Field Service Management - Herausforderungen und Lösungen
Service is the new sales. Getreu diesem Motto legen viele Unternehmen im Maschinen-, Anlagen-, Fahrzeug- und Gerätebau großen Wert auf einen effizienten und zufriedenstellenden Service. Ein wesentlicher Bestandteil ist dabei das Field Service Management (FSM), also der Außeneinsatz von Servicemitarbeitern, um Maschinen, Anlagen, Geräte oder Fahrzeuge beim Kunden vor Ort zu installieren, zu warten oder zu reparieren.
Geplant und organisiert wird der Einsatz des Außendienstmitarbeites (Servicetechnikers) durch den Field Service Manager im Innendienst (Disponenten). Welche Herausforderungen beschäftigen Mitarbeiter im Field Service Management aktuell? Welche Lösungen gibt es dafür? Antworten auf diese Fragen liefert dieser Blogbeitrag.
Herausforderungen im Innendienst: Überblick behalten
- Effizientes Auftragsmanagement: Serviceaufträge von Kunden müssen geplant und organisiert werden. Dabei muss möglichst viel Transparenz sowohl für Kunden als auch für Mitarbeiter geschaffen werden.
- Optimale Einsatzplanung der verschiedenen Ressourcen: Sowohl die Techniker als auch Equipment und Fahrzeuge müssen optimal eingeplant werden. Dabei gilt es, verschiedene Faktoren zu berücksichtigen, unter anderem Fahrtstrecken, Fahrzeiten, benötigtes Material, Qualifikation der Mitarbeiter, Terminvereinbarungen, Öffnungszeiten der Kunden und ggfs. Vorlieben des Kunden für oder Abneigungen gegen bestimmte Techniker. Ein Innendienstmitarbeiter disponiert in der Regel zahlreiche Außendienstmitarbeiter.
- Planung kurzfristiger Termine unter Einhaltung der Service Level Agreements (SLAs): Neben vorausschauend planbaren Ereignissen, wie Instandsetzungen oder Wartungen, stehen Disponenten vor der Herausforderung, die Behebung ungeplanter, kurzfristig auftretender Störfälle bei den Servicetechnikern einzuplanen. Dafür benötigen Disponenten eine möglichst einfache Möglichkeit, um die Planung flexibel anzupassen und die Servicetechniker in Echtzeit über einen geänderten Terminablauf zu informieren.
- Kosteneffizienz durch schnelle Faktura von Serviceeinsätzen: Für den Leiter Field Service ist eine wichtige Herausforderung, möglichst einfach und schnell alle für die Rechnungserstellung relevanten Informationen an die Buchhaltung weitergeben zu können, sodass die durchgeführten Arbeiten baldmöglichst abgerechnet werden können.
Herausforderungen im Außendienst: Information erhalten
- Optimaler Service beim Kunden: Oberstes Ziel der Servicetechniker ist es, Störfälle schnell zu beheben sowie Instandsetzungen und Wartungsvorgänge effizient und zufriedenstellend umzusetzen.
- Fehlende Erfahrungswerte durch dokumentiertes Wissen ausgleichen: Der demographische Wandel stellt auch den Service vor große Herausforderungen. Viele erfahrene Servicetechniker gehen derzeit in den Ruhestand, wenige junge Servicetechniker kommen nach. Weniger Personen, weniger Erfahrung, komplexere Anlagen und Maschinen, mehr beteiligte Disziplinen von Mechanik, Pneumatik und Hydraulik über Elektromechanik und Elektronik bis hin zu Computertechnik und Software – auf die neuen Generationen im Service kommen große Herausforderungen zu. Um diese zu meistern, ist die Unterstützung durch ein integriertes System notwendig.
- Mobiler Zugriff auf alle relevanten Informationen zum Kunden, dem Auftrag, Maschinen und Ersatzteilen: Zur optimalen Einsatzvorbereitung und -durchführung benötigen Außendienstmitarbeiter einen einfachen Zugriff auf alle relevanten Informationen. Um diese auch von unterwegs und beim Kunden vor Ort abrufen zu können, sollte der Zugriff über ein mobiles Endgerät und möglichst auch offline möglich sein. Benötigte Ersatzteile sollten auch von unterwegs identifizier- und bestellbar sein.
- Effiziente Dokumentation von Serviceberichten, Materialverbrauch und Arbeitszeit: Zeit ist kostbar. Daher sollten Servicemitarbeiter möglichst wenig davon mit dem Verfassen von Berichten und der Dokumentation der durchgeführten Arbeiten verbringen.
Wichtige Bestandteile einer Field Service Management Software
- Effiziente Termin- und Tourenplanung inklusive integrierter Karte
- Integriertes Ticketsystem zur Planung und Organisation von Serviceaufträgen
- Mobile Auftragsabwicklung und Dokumentation durchgeführter Tätigkeiten mit Einsatzformularen, Fotos, Videos und digitaler Unterschrift
- Zugriff auf relevante Kunden-, Maschinen- und Ersatzteilinformationen in Echtzeit
- Integriertes Wissensmanagement mit smarter Suche
- Remote Support zur Unterstützung des Technikers vor Ort mit Augmented Reality, Smart Glasses bzw. Virtual Reality-Brillen
Vorteile einer integrierten Field Service Management Software
Hersteller von Maschinen, Anlagen, Fahrzeugen und Geräten profitieren vom Einsatz einer Field Service Management Software in vielfacher Hinsicht:
- Kosteneffizienz bei der Disposition und Durchführung der Servicetätigkeiten
- Erhöhte First Time Fix Rate, da dem Servicetechniker vorab und unterwegs alle relevanten Informationen zur Verfügung stehen (beispielsweise zu bereits durchgeführten Tätigkeiten, Best Practices oder Reparatur- und Wartungsanleitungen)
- Erhöhte Kundenzufriedenheit durch Transparenz, da der Kunde stets über den aktuellen Status seines Serviceauftrags informiert ist
- Schnelle Faktura von Serviceeinsätzen, da diese ohne Zeitverzögerung dokumentiert und noch am selben Tag abgerechnet werden können
- Reduzierung von Reisezeiten durch Remote Support
Je integrierter die FSM-Software in die bestehende Systemlandschaft (CRM-System, ERP-System, digitaler Ersatzteilkatalog oder Service-Informationssystem) ist, umso mehr Transparenz und Datenaustausch wird ermöglicht.
Fazit: Effizientes Field Service Management gelingt durch Einsatz einer Software
Eine hohe Geschwindigkeit und exzellenter Service gehören zu den wesentlichen Erfolgsfaktoren im Field Service. Ohne den Einsatz einer geeigneten Field Service Management Software lässt sich dies heutzutage kaum noch erreichen.
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