5 Herausforderungen, die Serviceleiter jetzt lösen müssen

Um in ihrem anspruchsvollen Job erfolgreich zu sein, müssen Leiter der Wartung und Instandhaltung strukturiert und serviceorientiert arbeiten. In Zukunft werden diese Eigenschaften noch wichtiger. Denn der Service durchläuft einen tiefgreifenden Wandel, der Serviceleiter und ihre Teams mit großen Herausforderungen konfrontiert. 

Großen Einfluss auf die Ziele und Herausforderungen von After-Sales und Service haben technologische und gesellschaftliche Entwicklungen. Welche Themen die Serviceteams im Maschinenbau aktuell beschäftigen, zeigt unter anderem der KVD TrendRadar 2022. Aus den darin aufgestellten Thesen lassen sich folgende Entwicklungen ableiten: 

• Nachhaltigkeit wird in Bezug auf Imageverbesserung und Kosteneinsparungen immer wichtiger.  
• An der Bereitstellung von „Subscription“-Geschäftsmodellen als Teil des Serviceangebots führt kein Weg mehr vorbei. 
• Der Service der Zukunft ist datenbasiert und lebt von Verbindungen – zwischen Unternehmen und Kunden sowie zwischen Servicetechnikern und Maschinen. 
• Der Ausbau von Self-Service-Modellen wird zunehmen und Servicetechnikern mehr Zeit für ihre Kernaufgaben geben. 
• Ein positives Kundenerlebnis wird zu einem der wichtigsten Erfolgsfaktoren, an dem der Service sich messen lassen muss. 

Die Richtung ist klar: Auf der Agenda der Service- und Instandhaltungschefs stehen Effizienz, vernetzte Prozesse, zufriedene Kunden und Mitarbeiter sowie der Ausbau des Serviceangebots. Auf dem Weg dorthin gilt es allerdings zunächst, einige große Hürden zu überwinden.  

Die fünf wichtigsten Herausforderungen und wie Serviceleiter helfen können, sie zu lösen, zeigt der folgende Überblick. 

1. Fachkräftemangel 

Immer mehr Maschinen- und Anlagenbauer bekommen die Folgen des demografischen Wandels zu spüren. Auch der After-Sales-Bereich muss fehlende Manpower kompensieren. Der Fachkräftemangel führt in diesem Bereich unter anderem dazu, dass 

• immer weniger Mitarbeiter immer mehr Aufgaben erledigen müssen 
• die Reisebereitschaft der Servicetechniker sinkt  
• Wissen mit ausscheidenden Mitarbeitern verlorengeht 

Schwindendes Know-how und Überlastung führen dazu, dass die Probleme der Kunden nicht mehr schnell genug gelöst werden können. Remote Services, vernetztes Wissensmanagement und intuitive Softwarelösungen können das verhindern. In vielen Unternehmen sind solche Lösungsansätze allerdings noch Zukunftsmusik.  

Einen wirksamen Ansatz bieten digitale Ersatzteilkataloge. Sie verbinden Ersatzteil- und Serviceinformationen miteinander, sind stets aktuell und lassen sich intuitiv nutzen. So können auch neue Mitarbeiter sie schnell einsetzen. Außerdem bündeln Ersatzteilkataloge das Wissen des Serviceteams und stellen es Ihren Servicetechnikern im Büro oder beim Kunden zur Verfügung. 

Als Serviceleiter nehmen Sie in Ihrer Organisation eine Schlüsselposition ein. Sie bilden die Schnittstelle zwischen After-Sales und Geschäftsleitung und haben in dieser Rolle die Chance, Optimierungen voranzutreiben – zum Beispiel mit digitalen Ersatzteilkatalogen.  

2. Ressourcenmangel 

Herstellern von Maschinen und Anlagen mangelt es nicht nur an Fachkräften, sondern oft auch an Ersatzteilen und Zeit. Das Problem verschärft sich noch weiter, wenn Serviceteams mit veralteten Prozessen und Datensilos arbeiten müssen. 

Als Serviceleiter haben Sie in der Regel den besten Überblick über die Prozesse und Informationen in Ihrem Team. Sie kennen die wichtigsten Anknüpfungspunkte mit anderen Abteilungen und wichtigen Stakeholdern im Unternehmen und bei den Kunden.  

Ihre Aufgabe besteht nun darin, auf Basis dieser Informationen geeignete Tools zu finden. Gelingt Ihnen das, profitieren Sie und Ihr Team unter anderem von 

• einer reibungslosen Ersatzteillogistik 
• optimal geplanten Serviceeinsätzen 
• einem nahtlosen Informationsaustausch mit anderen Abteilungen 
• effizienteren Prozessen im After-Sales 
• mehr Zeit für die Entwicklung neuer Serviceangebote 

3. Digitalisierung 

Veraltete Betriebsanleitungen in Papierform, eine lückenhafte Dokumentation und vernachlässigte Datenbestände gehören noch immer zum Alltag vieler Serviceteams. Diesen Zustand gilt es schleunigst zu überwinden. 

Da Anlagen und Maschinen immer komplexer werden, sind Servicetechniker auf übersichtliche und aktuelle Daten angewiesen. An der Digitalisierung der Serviceprozesse führt folglich kein Weg mehr vorbei.  

Unter anderem winken folgende Vorteile als Belohnung: 

• Die Vernetzung von Serviceinformationen, Maschinen- und Ersatzteildaten, etwa in einem digitalen Ersatzteilkatalog, spart viel Zeit im Servicealltag.  
• Sie verkürzen Serviceeinsätze oder führen diese remote durch. 
• Sie planen Wartungen besser – das spart auch den Betreibern Zeit und Kosten.  
• Servicetechniker identifizieren Ersatzteile schneller und bestellen die richtigen Teile. 

Digitale Ersatzteilkataloge bilden die technologische Grundlage für all diese Optimierungen und die weitere Digitalisierung im Service. 

4. Kostendruck 

Steigende Kosten zwingen Unternehmen zum Sparen. Ein wichtiger Hebel im After-Sales ist das Reduzieren von Fehlern, die vor allem bei Ersatzteilbestellungen noch immer häufig vorkommen. Durch die zunehmende Komplexität von Maschinen und Anlagen wird es für Servicetechniker immer schwerer, das richtige Ersatzteil für ihren Serviceeinsatz ausfindig zu machen.  

Ein Ersatzteilkatalog reduziert Fehlbestellungen. Ist der Katalog mit dem ERP-System verbunden, können die Kunden Ersatzteile sogar selbst finden und bestellen. Das kurbelt den Umsatz zusätzlich an. 

5. Service-Excellence 

Servitization ist einer der Megatrends im Maschinen- und Anlagenbau. Die Digitalisierung des After-Sales ist Grundlage für neue Geschäftsmodelle und Voraussetzung für Service-Excellence. Hersteller, die diesen Schritt gehen, können ihre First Time Fix Rate und die Zufriedenheit ihrer Kunden steigern. 

Als Serviceleiter sollten Sie das Thema aktiv vorantreiben. Zwar organisieren Ihre Servicetechniker ihren Arbeitsalltag selbstständig. Mit digitaler Unterstützung können sie ihren Job allerdings noch effizienter erledigen und Ihre Kunden rundum zufrieden stellen. 

Es gibt viele Argumente, die auch die Geschäftsführung von den Vorteilen des „Service 4.0“ überzeugen wird: 

• Mit digitalen Services lassen sich Kunden schneller und rund um die Uhr zufriedenstellen. 
• Serviceeinsätze werden verkürzt und Reisekosten gespart. 
• Kundenanfragen lassen sich besser bearbeiten – auch über moderne und digitale Kanäle wie Chatbots.  

After-Sales- und Serviceleiter haben in ihrem Unternehmen die Aufgabe, den Service ihrer Organisation in die Zukunft zu führen. Sie sind außerdem verantwortlich für die Steigerung der Anlagen- und Maschinenverfügbarkeit und das Erschließen neuer Umsatzquellen. 

Digitale Ersatzteilkataloge helfen dabei. Servicetechniker erhalten damit ein praktikables Tool für ihren Arbeitsalltag. Und Serviceleiter schaffen eine Grundlage für neue Services und effizientere Prozesse. 

Welche konkreten Vorteile ein Ersatzteilkatalog für Ihr Serviceteam bietet, lesen Sie im zweiten Teil dieser Blogserie.