Digitalisierung bestimmt die Strategie der meisten Unternehmen. Erstaunlicherweise wird dabei aber oft ein Kernstück der Digitalisierungsstrategie vergessen: die zentrale Informationsplattform für After-Sales-Informationen wie Produktdokumentationen, Ersatzteilkataloge und Serviceinformationen. Mit einer digitalen Informationsplattform lassen sich solche Informationen vernetzen und so für Mitarbeiter und Kunden leichter auffindbar machen. Mit diesen fünf Schritten kommen Sie zur digitalen Informationsplattform für Ihr Unternehmen.
Machen Sie sich zunächst einmal bewusst, wer alles Bedarf an einer Kommunikationsplattform für After-Sales-Informationen hat. Sie werden schnell feststellen, dass der Kreis der Interessierten deutlich größer ist als zunächst vielleicht gedacht: Technische Redaktion, Service, Support, Schulung, Vertrieb…
In der einen oder anderen Form haben viele Unternehmensbereiche Bedarf an einer zentralen Plattform zur Kommunikation nach dem Kauf. Ermitteln Sie die Informationsbedürfnisse dieser Zielgruppen und finden Sie heraus, welche Materialien auf der Plattform bereitgestellt werden sollen. Legen Sie dann die Ziele der Plattform fest und identifizieren Sie etwaige Schwachstellen.
Mit den Ergebnissen der Bedarfsanalyse können Sie sich nun an die Auswahl einer modularen Cloudlösung machen. Warum eine modulare Cloudlösung? Eine modulare Lösung ermöglicht die intelligente Vernetzung aller After-Sales-Informationen. Als cloudbasierte Anwendung haben sowohl die Mitarbeiter in Ihrem Unternehmen als auch Ihre Kunden jederzeit von überall Zugriff. Und durch den modularen Aufbau ist eine bequeme Erweiterungsmöglichkeit für zukünftige Bedarfe sichergestellt.
Wer welche Informationen angezeigt bekommt, regelt übrigens das Rechtemanagement der Informationsplattform. Dass alle Informationen auch wirklich leicht auffindbar sind, ist wiederum die Kernaufgabe der Informationsplattform. Sie sollten deshalb bei der Auswahl Ihr Augenmerk ganz besonders auf die Usability der Lösung legen.
Für die Einführung der Plattform gelten dieselben Regeln wie auch für andere Systemeinführungen: Planen Sie mit Bedacht und stellen Sie sicher, dass ausreichend Zeit und IT-Ressourcen vorhanden sind. Überlegen Sie sich, wie der Umzug der Inhalte in das neue System umgesetzt werden soll und sorgen Sie dafür, dass alle Schnittstellen zu anderen Systemen definiert sind. Dadurch lassen sich die relevanten Content-Quellen dann leicht integrieren. Planen Sie das Go-Live und sorgen Sie dafür, dass eine kontinuierliche Überwachung und Optimierung der Plattform stattfinden kann.
Auch die beste Informationsplattform hilft nicht viel, wenn sie bei Mitarbeitern und Kunden nicht bekannt ist. Überlegen Sie sich deshalb, welche Schulungen für Content-Lieferanten und Nutzer notwendig sind. Schulungen werden dabei sowohl für einzelne Mitarbeiter notwendig sein als auch für Gruppen von Mitarbeitern.
Eine begleitende Kommunikationsstrategie sollte dafür sorgen, dass die Plattform auch bei Nutzern außerhalb des Unternehmens wahrgenommen wird. Ziel dieser Kommunikationsstrategie muss es auch sein, Feedback der Nutzer einzuholen und Anregungen umzusetzen.
Eine Informationsplattform muss sich entwickeln und mit den Bedürfnissen des Unternehmens wachsen. Dazu gilt es Verbesserungspotenziale zu ermitteln, aber auch Erfolge zu messen. Neue Geschäftsmodelle müssen darauf hin untersucht werden, ob und wie sie sich in der Informationsplattform umsetzen lassen. Entsprechend sind auch Anpassungen und Erweiterungen der Plattformfunktionalitäten zu prüfen. Dadurch kann ein kontinuierlich zunehmender Mehrwert für das Unternehmen und die Kunden realisiert werden.
Die zentrale Plattform für After-Sales-Informationen ist das Herzstück für jede Digitalisierungsstrategie. Sie vereinfacht die Kommunikation mit Mitarbeitern und Kunden. Sie stärkt aber auch Anschlussgeschäft und senkt Supportkosten. Damit Sie die Schritte für die Einführung einer modularen Cloudlösung leicht umsetzen können, haben wir die wichtigsten Punkte für jeden Schritt der Einführung in einer Checkliste zusammengefasst, die Sie hier herunterladen können. Denn dann ist für Ihre zentrale Informationsplattform am Ende wirklich an alles gedacht!
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