After-Sales und Technische Dokumentation werden oft getrennt betrachtet. Dabei gibt es mehr Überschneidungen, als viele Unternehmen glauben. Welchen Mehrwert Schnittstellen zwischen beiden Welten für den Maschinenbau schaffen und welche Rolle digitale Zwillinge dabei spielen, zeigt dieser Blogbeitrag.
Krise hin oder her: Die Zeiten sind vorbei, in denen Unternehmen viel Geld für neue Maschinen in die Hand genommen haben. Schon allein im Sinne der Nachhaltigkeit legen Betreiber den Fokus darauf, ihre Maschinen und Anlagen länger und effizienter zu nutzen.
Deshalb gewinnen After-Sales und Service immer weiter an Bedeutung. Viele Unternehmen sehen darin wichtige Treiber für ihr Umsatzwachstum. Das Service- und Ersatzteilwesen digital aufzustellen ist eine der wichtigsten Aufgaben für den Maschinen- und Anlagenbau. Denn guter Service ist nicht nur ein Imagefaktor – er wird von immer mehr Kunden gefordert und stellt somit ein wichtiges Kaufkriterium dar.
Auch die Technische Dokumentation trägt dazu bei, den Gebrauch eines Produkts effizient und sicher zu gestalten. Um eine solide Basis für ihre wirtschaftliche Stabilität zu schaffen, sollten Unternehmen deshalb After-Sales und Technische Dokumentation verbinden.
Mit den Herausforderungen von Unternehmen wächst auch die Menge an Prozessen und Systemen, die sie koordinieren müssen:
Jedes neue System und Trends wie die Digitalisierung und das IIoT führen zu einer Flut von Daten, die Unternehmen produzieren. Ihre Vernetzung und Auswertung bilden die Voraussetzungen für Smart Services und neue Geschäftsmodelle.
Die Nachfrage danach ist groß: Kunden kaufen heute keine reinen Produkte mehr. Sie kaufen Services. Das Ziel für den Maschinen- und Anlagenbau muss deshalb „Service Excellence“ lauten. Exzellent ist Ihr Service dann, wenn er Ihre Kunden so sehr begeistert, dass sie Ihnen lange treu bleiben und anderen Unternehmen von Ihrem Service erzählen.
Voraussetzung für exzellenten Service sind exzellente Prozesse. Genau hier setzt die Verbindung von After-Sales und Technischer Dokumentation an.
Wir halten fest: Unternehmen arbeiten mit immer mehr und immer komplexeren Prozessen und Daten. Was ebenfalls steigt, ist die Gefahr von Daten- und Prozesssilos. Mangelware sind dagegen Fachkräfte. Das alles führt zu Einbußen bei der Produktivität.
After-Sales und Technische Dokumentation müssen deshalb genauso wie andere Abteilungen im Unternehmen zusammenwachsen. Nur wenn alle Rädchen ineinandergreifen, lassen sich Exzellenz und Performance ausbauen. Immer mehr Unternehmen denken die Dokumentation und Ersatzteilkataloge deshalb bereits gemeinsam.
Trotzdem sind beide Welten organisatorisch oft noch immer voneinander getrennt. In der Praxis zeigt sich das an den verschiedenen Systemen, die Unternehmen nutzen. Im Bereich der Wartung gibt es zum Beispiel häufig getrennte Systeme für
Würde man all diese Systeme und ihre erzeugten Daten bündeln, würde das den Serviceeinsatz wesentlich effektiver gestalten.
Vernetzung von After Sales & Technischer Dokumentation – was bringt das? Darüber spricht KVD-Redakteur Michael Braun mit den Quanos Experten Daniel Binder und Robert Hacker im Podcast.
Wie schnell Unternehmen dem Wunsch nachkommen können, beide Welten zu vernetzen, hängt von verschiedenen Faktoren ab:
Mit dem InfoTwin von Quanos können Unternehmen das Projekt Vernetzung jederzeit anstoßen. Der Quanos InfoTwin bietet eine Plattform für den Zusammenschluss aller Daten, die für exzellenten Service erforderlich sind. Darin laufen Informationen aus Ersatzteilkatalogen und der Technischen Dokumentation mit aktuellen Maschinen- und Anlagendaten zusammen.
So entsteht ein digitaler Zwilling für After-Sales und Service, der Informationen aus Technischer Dokumentation, dem Ersatzteilmanagement und anderen Quellen bündelt. Die folgenden drei Beispiele zeigen, welchen Mehrwert der InfoTwin bietet.
Um Ersatzteilwesen und Technische Dokumentation zu verbinden, müssen Schnittstellen identifiziert werden. Dazu arbeitet man etwa mit Metadaten und Mapping: Die Metadaten eines Kapitels zur Motorreinigung müssen die Artikelnummer des Motors enthalten. Diese direkte Verlinkung funktioniert jedoch nur, solange sich die Artikelnummer nicht ändert. Bei einer Änderung, etwa durch einen Wechsel des Lieferanten, entsteht ein hoher Aufwand für die Datenpflege.
Der InfoTwin bietet eine effizientere Möglichkeit der Vernetzung über indirekte Verlinkungen und Parameter. In unserem Beispiel wird dann nicht die Artikelnummer des Motors mit der Doku verlinkt, sondern etwa der Teiletyp „Getriebemotor“ und die Ausgangsleistung „180 Watt“. Aus der Dokumentation heraus lassen sich dann anhand der Parameter im Idealfall eindeutige Treffer erzielen oder die Ergebnisse per Filter auf zwei oder drei Optionen eingrenzen.
Ein weiterer Ansatz, der sich perspektivisch mit dem InfoTwin verfolgen lässt, ist die Ermittlung und Anreicherung von Metadaten mithilfe künstlicher Intelligenz. Die KI analysiert den Inhalt von Kapiteln und schlägt Metadaten vor. Der Technische Redakteur prüft das Ergebnis und nimmt Korrekturen vor. Auf diese Weise verbessert sich die Qualität der Vorschläge mit der Zeit, während sich der Aufwand reduziert.
Auch für Servicetätigkeiten vor Ort bietet die Verbindung aus Ersatzteilmanagement und Technischer Dokumentation Vorteile. Greift der InfoTwin zum Beispiel auf Schritt-für-Schritt-Anleitungen aus der Dokumentation zu, kann er den Servicetechniker wie ein intelligenter Assistent durch verschiedene Prozesse führen und seine Tätigkeit unterstützen.
Der Techniker erhält zusätzliche Informationen zu passenden Verschleißteilen, Betriebsmitteln oder Spezialwerkzeugen und verlinkt diese direkt. Somit weiß der Techniker, wie er die Reparatur durchführen muss und was er dafür benötigt.
Der InfoTwin bietet Herstellern und Betreibern von Maschinen und Anlagen eine zentrale Datengrundlage für After-Sales und Service. Er verbindet zum ersten Mal die Kompetenz aus der Technischen Dokumentation mit den Daten aus Ersatzteilinformations-Systemen.
Diese Vernetzung befähigt Anwender dazu, ihre Arbeit ohne Medienbrüche und Einschränkungen durchzuführen. Wird die Verbindung von Anleitungen und Ersatzteilinformationen abteilungsübergreifend vorangetrieben, ergeben sich Synergien für das ganze Unternehmen.
Bereit für die Zukunft im Service? Dann starten Sie mit einem unverbindlichen Test des InfoTwins.
Mithilfe von Service KPIs behalten After-Sales- und Serviceteams ihre Ziele besser im Blick. Welche Kundenservice-Ken…
Die Luftfahrtbranche will effizienter und nachhaltiger werden. Zunächst gilt es jedoch, Wartungsstaus aufzulösen. Dig…
Das Geschäft mit neuen Schienenfahrzeugen verliert an Fahrt. Deshalb müssen Vertreter der Bahnindustrie jetzt alles a…