B2B-Kundenportal mit Self-Service im After Sales erfolgreich nutzen

Veröffentlicht: 22.04.2021 Aktualisiert: 29.11.2022
Thema: Tools und Technologie Ersatzteilkataloge erstellen Service-Infos vernetzen Effizenz im Service steigern Ersatzteile verkaufen

Hersteller von Maschinen, Anlagen und Geräten stehen vor vielfältigen Herausforderungen: Geschäftsmodelle ändern sich durch die Digitalisierung nachhaltig. Produkte werden immer vergleichbarer und der Wettbewerbsdruck steigt. B2B-Kunden übertragen ihre Erfahrungen aus dem privaten Leben hinsichtlich Service, Effizienz und Kundenerlebnis auf das berufliche Umfeld. Somit steigen die Anforderungen an die Service-Leistungen. Dazu kommt der Druck, die Kosten zu senken und gleichzeitig eine höhere Servicequalität zu bieten.

Wie können Unternehmen auf diese Herausforderungen reagieren? Indem sie auf eine umfassende Servicestrategie mit exzellentem Service setzen. Als wesentlicher Baustein dieser Strategie zählt ein B2B-Kundenportal mit Self-Service-Funktionen als Teil des digitalen Ersatzteilkatalogs oder Service-Informationssystems.

B2B-Kundenportal als Teil einer umfassenden Servicestrategie

Geschäfte werden zwischen Menschen gemacht. Dieses Motto gilt weiterhin – auch im digitalen Zeitalter. Daher sollte ein digitales Serviceportal keinesfalls fachlich kompetente Mitarbeiter im Kundenservice ersetzen, sondern nachhaltig ergänzen. Das digitale Self-Serviceportal muss Teil einer umfassenden Strategie sein, in dem der Kunde in den Fokus rückt. Es dient als zentrale Schnittstelle zwischen Unternehmen und Kunden, das auf einen Blick alle relevanten Kunden-, Bestell-, Ersatzteil- und Produktdaten bereithält.

 

5 überzeugende Gründe für ein B2B-Kundenportal mit Self-Service-Funktionen für Hersteller

Warum sollten Sie als Hersteller von Maschinen, Anlagen und Geräten auf ein Self-Service-Kundenportal setzen? Welche Vorteile bietet es?

 

1. Ihre Kunden erwarten es:

B2B-Kunden haben sich längst daran gewöhnt, dass sie in vielen privaten Bereichen ihre Verträge und Abonnements eigenständig verwalten können, online Produkte bestellen, Rechnungen herunterladen und Informationen zum Bestell- und Lieferstatus einsehen können. Diese Erwartungshaltung überträgt sich auf die Arbeitswelt und verstärkt sich mit der Zeit, wenn immer mehr Digital Natives mit hoher Digitalkompetenz und noch höheren Erwartungen im Berufsleben sind.

Um Ihre Kunden nicht an die Konkurrenz zu verlieren, sollten Sie diese Erwartungshaltung erfüllen. Doch es sprechen noch weitere Gründe für die Implementierung eines digitalen Serviceportals für Ersatzteile und After Sales Services:

 

2. Steigerung der Kundenzufriedenheit und -loyalität:

Ihre Kunden können über das Service-Portal eigenständig Informationen über Ihre Produkte einholen, technische Dokumentationen einsehen, Schulungsangebote wahrnehmen oder Verschleißteile nachbestellen – und das über das Gerät ihrer Wahl und rund um die Uhr. Sie sind dabei nicht an Geschäftszeiten gebunden und müssen nicht auf die Antwort Ihres Serviceteams warten.

Wenn Ihre Kunden die Möglichkeit haben, Routineaufgaben und -abfragen eigenständig zu erledigen, haben Ihre Service- und Supportmitarbeiter mehr Zeit für komplexere Aufgaben. Sie werden zunehmend für kompliziertere Fragestellungen herangezogen, können durch exzellente Beratung und Problemlösungskompetenz punkten und steigern so die Qualität Ihres Services. Das alles wirkt sich positiv auf die Zufriedenheit und damit auch die Loyalität Ihrer Kunden aus.

 

3. Reduzierung von Kosten:

Die Kommunikation mit Interessenten und Kunden verursacht Kosten. Von der Akquise Phase über die Angebotserstellung bis hin zum Rechnungsversand und After Sales Service gibt es zahlreiche Routinetätigkeiten, die Zeit kosten und fehleranfällig sind. Über ein digitales Kundenportal können Ihre Kunden die Informationen und Dokumente zu dem Zeitpunkt abrufen, wenn sie diese benötigen. Das beschleunigt Ihre Prozesse, reduziert die Fehlerquote und entlastet Ihre Mitarbeiter.

Im Vertriebsbereich bedeutet das: Müssen sich Ihre Mitarbeiter nicht mehr mit Routinetätigkeiten befassen, bleibt mehr Zeit für das Wesentliche. Ihre Vertriebsmitarbeiter werden so zu Impuls- und Ideengebern. Sie schlüpfen in die Rolle des kompetenten Beraters, der für wertvolle Gespräche und komplexere Fragestellungen ergänzend herangezogen wird.

 

4. Zusatzverkäufe sowie Cross- und Upselling-Möglichkeiten:

Der erste Auftrag eines Neukunden ist möglicherweise nicht der Lukrativste. Aber wenn Sie Ihren Neukunden durch guten Service langfristig glücklich machen, haben Sie gute Chancen, im Laufe der Kundenbeziehung mit Zusatzleistungen (z.B. Wartungsverträge) oder den Verkauf von Ersatz- oder Verschleißteilen weitere, gewinnbringende Einnahmen zu erzielen. Ihr digitales Service-Portal ist der ideale Platz, um Ihren Kunden personalisierte Angebote für passende Zusatzverkäufe auszuspielen oder Cross- und Upselling-Potentiale zu erkennen und zu nutzen.

Setzen Sie hier auch auf vorausschauenden Service und bieten Sie Ihren Kunden auf Basis der Bestellhistorie bedarfsgerecht die passenden Produkte (z.B. Verschleißteile) an, sodass erst gar kein Maschinenstillstand oder Lagerengpass entsteht. Steigern Sie die Zufriedenheit Ihrer Kunden, indem Sie somit individuell und angepasst auf die Bedürfnisse Ihrer Kunden eingehen.

 

5. Plattform für neue, personalisierte Geschäftsmodelle:

Heutzutage werden Maschinen, Anlagen und Geräte nicht mehr nur gekauft, gemietet oder geleast. Als innovatives Geschäftsmodell gilt beispielsweise der Verkauf des Outputs. So wird z.B. nicht mehr ein kompletter Druckluftkompressor verkauft, sondern komprimierte Luft, die nach Menge bezahlt wird. Diese sogenannten Product-as-a-Service- oder Pay-per-Use-Modelle ermöglichen einen ganz neuen Markteinstieg.

Um zu evaluieren, welches neue Geschäftsmodell für Sie passend sein könnte, lohnt sich die Analyse der über das digitale Kundenportal gesammelten Daten über die Nutzung von Produkten und Services sowie über die individuellen Bedürfnisse der Kunden. Ihr Service-Portal wird so zur wichtigen Plattform für die Evaluierung, Entwicklung und das Angebot von neuen, personalisierten Geschäftsmodellen.

Ein digitales Kundenportal mit Self-Service-Funktionen ermöglicht Ihren Kunden:

  • ihre Daten eigenständig zu verwalten
  • ihre Bestellhistorie einzusehen
  • Details zu Bestell- und Lieferstatus zu erfahren
  • Rechnungen herunterzuladen
  • Produktinformationen, technische Dokumentationen und weitere Dokumente einzusehen
  • Service-Termine zu vereinbaren
  • Zusatzprodukte zu bestellen
  • Feedback zu geben
  • FAQ’s einzusehen
  • und vieles mehr

Fazit

Ein digitales Kundenportal mit Self-Service-Funktionen als Teil Ihres Service-Informationssystems ist zeitgemäß, zukunftsorientiert und kosteneffizient.

Gute Services bieten Ihren Kunden echte Mehrwerte. Steigern auch Sie den Nutzen Ihres Service-Informationssystems für Ihre Kunden und erweitern Sie es um die Funktionen eines digitalen Service-Portals.

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