für welche Anwenderfrage es gedacht ist. Zudem ist die Dialogstruktur ein wichtiger Aspekt. Es reicht ja nicht aus, wenn der Bot nur ein Textstück vorliest. Er muss bei Unklarheiten nachfragen, z. B. wenn es Voraussetzungen für eine Handlung gibt oder eine Handlungskette schrittweise durchgehen.

Gerhard Glatz und Lara Krägel von der Dokuschmiede sind in ihrem Vortrag noch mehr ins Detail gegangen. Möchten Sie ihn sehen? Dann gibt's hier das Video. Viel Spaß!