Produktivitätsfeind Funkloch: Wie Servicetechniker auch ohne Internetzugang effizient bleiben

Servicetechniker – der abwechslungsreichste Job der Welt

Während andere Menschen zwischen Home-Office und Büroarbeitsplatz hin und her wechseln, sind Servicetechniker von Maschinenbauern dort im Einsatz, wo die Kunden sie gerade brauchen. Statt am Schreibtisch arbeiten sie an ausgefallenen Kompressoren in der Produktionshalle, an stillstehenden Förderbändern unter Tage oder an Frequenzumrichtern auf den Plattformen von Offshore- Windparks.

Neben ihrem Wissen sind der Laptop auf dem Schoß, das Tablet in der Hand und das Smartphone in der Hosentasche die wichtigsten Werkzeuge der Field-Service-Profis. Im Büro, im Auto auf dem Weg zum Serviceeinsatz und vor Ort in der Anlage des Kunden bilden die kompakten Helfer die Schnittstelle zu den After-Sales- und Serviceinformationen des Arbeitgebers.

Denn dank der Digitalisierung sind alle für den Auftrag relevanten Informationen jederzeit und überall nur einen Mausklick oder einen Fingerzeig entfernt. Für schnelle Rückfragen dient das Handy außerdem als Digitalkamera für Momentaufnahmen und als direkter Draht zu den Kollegen im Büro.

Doch was, wenn die Techniker in geschützten Bereichen, in entlegenen Anlagen, unter Tage oder auf hoher See ohne Zugang zum Internet auf sich allein gestellt sind?

Kein Internet, keine Informationen, keine Effizienz

Ohne Internetzugang werden die alltäglichen Aufgaben von Servicetechnikern zur Herausforderung. Das beginnt bereits bei der Identifikation von Ersatzteilen: Nutzen die Techniker normalerweise Serviceportale oder digitale Ersatzteilkataloge, um das passende Teil zu finden, stehen ihnen im Funkloch möglicherweise keine aktuellen Daten zur Verfügung oder der Sprung in die Technische Dokumentation funktioniert nicht richtig.

Fehlen Informationen über Ersatzteile oder lassen sich Teile nicht eindeutig identifizieren, führt das oft zu Fehlbestellungen und dazu, dass der Serviceeinsatz viel länger dauert als geplant. Sind die benötigten Teile bereits vorhanden, aber fehlt der Zugriff auf interaktive Anleitungen für die Montage, verliert der Techniker ebenfalls Zeit und der Kunde muss mit kostspieligen Stillstandszeiten rechnen.

Eine Möglichkeit, trotz Funkloch an Informationen zu kommen, ist ein Ortswechsel innerhalb der Anlage: Besteht an der Maschine kein Empfang, kann der Techniker sich mit dem Smartphone in der Hand auf die Suche nach der dringend benötigten Internetverbindung machen, Informationen einholen und an seine Arbeitsstätte zurückkehren. Allerdings ist das tägliche Schrittziel auf diese Weise genauso schnell erreicht wie die Frustrationsgrenze.

Ist der Zugang zum Internet grundsätzlich nicht möglich, bleibt zumindest die Hoffnung auf den Telefonjoker. Techniker können versuchen, die Kollegen im Büro telefonisch zu erreichen. Recherchen, die vor Ort nicht möglich sind, können damit ausgelagert werden. Allerdings müssen die Bürokollegen dafür ihre Arbeit unterbrechen und im schlimmsten Fall geben sie versehentlich die falschen Informationen durch.

So umgehen Servicetechniker die Nachteile des Funklochs

Wenn bereits vor dem Serviceeinsatz klar ist, dass der Zugriff auf Onlineinformationen zur Herausforderung werden könnte, behelfen sich viele Servicetechniker mit guter Vorbereitung und einigen analogen Workarounds:

• Wichtige Informationen aus der Technischen Dokumentation können per Screenshot auf dem Smartphone festgehalten werden, die später als Gedächtnisstütze dienen.
• Informationen, die als PDF bereitstehen, können ebenfalls gespeichert, gescreenshottet oder in ausgedruckter Form zum Kunden mitgenommen werden.
• Zusätzliche Notizen sorgen dafür, dass die Techniker keine wichtigen Informationen vergessen.

In unserer schnelllebigen Welt besteht allerdings die Gefahr, dass Informationen bereits veraltet sind, wenn der Techniker seinen Einsatzort erreicht hat. Besser als Workarounds ist es deshalb, wenn Maschinen- und Anlagenbauer ihre After-Sales- und Serviceinformationen so bereitstellen, dass Servicetechniker sie unterwegs auch offline nutzen können.

Was brauchen Servicetechniker ohne Internetzugang wirklich?

Servicetechniker müssen die Möglichkeit haben, gesuchte Informationen zu Ersatzteilen und Reparaturschritten auch ohne Internetzugang zu finden.

Egal ob Techniker in Umgebungen unterwegs sind, in denen Schmutz und Öl regieren, und egal welches Gerät sie gerade nutzen: Die Daten aus digitalen Quellen wie Ersatzeilkatalogen, Serviceportalen, der Technischen Dokumentation so wie die digitalen Notizen der Techniker müssen

• auch in der Offline-Welt durchgehend nutzbar,
• überall gleich und
• genauso einfach in der Handhabung sein wie in entspannter Büroatmosphäre.

Wichtig ist darüber hinaus eine klare, einfache und schnelle Navigation durch die Technische Dokumentation und durch Ersatzteilkataloge. Viele Servicetechniker nutzen dafür gern 3D-Modelle oder die Baumstruktur der Kataloge. Diese Möglichkeit muss ihnen auch offline und an abgelegenen Einsatzorten zur Verfügung stehen – unabhängig von Datenvolumen und der Bandbreite des Mobilfunknetzes vor Ort.
 

Relevante Informationen per App online und offline nutzen

Es gibt viele Möglichkeiten für Maschinenbauer, ihre Servicetechniker im Außendienst zu unterstützen: Augmented Reality und interaktive Anleitungen sorgen für effizientere Reparaturen, 3D-Ersatzteilvisualisierung unterstützt bei der Suche nach Teilen und digitale Zwillinge von Maschinen und Anlagen vereinfachen die Analyse von Störungen. Doch solche Lösungen setzen oft High-Speed-Internet voraus.

Maschinen- und Anlagenhersteller sollten auch an ihre Offline-Kollegen denken, die sich beim Kunden die Hände schmutzig machen und dabei dennoch saubere Informationen benötigen. Was die Servicehelden brauchen, sind Apps, die den nahtlosen Offline-Zugriff auf spezifische Inhalte im After-Sales-System erlauben.

Damit sorgen Hersteller dafür, dass Techniker ihre Service-Einsätze unabhängig von Einsatzort, Arbeitsgerät und Datenvolumen effizient durchführen und sowohl ihrem Arbeitgeber als auch den Kunden Zeit und Kosten sparen können. Maschinenbauer, die ihre After-Sales- und Serviceinformationen bereits mit Quanos InfoTwin organisieren, können ihren Servicetechnikern in Zukunft eine offline-fähige App für Tablet und Smartphone bieten.

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