Potenziale heben: 7 Schritte zur Effizienzsteigerung im After-Sales

Erklärt sind diese Probleme schnell: Der demographische Wandel führt im After-Sales-Bereich zu Fachkräftemangel. Aber was lässt sich dagegen tun? Eine wichtige Antwort liegt in der Verbesserung des Informationsflusses im Service. Wir zeigen Ihnen in 7 Schritten, wie Sie durch strukturierte Serviceinformationen mehr Schlagkraft im After-Sales-Bereich entwickeln.

Schritt 1: Was fehlt?

Wie so oft gilt es auch bei der Verbesserung der Servicekommunikation zunächst einmal den IST-Zustand zu erfassen. Welche Probleme haben Ihre Servicetechniker konkret? Warum gelingen manche Serviceeinsätze nicht? Aus welchen Gründen sind Folgebesuche notwendig, um ein Serviceproblem zu lösen? Oft zeigt sich: Fehlende oder schwer zugängliche Informationen behindern den Serviceeinsatz.

Schritt 2: Woher nehmen?

Nehmen Sie sich deshalb in einem zweiten Schritt einmal die Informationsquellen in Ihrem Unternehmen vor. Welche Informationen sind in welcher Qualität vorhanden und wie gut lassen sie sich im Serviceeinsatz abrufen? In diesem Schritt identifizieren Sie Lücken im Informationsbestand, aber auch strukturelle und andere qualitative Schwächen in Ihrer Servicekommunikation.

Schritt 3: Was kommunizieren?

Befragen Sie nun Ihr Serviceteam nach deren Kommunikationsgewohnheiten. So stellen Sie fest, an welchen Stellen Inhalte fehlen, aber auch wie Servicetechniker am liebsten kommunizieren. Dabei erlebt man immer wieder Überraschungen. Zum Beispiel stellte ein Messtechnikunternehmen bei diesem Schritt fest, dass die Service-Fachleute fast die gesamte Loseblatt-Dokumentation abfotografierten, um sie auf dem Smartphone lesen zu können. Die Frage nach der Plattform für die Zukunft war damit schon beantwortet: mobile App statt der bisherigen Loseblattsammlung.

Schritt 4: Welchen Nutzen anstreben?

Bewerten Sie im vierten Schritt, welche Vorteile ein verbesserter Informationsfluss im Serviceteam erwarten lässt. Versuchen Sie Vorteile auf unterschiedlichen Ebenen (z. B. Rechercheaufwand, Weiterbildung, schnellere Umsetzung) zu ermitteln und möglichst genau zu beziffern.

Schritt 5: Wie Qualität sichern?

Jetzt ist es Zeit festzulegen, welche Qualität die Serviceinformation haben muss, um Ihre Ziele zu erreichen. Dazu sind Standards für Aktualität, Umfang und die konkrete Formulierung der Serviceinformationen notwendig. Außerdem benötigen Sie einen Qualitätsprozess, der sicherstellt, dass diese Standards eingehalten und weiterentwickelt werden.

Schritt 6: Wie digital umsetzen?

Mit herkömmlichen Mitteln lässt sich in der Kommunikation mit dem Serviceteam zwar einiges erreichen. Mit einer digitalen Lösung entfesseln Sie aber die Kraft einer strukturierten, automatisierten Informationsplattform. Deshalb sollten Sie sich nun verschiedene Lösungen für automatisierte Servicekommunikation ansehen und entscheiden, welche Software Ihre Ziele am besten realisieren lässt.

Schritt 7: Womit Erfolge messen?

Sie erinnern sich an Schritt 4? Dort haben Sie festgelegt, welche Nutzen Sie mit einer Service-Plattform erreichen wollen. In diesem abschließenden Schritt entwerfen Sie nun Maßnahmen, mit denen Sie feststellen können, dass Sie diese Ziele auch erreicht haben. First-Time-Fix-Rate, Kundenzufriedenheit und Mitarbeiterproduktivität sind beispielsweise typische Kenngrößen, die Serviceteams in ihre Auswertungen mit aufnehmen.

Strukturierte, automatisierte Plattformen für die Servicekommunikation sind eine wichtige Antwort auf die aktuellen Herausforderungen im After-Sales-Bereich. Eine Verbesserung der Kommunikation erschließt Potenziale, die in vielen Unternehmen noch nicht gehoben wurden.