Wozu Technische Dokumentation?

Sehen wir uns zunächst einmal die Kernanforderung an, die an Technische Dokumentation zu stellen ist. Anleitungen sollen Benutzer in die Lage versetzen, ein Produkt vollständig, effizient und sicher zu verwenden. Auf den ersten Blick hat es das „sicher“ besonders in sich. Manchmal versuchen Technische Redakteure vor jeder denkbaren Gefahr zu warnen. Wer hier „auf Nummer sicher geht, erstellt dann Gebrauchsanleitungen, die regelrechte Tapeten aus Warnhinweisen sind. Solche Anleitungen schrecken eher vor dem Gebrauch des Produkts ab als ihn zu ermöglichen. „Overwarning“ muss allerdings nicht sein, denn Anleitungen dürfen Kenntnisse voraussetzen und sich an bestimmte Zielgruppen richten.

In der Praxis sind die Ziele „vollständig“ und „effizient“ tatsächlich viel schwerer zu erreichen. Viele Produkte sind heute so komplex, dass auch die Entwickler keinen kompletten Überblick über alle Funktionalitäten und Einsatzszenarien haben. Und sogar wenn man alle Funktionalitäten kennt, kann es sinnvoll sein, nicht alle zu dokumentieren oder sie zumindest auf verschiedene Anleitungen für unterschiedliche Zielgruppen aufzuteilen. Bei komplexen Produkten entstehen sonst leicht Anleitungen mit tausenden von Seiten, die es dem Nutzer so gut wie unmöglich machen, die Funktionalität zu finden, die er gerade braucht. Und damit wären wir dann wieder bei der Effizienz. Denn zum effizienten Gebrauch gehört nicht nur, dass man das Produkt effizient gebrauchen kann, sondern auch, dass die Anleitung effizient ermöglicht, das Produkt zu verwenden. Deshalb gilt für Anleitungen: So wenig wie möglich, aber so viel, dass es hilft.

Aus Sicht des Kunden ist die Technische Dokumentation – im Idealfall – ein wichtiges Kommunikationsinstrument nach dem Kauf. Besonders in dieser Phase ist es wichtig, dass Unternehmen ihre Kunden nicht allein lassen, sondern durch Service, Support und After-Sales-Kommunikation nachhaltig an sich binden.

Zwar wird Technischer Kommunikation oft unterstellt, dass sie sowieso nicht gelesen wird. Diese Behauptung hält aber einer objektiven Überprüfung nicht Stand. Eine Untersuchung des DIN hat zum Beispiel ergeben, dass ein Großteil der Nutzer zu irgendeinem Zeitpunkt des Produktlebenszyklus die Anleitungen nutzen, z. B. wenn eine Störung auftritt. Hinter der Vermutung, dass Anleitungen nicht genutzt werden, steckt deshalb wohl eher ein falsches Verständnis der Nutzungssituation. „Gelesen“ wird eine Anleitung tatsächlich nicht, wenn man darunter versteht, dass sie von Anfang bis Ende durchgelesen wird. Das ist aber auch gar nicht der Anspruch, den man an eine Anleitung stellen sollte.

Viele Unternehmen sehen in der Technischen Dokumentation zunächst einmal eine Form der Risikoabsicherung. In einem gewissen Sinn stimmt das auch, denn Anleitungen sollen ja zum sicheren Gebrauch befähigen. Kommt es zu Schäden, kann ein Unternehmen auf die Anleitung verweisen und Ersatzansprüche aus Fehlbedienungen abwenden.

Allerdings greift die Unternehmensstrategie deutlich zu kurz wenn sie die Rolle der Technischen Dokumentation auf eine Art Haftungsabsicherung beschränkt. Die Inhalte, die in der Technischen Dokumentation erstellt werden, können für viele andere Funktionseinheiten im Unternehmen nützlich werden, z. B. als Kurzanleitung auf dem Maschinen-Panel, als Produktbeschreibung im Online-Shop oder als Wissensdatenbank für den Support. Eine weitsichtige Unternehmensstrategie wird dies berücksichtigen und die Technische Dokumentation in den internen und externen Kommunikationsprozessen berücksichtigen.

„Technische Redaktion – Wieso? Weshalb? Warum?“ Die Antworten darauf drängen sich fast schon auf. Technische Dokumentation ist kein Luxus oder ein notwendiges Übel. Richtig gemacht verhindert sie Risiken, hilft dem Kunden und entfaltet in den unterschiedlichsten Unternehmenskontexten ihren Nutzen. Die Sinnfrage ist keine Frage, die die Technische Dokumentation scheuen muss.