Interaktive Anleitungen für mehr Effizienz im Technischen Service
Quanos InfoTwin bietet Anwendern über das Funktionsset „Service Activities“ einen digitalen Service-Assistenten, der einen verlässlichen Betrieb der ausgelieferten Maschinen und Anlagen sicherstellt. Die interaktiven Schritt-für-Schritt-Anleitungen tragen dazu bei, die Effizienz, Genauigkeit und Qualität im technischen Service von Maschinen deutlich zu verbessern.
Herausforderungen im technischen Service
Der technische Service vieler Industrieunternehmen steht aktuell vor großen Herausforderungen wie Digitalisierung, Fachkräftemangel und neuen Kundenbedürfnissen. Damit Prozesse reibungslos ablaufen, müssen Servicemitarbeiter schnell reagieren, effizient arbeiten und die richtigen Entscheidungen bei der Inbetriebnahme, Wartung und Reparatur der Maschine bzw. Anlage treffen.
Um diese Aufgaben erfolgreich zu bewältigen, ist die Verfügbarkeit relevanter Informationen und ein effizienter Informationsfluss im Service von entscheidender Bedeutung. Die Folgen eines mangelhaften Zugangs zu relevanten Informationen bekommen immer mehr Serviceteams zu spüren: Fehlende digitale, zentrale Dokumentation vergangener Servicetätigkeiten, auf mehrere Systeme verteilte, veraltete Informationen, fehlender Remote-Zugriff, Verzögerungen bei der Identifikation von Ersatzteilen, Wissenslücken und schwindendes Know-how der Servicetechniker. Mit der langen Suche nach Informationen verliert der Service wertvolle Zeit und kann nicht nur die Produktivität und Effizienz im technischen Service beeinträchtigen, sondern auch zu zusätzlichen Kosten, Frustration der Mitarbeiter und zu Kundenunzufriedenheit führen.
Um diesen Folgen entgegenzuwirken, die First-Time-Fix-Rate (FTFR) zu verbessern und die Kundenzufriedenheit im Service zu erhöhen, setzt sich Quanos für ein professionelles Informations- und Wissensmanagement ein. In der Cloudlösung Quanos InfoTwin sind alle relevanten Informationen aus der Technischen Dokumentation, Ersatzteilmanagement und anderen Datenquellen (ERP, CAD, ECAD, CMS) rund um die Uhr zentral verfügbar, damit Prozesse im technischen Service effizient und reibungslos ablaufen. Neben zwei anderen Funktionssets zur Steigerung der Produktivität im Service (Documentation & Knowledge und Spare Parts) sind die interaktiven Schritt-für-Schritt-Anleitungen „Service Activities“ als neues Funktionsset in der Cloudlösung verfügbar.
Die Service Activities: Ein digitaler Assistent für mehr Effizienz
Dank der Funktionalität für Servicetätigkeiten ist es nun möglich, aus den Ersatzteilinformationen und der Technischen Dokumentation detaillierte interaktive Anleitungen zu erstellen, um die Abläufe eines Serviceeinsatzes zu standardisieren und damit ein hohes und einheitliches Niveau im technischen Service sicherzustellen. Mit den Service Activities lassen sich die vorhandenen Handlungsanweisungen aus den Dokumentationen automatisiert extrahieren und in Form eines digitalen Schritt-für-Schritt Assistenten bereitstellen. Somit können sich Servicetechniker optimal auf ihre Einsätze vorbereiten und sicherstellen, dass sie die benötigten Verschleißteile und Werkzeuge direkt dabeihaben. Dies steigert die First-Time-Fix-Rate und sorgt für zufriedene Kunden.
„Inbetriebnahme, Reparatur und Wartung von Maschinen bzw. Anlagen wurden bis jetzt in der Technischen Dokumentation durch klassische Dokumente abgebildet. Durch die Service Activities werden diese Inhalte nun in semantischer und interaktiver Form namens „Tätigkeiten“ in Quanos InfoTwin verfügbar“, sagt Daniel Binder, Produktmanager InfoTwin bei Quanos.
Die Tätigkeiten verknüpfen Dokumentation, Ersatz- und Verschleißteile und Werkzeuge, um alle relevanten Informationen für die Durchführung eines effizienten Serviceeinsatzes zur Verfügung zu stellen. Startet der Nutzer eine bestimmte Tätigkeit, bekommt er detaillierte Information über den bevorstehenden Einsatz inklusive aller benötigten Ersatzteile und Werkzeuge. Anhand von
Anleitungen wie beispielsweise Warnhinweise oder Handlungsaufforderungen wird er Schritt für Schritt durch den Prozess „geführt“. Dabei müssen bestimmte Warnhinweise oder auch Zwischenergebnisse bestätigt werden (z.B. einen Button klicken), um zu den nachfolgenden Schritten innerhalb des Assistenten zu kommen.
Intelligente Vernetzung mit Drittsystemen
Um Daten und Informationen aus den unterschiedlichen Datenquellen für die Service Activities zu nutzen und diese an Drittsysteme weiterzuleiten, gibt es verschiedene Möglichkeiten zur Vernetzung. Eine davon sind die Connectoren, die einen bidirektionalen Datenaustausch zwischen Quanos InfoTwin und anderen Systemen ermöglichen.
Die für die Service Activities erforderlichen XML-Daten sind über den Export des dokumentierten Formats aus einem Component Content Management System (CCMS) oder aus einem Field Service Management (FSM) System verfügbar. Anwender, die das Technische Redaktionssystem SCHEMA ST4 im Einsatz haben, können die XML-Daten über den ST4 InfoTwin Connector komplett automatisiert aus SCHEMA ST4 an den Quanos InfoTwin übertragen. Dadurch wird der Aufwand sowohl bei der Erstellung und Publikation von Technischen Dokumenten als auch bei deren Verknüpfung mit Serviceinformationen deutlich reduziert.
Nach dem Abschließen einer Service-Activities-Tätigkeit können die Daten durch das Auslösen eines Events an ein FSM-System oder an ein Wartungsmanagement-System weitergeleitet werden, um automatisiert einen Servicebericht zu erstellen und dadurch eine bessere Planung von Wartungsarbeiten zu ermöglichen und die Lebensdauer von Maschinen zu maximieren.
Vorteile für Serviceingenieure und Technische Redakteure
Die interaktiven Schritt-für-Schritt-Anleitungen bieten zahlreiche Vorteile sowohl für die Nutzer als auch für das Unternehmen selbst. Mit Quanos InfoTwin können Technische Redakteure komplexe technische Informationen schnell und effizient vermitteln, indem sie den Serviceprofis eine digitale und mit allen Serviceinformationen intelligent vernetzte Technische Dokumentation (Connected Content Delivery) anbieten. Sie können auch Anpassungen in den Dokumentationen gebündelt vornehmen und die Aktualisierungen automatisiert an alle Maschinenstandorte ausspielen.
Serviceingenieure und Instandhalter bekommen über eine intuitive Benutzeroberfläche einen 24/7 Zugriff zu allen servicerelevanten Informationen. Der Service-Assistent von Quanos führt sie begleitend durch alle notwendigen Schritte des Auftrages durch und ermöglicht Serviceeinsätze mit hoher Genauigkeit und Qualität dank
- übersichtlicher Darstellung aller wichtigen Informationen eines Serviceeinsatzes inklusive Filterfunktion (Metadaten, Werkzeuge, Ersatzeile).
- besserer Vorbereitung bevorstehender Einsätze durch mehr Information über die Masffchine.
- optimalem Durchführen von Aufträgen durch Handlungsanweisungen und Warnhinweisen.
- dem Zugang zu einer digitalen, zentralen Dokumentation vergangener Servicetätigkeiten in der Service-Historie.
- mehr Transparenz im Aufgabenmanagement durch Abhaken bereits erledigter Tätigkeiten.
- umfassender Zusatzinformationen über Ersatzteile, Werkzeuge oder Verschleißteile.
Vorteile für Maschinenhersteller
Maschinenhersteller möchten ihren Kunden die verlässliche Nutzung ihrer Maschinen ermöglichen und gleichzeitig ihre eigenen Serviceprozesse effizienter gestalten. Dazu ist die Vernetzung produktbegleitender Dokumentation mit dem Service- und Ersatzteilwesen unerlässlich. Bei einem Serviceeinsatz sind umfassende technische Informationen, die verfügbar und nutzerfreundlich aufbereitet sind, das wichtigste Werkzeug dafür. Mit dem Service-Assistenten werden träge Prozesse im Service optimiert und durch schnelle Workflows ersetzt, so dass
- die First-Time-Fix-Rate (FTFR) des Serviceteams und die Kundenzufriedenheit steigen.
- Unternehmen durch das Erstellen kundenzentrierter Angebote auf Basis klarer Serviceinformationen wettbewerbsfähiger werden.
- ein integriertes Informations- und Wissensmanagement entsteht, das Servicetechnikern zu mehr Produktivität verhilft.
Fazit: Serviceeinsätze in der Zukunft noch effizienter durchführen
Um die Benutzererfahrung und Effizienz im technischen Service noch weiter zu verbessern, werden weitere innovative Funktionalitäten im Rahmen der InfoTwin Service Activities geplant. Dazu gehören:
- Verknüpfung von zusammenhängenden Tätigkeiten: Zusammenhängende Tätigkeiten werden zukünftig in Abfolgen kombiniert, was eine noch effizientere Planung und Ausführung von Servicearbeiten ermöglicht, wodurch Zeit und Ressourcen optimal genutzt werden können.
- Ergänzung mit Bildern und Notizen: Fotos und Notizen können von Servicetechnikern während der Durchführung einer Tätigkeit angehängt werden, um wertvolles Feedback zurückzumelden.
Der Schlüssel zur höheren Produktivität im technischen Service liegt in den vernetzten, aktuellen und übersichtlichen Informationen. Mit Hilfe smarter Prozesse und transparenter Informationen können Servicemitarbeiter von Maschinenherstellern die Reaktionszeiten verbessern, Bearbeitungszeiten verkürzen und Stillstandzeiten verringern.
Die strukturierten und umfassenden Informationen in Form von interaktiven Schritt-für-Schritt-Anleitungen in Quanos InfoTwin bieten Serviceteams die nötige Unterstützung bei der Planung, Vorbereitung und Durchführung von erfolgreichen Serviceeinsätzen – unabhängig davon, wann und wo die Servicetechniker gerade im Einsatz sind.
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