Wie gut ist Ihre Customer Experience? Erfahren Sie in diesem Artikel, welche Rolle eine positive Kundenerfahrung im Maschinenbau spielt, was sich die Branche von B2C-Anbietern abgucken kann und wie der 360-Grad-Kundenblick Ihren After-Sales-Service auf das nächste Level heben kann.
Der Kunde war schon immer König – allerdings nur bis zum Kaufabschluss. Doch immer mehr B2C-Unternehmen erkennen, dass die Kundenerfahrung mehr ist als der Tausch von Geld gegen Ware. Seit einigen Jahren steht deswegen das Thema Customer Experience, kurz CX, auf ihrer Agenda.
Die Customer Experience ist die Summe aller Kundenerfahrungen, die bei Interaktionen mit einem Unternehmen entstehen. Alle Touchpoints, die bestehende und potenzielle Kunden entlang ihrer Customer Journey mit einer Organisation haben, zahlen darauf ein: Jeder Kontakt mit Marketing und Vertrieb, jedes Support-Ticket, jede Rechnung, jede Online-Bewertung, jede Werbeanzeige, aber auch der Webauftritt Ihres Unternehmens formen die CX Ihrer Kundschaft.
Doch was ist der Unterschied zwischen Customer Experience und Customer Support? Die CX entsteht durch Interaktionen – dazu gehört die Inanspruchnahme des Kundenservices. Der Customer Support stellt also einen Teil der Customer Experience dar. Und dieser Teil ist nicht zu unterschätzen: Der Kundenservice ist im Gegensatz zu Werbeanzeigen oder Online-Bewertungen eine direkte Kundenschnittstelle. An dieser Schnittstelle können Support-Mitarbeiter gezielt auf Kundenwünsche eingehen und mit exzellentem Service glänzen.
Unter anderem durch die Digitalisierung haben sich die Erwartungen der Endverbraucher an den Service verändert. Eine einzige negative Serviceerfahrung kann bereits genügen, um Interessenten zur Konkurrenz zu treiben. Eine positive Kundenerfahrung kann dagegen den Unterschied machen und der Grundstein einer starken Kundenbeziehung sein.
B2C-Branchen wie der E-Commerce haben das erkannt und gestalten ihre Customer Journey so komfortabel wie möglich. Dafür nutzen die Anbieter alle verfügbaren Mittel der digitalen Transformation: Self-Service in digitalen Kundenportalen, Künstliche Intelligenz in Form von Chatbots, passgenauer Content auf verschiedenen digitalen Kanälen und automatisierte Prozesse.
Die Entwicklungen im B2C-Geschäft dienen immer mehr B2B-Unternehmen als Vorbild. Anlagenbetreibern den gleichen Komfort zu bieten, den sie als Endverbraucher von Online-Shops gewöhnt sind, kann für Maschinenbauer herausfordernd, aber erfolgskritisch sein. Denn die Konkurrenz im Anlagenbau ist groß, die Kosten steigen und das Maschinenbaugeschäft stagniert. Umsatzsprünge sind nur noch im technischen Service zu erwarten, dessen Ziel eine gute CX sein sollte.
Eine positive CX sorgt nicht nur für eine höhere Kundenzufriedenheit, sondern bewirkt auch folgendes:
Der angenehme Nebeneffekt: Eine positive Customer Experience erreichen Sie mit Effizienz und vernetzten Daten, die wiederum die Zufriedenheit Ihrer Mitarbeiter und den Gesamterfolg Ihres Unternehmens steigern.
Maschinenkäufer wollen, dass ihre Anlagen optimal laufen und Fehler gar nicht erst auftreten oder effizient behoben werden. Dabei erwarten sie maßgeschneiderten Service statt Lösungen von der Stange. Die dafür notwendigen Strategien und Prozesse fasst man unter dem Begriff Customer Experience Management (CX Management) zusammen.
Im Mittelpunkt aller Maßnahmen steht der Kunde. Um ihn zu verstehen, erfordert das Customer Experience Management eine 360-Grad-Sicht auf seine Herausforderungen und Bedürfnisse. Dafür sind Daten erforderlich: Welche Maschinen hat der Kunde im Einsatz, welche Ersatzteile hat er in der Vergangenheit bestellt und welche Informationen braucht er im Fall eines Ausfalls?
Das Sammeln und Aufbereiten dieser Kundeninformationen ist ein wichtiges CX-Handlungsfeld. Die Kundeninformationen, die durch die Digitalisierung oft bereits im ERP oder CRM-System (Customer Relationship Management) vorhanden sind, bilden die Basis für Kommunikation, Marketing, Vertrieb und die Verbesserung und Entwicklung neuer Services.
Zu den digitalen Tools, mit denen Industrie-Unternehmen ihre CX verbessern können, gehören unter anderem digitale Kundenportale, die den Nutzern Self-Service ermöglichen sowie digitale Zwillinge, die Herstellern und Betreibern ein besseres Verständnis über Maschinen und Anlagen liefern und als zentrale Datenplattform in einem digitalen Ökosystem dienen.
Genau das bietet Quanos InfoTwin: Die digitale All-in-One Informationsplattform vernetzt die Bereiche After-Sales und Service mit der Technischen Dokumentation und erlaubt es Anbietern im Maschinenbau, eine rundum digitale und vernetzte CX zu schaffen.
Wie Customer Experience Management in der Praxis gelingt, zeigt der Use Case von KAMPF GmbH. Das mittelständische Unternehmen baut hoch technologisierte Schneid- und Wickelmaschinen mit vielen Zulieferteilen und entsprechend komplexem Ersatzteilwesen und Technischer Dokumentation.
Im Rahmen des CX Managements hat das Digital Customer Solutions-Team von KAMPF deshalb die IIoT-Service-Plattform the@vanced entwickelt. Sie vereint PDM-, CRM- und ERP-Daten in einem zentralen Self-Service-Portal. Dort finden Kunden Ersatzteilkataloge, Serviceinformationen und eine Shop-Funktion. Außerdem stehen Dashboards und Maschineninformationen aus dem System von Quanos zur Verfügung.
Die Nutzer sehen auf einen Blick, welche Ersatzteile sie für ihre Maschinen auf Lager halten sollten und welche bereits bestellt wurden. Fehlende Teile oder empfohlene Ersatzteilkits sind mit einem Mausklick schnell bestellt. Mit nur einem Login erfolgt der Zugriff auf die Daten der verschiedenen Systeme. Die Nutzer merken in der Regel nicht, dass sie durch verschiedene Datenbanken navigieren und erleben von der Informationssuche bis zur Bestellung im Shop eine nahtlose und komfortable Customer Journey.
Die Daten stehen auch internen Fachabteilungen zur Verfügung und dienen als Basis für maßgeschneiderte Kundenkommunikation. Damit ist KAMPF seinem Ziel eines 360-Grad-Kundenblicks und einer ganzheitlichen und nachhaltigen CX einen großen Schritt nähergekommen.
Weitere Best Practices finden Sie in unseren Referenzen.
Das Ziel von Customer Experience Management im Anlagen- und Maschinenbau ist es, Daten verfügbar zu machen – sowohl für Mitarbeiter von Herstellern als auch für die Betreiber der Maschinen. In den meisten Unternehmen sind die notwendigen Daten bereits vorhanden. Mit Quanos InfoTwin haben Sie die Möglichkeit, sie zu sammeln und so aufzubereiten, dass Ihre Serviceteams und Kunden damit einfach arbeiten können.
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