5 Tipps für mehr Umsatz mit Ersatzteilen und Services

Veröffentlicht: 02.12.2020 Aktualisiert: 16.11.2023

Thema: Tools und Technologie E-Commerce Effizenz im Service steigern Service-Infos vernetzen Ersatzteile bestellen

Die After Sales-Abteilung trägt bei investitionsintensiven Gütern in der Regel einen wesentlichen Beitrag zum Umsatz bei. Doch die Konkurrenz schläft nicht und der Kampf um die Kunden im Ersatzteilgeschäft ist groß. Was sollten Sie als Maschinen- und Anlagenbauer tun, wenn bei Ihnen der Umsatz mit Ersatzteilen und Services stagniert? Hier bekommen Sie 5 Tipps, wie Sie Ihr Ersatzteilgeschäft ankurbeln und Ihren Umsatz im Bereich Aftermarket steigern können.

#1 Bauen Sie einen Servicevertrieb auf

Der Vertrieb und die Vermarktung von Ersatzteilen und Service-Leistungen werden häufig eher stiefmütterlich behandelt. Dabei steckt hier ein großes Potential, um Ihren Umsatz im Aftermarket-Bereich zu erhöhen.

Die Realität sieht häufig so aus: Die Vertriebsmitarbeiter sind nur mit dem Verkauf der Primärprodukte betraut bzw. haben einen größeren Anreiz, Primärprodukte zu verkaufen, bei denen im Vergleich zum Verkauf von Service-Leistungen höhere Provisionen locken. Die After Sales Service-Abteilung hat häufig mehr Kontakt zu den Bestandskunden als die Vertriebsmannschaft, sieht aber den Verkauf von Dienstleistungen bzw. die Weitergabe von Verkaufschancen an den Vertrieb nicht als ihre Aufgabe an.

Analysieren Sie hier Ihre Strukturen und identifizieren Sie Stellschrauben, an denen Sie drehen können. Betrachten Sie dabei auch Ihre Kundenstruktur: Haben Ihre Kunden in der Regel eine eigene Instandhaltungsabteilung? Wie preissensitiv sind Ihre Kunden? Wie viel Prozent Ihrer Kunden haben bereits Wartungsverträge abgeschlossen? Je nachdem zu welchem Ergebnis Sie kommen, kann es sich lohnen eine eigene Service-Vetriebsmannschaft aufzubauen oder für die vorhandene Vertriebsabteilung Anreize zu schaffen, zusätzlich Services und Teile zu verkaufen.

#2 Setzen Sie Servicetechniker als Vertriebskanal ein

Ein weiteres Vertriebspotential steckt in Ihren Servicetechnikern. Diese haben häufig einen guten Einblick in die Bedarfssituation und aufgrund ihrer Fachkompetenz eine hohe Akzeptanz bei den bestehenden Kunden. Auch hier kann es sich lohnen, eine geeignete Incentive-Strategie zu entwickeln. Hier gilt es allerdings, den schmalen Grat zwischen der eigentlichen Aufgabe des Servicetechnikers (die Reparatur oder die Wartung einer Maschine) und dem Verkauf von Zusatzleistungen oder Wartungsverträgen zu berücksichtigen. Eine Low Hanging Fruit ist beispielsweise, als After Sales Manager dafür zu sorgen, dass keiner Ihrer Servicetechniker zu einem Kunden fährt, ohne Informationsmaterial, wie Broschüren, Flyer oder digitale Informationen auf dem Tablet über Ihre Services und Teile dabei zu haben. Das gibt bei Bedarf die notwendige Orientierung und hilft bei Gesprächen vor Ort.

Denken Sie darüber nach, Schulungen und Trainings zu den Themen Umgang mit Kunden und Verkaufsförderung für Ihre Servicetechniker anzubieten. Auf diese Weise können diese besser geschult werden, Bedarfe und Verkaufschancen zu erkennen. Ziel muss es nicht sein, Ihre Servicetechniker zu vollwertigen Sales Managern auszubilden. Jedoch könnten diese zu Markenbotschaftern werden, die durch ihre Fachkompetenz überzeugen.

#3 Vereinfachen Sie den Prozess zur Ersatzteilbestellung

Die Maschine Ihres Kunden ist defekt und muss so schnell wie möglich repariert werden. Ihr Kunde möchte keine wertvolle Zeit verlieren und Stillstandzeiten auf ein Minimum reduzieren. Welche Möglichkeiten bieten Sie Ihm, um die benötigten Ersatzteile zu identifizieren und zu bestellen? Ist hier möglicherweise noch Optimierungspotential?

Beachten Sie die folgenden Regeln:

Die Ersatzteilidentifizierung muss so einfach wie möglich sein.

Eine Bestellung muss schnell und einfach, rund um die Uhr und von überall möglich sein.

Die Bestellabwicklung muss schnell, zuverlässig und korrekt sein.

Je besser Sie diese drei Regeln umsetzen, umso zufriedener sind Ihre Kunden und umso höher die Chance, dass sie künftig wieder bei Ihnen bestellen und nicht zu Ihren Konkurrenten abwandern.

Nutzen Sie bereits einen interaktiven Ersatzteilshop? Am Quanos cDay 2021 sprachen Nexhmedin Bicaj von Quanos und Thomas Reisacher, Quanos-Partner und CEO von FDI Digital Business e.K., über das Potenzial des B2B eCommerce im After Sales Service und die Chancen für den Markt.

Sie möchten die gesamte Aufzeichnung sehen? Dann füllen Sie einfach das Formular im Video aus und es geht sofort weiter.

Ein Service-Informationssystem (SIS) mit Self-Service-Portal schafft Abhilfe

In einem digitalen Service-Informationssystem (SIS) kann Ihr Kunde ganz einfach selbst das richtige Ersatzteil identifizieren und bekommt dazu die relevanten Informationen aus Wartungs- und Bedienungsanleitungen oder anderen technischen Dokumentationen, die direkt mit dem entsprechenden Teil verknüpft sind. Über 3D- oder 2D-Visualisierungen, eine umfangreiche Textsuche oder per angebrachtem QR-Code an der Maschine identifiziert Ihr Kunde schnell und einfach, welches Teil benötigt wird. Über das Online-Portal kann Ihr Kunde das benötigte Teil dank Warenkorbfunktion und E-Commerce-Anbindung bestellen – rund um die Uhr und von überall. Mehr Infos zum Service-Informationssystem Quanos SISone.

#4 Überprüfen Sie regelmäßig Ihre Preise für Ersatzteile und Services

Der Verkauf von Ersatz- und Verschleißteilen ist für viele Maschinen- und Anlagenbauer aufgrund der vergleichsweisen hohen Margen ein lukrativer Bereich. Leider auch ein sehr umkämpfter. Aus diesem Grund sollten Sie regelmäßig Ihre Preise für Ersatz- und Verschleißteile sowie für Services und Dienstleistungen überprüfen und ggfs. nachjustieren.

Berücksichtigen Sie bei der Analyse Ihrer Preise für Ersatz- und Verschleißteile folgende Aspekte:

Wie hoch ist der Wettbewerb um dieses Teil?

Welchen Schaden verursacht der Ausfall dieses Teils?

Des Weiteren fließen Erfahrungs- und Marktwerte ein, die je nach Branche unterschiedlich sein können.

Wenn Sie durch Ihre Analyse feststellen, dass bei einigen Teilen noch Spielraum nach oben ist, gilt es zu berücksichtigen, wie häufig diese Teile verkauft werden bzw. wie stark diese im Fokus Ihrer Kunden stehen. Häufig verkaufte Teile stehen meist unter besonderer Beobachtung Ihrer Kunden. Eine Preiserhöhung sollte hier schrittweise und nicht auf einmal erfolgen. Bei weniger stark verkauften Teilen mag eine Durchsetzung der Preiserhöhung leichter möglich sein.

Empfehlenswert ist es, einige der unter besonderer Beobachtung stehenden Teile dauerhaft zu einem im Vergleich zum Wettbewerb günstigen Preis anzubieten. Das führt dazu, dass Ihre Kunden Ihre Preise insgesamt als fair erachten und kann eine Überstrahlung auf andere – teurere – Teile erzielen.

Üblich ist es auch, die Preise nach Kundensegment anzupassen. Ein Kunde, der eine teure Maschine bei Ihnen gekauft hat, hat in der Regel hohe Ansprüche an die Funktionalität und Leistung. Dieser wird eher dazu bereit sein, teurere (Original-) Ersatzteile zu beziehen als ein Käufer einer günstigeren Maschine. Insgesamt sollte Ihre Preisgestaltung logisch und für den Kunden nachvollziehbar sein. Ist das nicht der Fall, kann es schnell zu Unmut und Verwirrung kommen.

Überprüfen Sie auch in Bezug auf Ihre Service-Kosten, ob der aktuelle Stundensatz noch angemessen ist. Ein höherer Preis kann Ihre Dienstleistungen wertvoller erscheinen lassen, vorausgesetzt die Leistung wird entsprechend hochwertig erbracht und der Preis liegt insgesamt im Marktvergleich im Rahmen.

#5 Ermöglichen Sie eine einfache Nachbestellung und nutzen Sie Pakete & Wartungskits

Regelmäßige Wartungen sowie der Austausch von Verschleißteilen stehen im Betrieb von Maschinen, Anlagen und Geräten an der Tagesordnung. Kein Wunder, denn der Kontakt mit reibenden oder schleifenden Materialien zeigt Wirkung: Abnutzung.

Machen Sie es Ihren Kunden, Servicetechnikern und Instandhaltern leicht und bieten Sie Pakete bzw. Wartungskits für Verschleißteile an, die häufig ausgewechselt werden sollten. Kommunizieren Sie diese Wartungskits in einem speziellen Bereich auf Ihrer Website bzw. in Ihrem Online-Portal. Auf der Maschine angebrachte Wartungshinweise können Sie ganz einfach um die Bestellnummer für das entsprechende Wartungskit ergänzen.

Denken Sie darüber nach, bei welchen Verschleißteilen und den dazugehörigen Maschinen/Geräten eine automatisierte Nachbestellung relevant sein könnte. Vielleicht entwickeln Sie auch eine Art Abonnement, bei dem Sie Ihren Kunden automatisiert in einem vorab festgelegten Turnus die benötigten Verschleißteile zuschicken?

Die Vorteile: Sie schaffen einen Mehrwert für Ihre Kunden und stellen gleichzeitig sicher, dass auch wirklich alle notwendigen Teile getauscht werden. Zusätzlich haben Sie die Möglichkeit, dem Kunden Teile zu verkaufen, die er möglicherweise sonst anderweitig bezogen hätte. Die Folge: höhere Kundenzufriedenheit und steigender Umsatz.

Fazit: Im Aftermarket steckt Potential

Zusammenfassend lässt sich sagen, dass im Bereich Aftermarket mehrere Hebel existieren, die zu einer Umsatzsteigerung führen können, aber je nach Unternehmen unterschiedlich ausgeprägt sind. Oberstes Ziel sollte jedoch immer eine hohe Kundenzufriedenheit und der Aufbau von langfristigen Kundenbeziehungen sein.

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