Digitale Geschäftsmodelle – so profitiert Ihr gesamtes Unternehmen von After-Sales-Daten

Welche Daten entstehen im After-Sales-Alltag? 

Rückfragen von Kunden, Serviceeinsätze, Garantiefälle, Bestellungen von Ersatzteilen und der tägliche Betrieb von Maschinen und Anlagen – all diese Touchpoints liefern wichtige Daten für die Mitarbeiter im After-Sales-Service. 

Hersteller sollten darin keine Verschwendung von Speicherplatz auf der Festplatte oder in der Cloud sehen. Stattdessen sollten sie genau hinsehen und aus den Daten ihrer Maschinen und Anlagen und dem Feedback von Kunden lernen. 

Die folgende Übersicht gibt Beispiele für After-Sales-Daten und ihre mögliche Verwendung: 

• Eine verkaufte Maschine liefert Betriebsdaten. Diese geben Herstellern einen Einblick in die Performance der Maschine und die Art, wie der Kunde sie täglich nutzt. Daraus lassen sich Optimierungsempfehlungen für die Nutzung ableiten. Außerdem helfen die Informationen den Herstellern, die eigenen Produkte und Services zu verbessern. 
• Servicehotline und Servicetechniker sind im direkten Austausch mit den Kunden. Die Gespräche liefern wichtige Daten über die Kundenzufriedenheit und darüber, welche Informationen den Betreibern fehlen, wo Probleme in der Maschinennutzung liegen oder welche Teile besonders häufig gewartet oder ersetzt werden müssen.  
• Kunden oder Servicetechniker bestellen Ersatzteile und produzieren dabei Bestelldaten. Kommt es dabei häufig zu Fehlbestellungen, muss das Ersatzteilgeschäft optimiert werden. Eine Lösung ist zum Beispiel ein digitaler Ersatzteilkatalog, der stets aktuelle Informationen rund um Ersatzteile bietet.

Wie profitieren andere Unternehmensbereiche von After-Sales-Daten? 

Die Kunst im Umgang mit After-Sales-Daten besteht darin, aus den wachsenden Datenmengen relevante Erkenntnisse abzuleiten und in Maßnahmen zu überführen. Diese Maßnahmen beschränken sich jedoch nicht allein auf den After-Sales-Service: 

• After-Sales-Daten bieten einen großen Mehrwert für Marketing und Vertrieb. Sie liefern wichtige Insights für Werbebotschaften, die den Nerv der Kundschaft treffen. Die Daten sind außerdem eine perfekte Basis für die Optimierung von Verkaufsstrategien und die Entwicklung neuer Services, die Kunden einen wirklichen Mehrwert bieten. 
• Bestelldaten von Ersatzteilen geben Aufschluss darüber, wie attraktiv die Preisgestaltung von Ersatzteilen ist. Wenn klar ist, welche Kunden welche Teile für welche Maschinen bestellen, lassen sich Preiskalkulationen in Zukunft einfacher durchführen. 
• Bestelldaten ermöglichen Prognosen und Analysen über das Bestellverhalten. Sie sind die Grundlage, um die Ersatzteillogistik zu optimieren und durch eine smarte und vorausschauende Lagerhaltung zusätzlich Kosten zu sparen. 

• Servicetechniker erhalten tiefe Einblicke in die Nutzung der Maschinen und Anlagen vor Ort und über die Probleme, denen Kunden im Alltag begegnen. Für Abteilungen wie das Qualitätsmanagement oder die Produktentwicklung sind solche Informationen Gold wert. 
• Techniker und Ingenieure lernen aus Störfällen beim Kunden viel über die Performance von Maschinen und Anlagen und identifizieren schneller potenzielle Fehlerquellen. Das macht die Überarbeitung von bestehenden Modellen einfacher. 
• Serviceanfragen spiegeln die Probleme und Bedürfnisse von Kunden ungefiltert wider. Damit sind sie für die Kundenzentrierung des Angebots und der Services unverzichtbar. Da eine reibungslose Customer Experience das Ziel aller Abteilungen sein muss, profitiert das gesamte Unternehmen von diesen Informationen. 

Daten, die im After Sales zusammenlaufen, lassen sich mehrfach verwenden und verbessern die Arbeit Ihrer Techniker, Servicemitarbeiter, Händler aber auch den Alltag Ihrer Kunden. Sie sind die Grundlage für neue digitale Geschäftsmodelle.

Beispiele für digitale Geschäftsmodelle mit abteilungsübergreifenden Daten

Die folgenden Cases veranschaulichen noch einmal ganz konkret, wie die Mehrfachverwendung von Daten im Unternehmen aussehen kann und wie sich Daten dadurch im After-Sales-Service monetarisieren lassen. 

SERVICEVERTRIEB AUFBAUEN 

Im Vertrieb und der Vermarktung von Ersatzteilen und Services steckt großes Potenzial für einen stabilen After-Sales-Umsatz. Allerdings ist es in der Praxis häufig so, dass der Vertrieb sich auf Primärprodukte konzentriert, die im Vergleich zu Service-Leistungen höhere Provisionen bringen.  

Die Mitarbeiter im After-Sales-Service haben dagegen in erster Linie die Lösung von Kundenproblemen vor Augen. Den Verkauf von Services und die Weitergabe von Verkaufschancen an den Vertrieb sehen sie dagegen nicht als ihre Aufgabe an. 

Datenvorteil: Mit einer umfassenden und übersichtlichen Datenbasis wird schnell ersichtlich, ob sich vielleicht der Aufbau eines Servicevertriebs lohnt oder ob der Vertrieb für den Verkauf von Ersatzteilen und Services geschult werden sollte. Das ist zum Beispiel sinnvoll, wenn Kunden keine eigene Instandhaltungsabteilung haben oder in der Regel gern bereit sind, zusätzliche Services in Anspruch zu nehmen. 

SERVICETECHNIKER ALS „INFLUENCER“ 

Daten bringen Struktur in die verfügbaren Informationen über den Betrieb von Maschinen und Anlagen, zu Ersatzteilen und bestehenden Wartungsverträgen. All diese Daten bieten die Chance, ihre Servicetechniker zu „Influencern“ für Ihr Unternehmen zu machen. 

Datenvorteil: Servicetechniker sind im engen Austausch mit Kunden und kennen deren Bedürfnisse wie kaum jemand sonst. Zudem verfügen sie über hohe Fachkompetenz und genießen oft das Vertrauen der Anlagenbetreiber. Ihre Empfehlungen für zusätzliche Services stoßen auf offene Ohren und sind in Kombination mit After-Sales-Daten treffsicher. 

UP- UND CROSS-SELLING 

Ist die Arbeit des Servicetechnikers erledigt und sein Einsatzbericht abgeschlossen, entstehen neue wertvolle Daten. Diese können für Up- und Cross-Selling-Aktivitäten genutzt werden.  

Datenvorteil: Angepasst an die individuelle Situation eines Kunden können maßgeschneiderte Zusatzdienstleistungen, Ersatzteile oder sogar neue Maschinen und Komponenten angeboten werden.

Praxis-Tipp: Vom Ersatzteilkatalog zum Daten-Champion 

Anhand digitaler Ersatzteilkataloge zeigt sich perfekt, wie der After Sales neue digitale Geschäftsmodelle schaffen kann, von denen auch andere Bereiche des Unternehmens profitieren. Denn das klassische Geschäft mit Ersatzteilen ist nur der Anfang vom Service 4.0: 

1. Grundsätzlich ermöglicht es ein digitaler Ersatzteilkatalog, Ersatzteile einfach zu identifizieren und zu verkaufen.  
2. Der nächste Schritt ist der Anschluss an ein Service-Informationssystem wie Quanos SIS.one. Darin laufen alle Serviceinformationen zu Maschinen und Anlagen zusammen, die Hersteller zur Digitalisierung ihres After-Sales-Services benötigen.  
3. Mit dem Informationssystem ist die Basis für alle weiteren Schritte gelegt – zum Beispiel die Nutzung der Daten für Anwendungen wie Predictive Maintenance oder die Fernwartung. 

Welche Vorteile auf Sie warten, wenn Sie digitale Geschäftsmodelle auf Ihren After-Sales-Daten aufbauen und wie die Umsetzung einfach gelingt, verraten Ihnen die nächsten Blogartikel aus dieser Reihe.