Amazon für Ersatzteile: Cross-Selling mit digitalen Ersatzteilkatalogen

Während Industrieunternehmen noch längst nicht alle Digitalisierungspotenziale im Service ausgenutzt haben, ist der Consumer-Bereich schon einen großen Schritt weiter. Kein Wunder: Viele Verbraucher sind längst von den Vorteilen der Digitalisierung überzeugt. Cloud-Dienste, Apps und Smart-Home-Geräte integrieren sie bereitwillig in ihren Alltag.  

Smarte B2C-Unternehmen machen sich die Digitalaffinität ihrer Kunden zunutze: Sie digitalisieren ihren Einkaufsprozess – und liefern damit Inspiration für neue Geschäftsmodelle im After-Sales-Service von Maschinen- und Anlagenbauern. 

Spitzenreiter beim Online-Shopping ist Amazon. Zum Erfolg des weltgrößten Onlinehändlers tragen vor allem umfangreiche Self-Service-Funktionen bei:  

• Kunden können das Sortiment rund um die Uhr durchstöbern und Bestellungen selbstständig abschließen, ändern oder stornieren. 
• Abos sind im Handumdrehen eingerichtet und festigen die Kundenbindung. 
• Eine Sendungsverfolgung zeigt an, wann und mit welchem Dienstleister die Ware geliefert wird. 

35 Prozent des Umsatzes führt Amazon jedoch auf das Cross-Selling zurück. 

Unter Cross-Selling oder Querverkauf versteht man eine Verkaufstaktik, bei der ein Verkäufer seinen Kunden vorschlägt, zusätzliche Produkte zu einem bereits im Warenkorb befindlichen Artikel zu kaufen.  

Bei Amazon sehen Kunden zu jedem Artikel passende Produktempfehlungen. Typische Formulierungen dafür sind „Wird oft zusammen gekauft mit ...“ oder „Kunden, die diesen Artikel gekauft haben, kauften auch …“.  

Unter „Wird oft zusammen gekauft…“ sehen Kunden verschiedene Kombinationen, die einen Mehrwert zum gewählten Produkt bieten und animiert sie dazu, ihren Warenkorb weiter aufzufüllen. Damit schafft der Marktplatz es, die Kundenzufriedenheit und den eigenen Umsatz zu steigern.  

Viele Artikel können nicht allein benutzt werden, sondern erst in Kombination mit anderen – so ist zum Beispiel für eine Schlauchkupplung ein Hahnanschlussstück erforderlich. Werden Käufer bereits im Kaufprozess darauf aufmerksam gemacht, nehmen sie die Produktempfehlung in den meisten Fällen dankend an. 

Cross-Selling-Maßnahmen helfen auch Maschinen- und Anlagenbauern, Abseits von Neumaschinenverkäufen Umsatz zu generieren und die Kundenzufriedenheit zu steigern. Cross-Selling-Potenziale bietet vor allem das Geschäft mit Ersatzteilen. 

Beispiele für Cross-Selling-Möglichkeiten sind: 

• Dichtungssätze, die Betreiber beim Ersetzen von Ventilen zur Hand haben sollten 
• Filter für den Ölwechsel 
• Wartungskits für Verschleißteile 

Der Frust ist groß, wenn Zubehörteile bei der dringenden Reparatur einer stehenden Maschine fehlen. Umso größer ist die Wahrscheinlichkeit, dass Kunden die zusätzlich benötigten Teile gleich mitbestellen, wenn sie beim Ersatzteilkauf darauf hingewiesen werden. 

In der Vergangenheit machten Verkäufer bei der Ersatzteilbestellung per Telefon auf passende Zubehörteile aufmerksam – vorausgesetzt, sie verfügten über entsprechendes Know-how. Heute können digitale Ersatzteilkataloge automatische Empfehlungen für Zubehör liefern. Oft ist eine persönliche Beratung gar nicht mehr erforderlich.  

Das Ergebnis: Produktempfehlungen generieren zusätzlichen Umsatz, vor allem, wenn sie an der richtigen Stelle platziert sind und die zusätzlichen Artikel mit einem Klick im Warenkorb landen. Sie führen außerdem zu einer effektiven Entlastung des Supports. 

Wer das Cross-Selling-Potenzial im After-Sales-Service nutzen und seine Mitarbeiter entlasten möchte, benötigt  

• den Überblick über das Ersatzteilsortiment 
• Wissen darüber, welche Teile die Kunden benötigen könnten 
• eine vernetzte und aktuelle Datenbasis 

Die Benutzeroberfläche von Amazon ist nichts anderes als ein nutzerfreundlich aufbereiteter Blick in das Warenwirtschaftssystem des Versandhauses. Für Maschinenbauer übernimmt ein digitaler Ersatzteilkatalog diese „Schaufensterfunktion“.  

Der einfachste Weg, um Daten aus verschiedenen Quellsystemen wie einem ERP zusammenzuführen und in einem Onlineshop für Kunden zugänglich zu machen, führt über ein Ersatzteilkatalog- und Service-Informationssystem wie Quanos SIS.one. 

Darin laufen alle relevanten Teile-Informationen zu Maschinen und Anlagen zusammen und stehen Instandhaltern, Servicetechnikern, dem Support oder Kunden und Händlern übersichtlich zur Verfügung.  

Ein intelligentes Ersatzteilsystem ordnet Ersatzteile auf die Seriennummer genau zu und schlägt benötigte Zubehörteile automatisch vor. Die Kunden erhalten damit Service auf einem Niveau, das sie von Amazon und Co. gewohnt sind. 

Cross-Selling-Maßnahmen sind erst der Anfang und eröffnen weitere Möglichkeiten für Umsatzsteigerungen – etwa in Verbindung mit Human Machine Interfaces (HMI).  

Diese Bedienpanel geben Auskunft über den Zustand einer Maschine oder unterstützen den Anwender bei Wartungs- oder Instandhaltungsarbeiten. Dafür stellen Hersteller auf den Displays unterstützende Texte, Bilder oder Animationen bereit.  

Auf die gleiche Weise lassen sich Informationen über benötigte Materialien bereitstellen. Das könnte zum Beispiel wie folgt ablaufen: 

• Sensoren überwachen den Zustand der Maschine und schlagen Alarm, wenn ein Wert den definierten Parameterkorridor verlässt. 
• Über das HMI erhält der Techniker daraufhin eine Checkliste der zu prüfenden Bauteile.  
• Ist die Maschine mit dem Ersatzteilshop des Herstellers verbunden, kann sie sich per Seriennummer identifizieren und dem Techniker verfügbare Teile und passende Zusatzteile vorschlagen. 

Weitere Ideen für neue Geschäftsmodelle lesen Sie in unserem Blogartikel „Neue Geschäftsmodelle gesucht“. 

Damit Ihre Cross-Selling-Maßnahmen von Erfolg gekrönt sind, haben wir zum Schluss noch einige Tipps für die Umsetzung: 

1. Beziehen Sie kunden- und produktnahe Mitarbeiter in die Ausarbeitung Ihrer Cross-Selling-Strategie ein. So finden Sie heraus, welche Produktempfehlungen wirklich sinnvoll sind. 
2. Überfordern Sie die Kunden nicht und bieten Sie nur Zusatzartikel an, die für das Ersatzteil oder die Maschine relevant sind.  
3. Zusatzartikel sollten mit so wenig Aufwand wie möglich in den Warenkorb zu legen sein.  
4. Seien Sie transparent und liefern Sie Ihrem Kunden Informationen darüber, warum ein bestimmter Zusatzartikel unverzichtbar ist. 
5. Denken Sie über Abo-Modelle oder Rabatte nach, um den Kauf für Ihre Kunden noch attraktiver zu machen.