1. Quanos stellt während der Laufzeit des Supportvertrags einen Support zur Behebung von Fehlern der Software zur Verfügung.
 

2. Quanos stellt dem Kunden eine Supporthotline per Telefon, E-Mail und Web (Ticketsystem) zur Verfügung.
 

3. Der Kunde wird Quanos etwaige Fehler über das Ticketsystem mitteilen und bei der Eingrenzung von Fehlern mitwirken. Er wird insbesondere Quanos nachprüfbare Unterlagen über Art und Auftreten von Fehlern zur Verfügung stellen und angeben, wie sich der Fehler äußert und auswirkt und unter welchen Umständen er auftritt.
 

4. Die Supportleistungen werden von Quanos in den Geschäftszeiten Montag bis Donnerstag 8:00 Uhr bis 17:00 Uhr sowie Freitag 8:00 Uhr bis 16:00 Uhr, mit Ausnahme von bayerischen Feiertagen sowie des 24. und 31.12. (nachfolgend "Werktag(e)" bzw. „Geschäftszeiten“), erbracht. Anfragen werden innerhalb der Geschäftszeiten folgendermaßen bearbeitet:
 

Level

Definition

       Leistung Quanos

1

Betriebsverhin­dernder Fehler

  • Reaktionszeit: Spätestens 8 Stunden* nach Eingang der Fehlermeldung.
  • Fehlerbehebungszeit: Quanos wird mit der Fehlerbehebung innerhalb von 16 Stunden* nach Eingang der Fehlermeldung beginnen und solange Mitarbeiter einsetzen, bis eine Fehlerbeseitigung erfolgt oder eine für den Kunden zumutbare Umgehungslösung gefunden wurde.

2

Betriebsbehindernde Fehler

  • Reaktionszeit: Spätestens am nächsten Werktag nach Eingang der Fehlermeldung.
  • Fehlerbehebungszeit: Quanos wird mit der Fehlerbehebung innerhalb von zwei der Fehlermeldung folgenden Werktagen beginnen und solange Mitarbeiter einsetzen, bis eine Fehlerbeseitigung erfolgt oder eine für den Kunden zumutbare Umgehungslösung gefunden wurde.

3

Betriebsein­schränkende  Fehler

  • Reaktionszeit: Innerhalb von fünf der Fehlermeldung folgenden Werktagen nach Eingang der Fehlermeldung.
  • Fehlerbehebungszeit: Quanos wird eine erste Antwort zu den Wünschen nach ergänzenden Informationen oder Klarstellung innerhalb von fünf der Fehlermeldung folgenden Werktagen zur Verfügung stellen und eine Umgehungslösung sowie Programmverbesserungen gegebenenfalls im Rahmen eines nachfolgenden Updates berücksichtigen.

4

Sonstige Fehler,  unwesentliche Fehler, leichte Fehler

  • Solche Fehler werden im Rahmen der normalen Weiterentwicklung der Software in einem der nächsten Updates behoben.

*Es werden nur Stunden innerhalb der Geschäftszeiten berechnet. 

Ein betriebsverhindernder Fehler liegt vor, wenn die Nutzung der Software beispielsweise aufgrund von Fehlfunktionen, falschen Arbeitsergebnissen oder mangelhaften Antwortzeiten oder nicht vorhandener Verfügbarkeit unmöglich ist.

Ein betriebsbehindernder Fehler liegt vor, wenn die Nutzung der Software nur stark eingeschränkt möglich ist und die Einschränkung nicht durch vertretbare organisatorische Maßnahmen umgangen werden kann.

Ein betriebseinschränkender Fehler liegt vor, wenn die Nutzung der Software eingeschränkt ist, dieser Mangel kurzfristig durch eigene Leistungen des Kunden kompensiert werden kann, das Vorhandensein des Fehlers aber so einschränkt, dass das Verbleiben des Fehlers dem Kunden nicht über einen längeren Zeitraum zumutbar ist.

Ein sonstiger, unwesentlicher oder leichter Fehler liegt vor, wenn der Fehler ohne Minderung der Produktivität umgangen werden oder sonst keine entscheidende Auswirkung auf die Nutzbarkeit der Software hat.

5. Leistungen aufgrund von Meldungen des Kunden, die auf eine fehlerhafte Anwendung der Software zurückzuführen sind, insbesondere die Fehlersuche bei der Meldung von Anwenderproblemen, die durch eine vom Kunden vorgenommene unsachgemäße Systemeinstellung verursacht wurden, sind von dem Support nicht erfasst. Quanos ist berechtigt, den durch derartige Leistungen entstandenen Aufwand nach eigener Wahl entweder separat zum dann aktuell gültigen Stundensatz zu berechnen oder ihn mit dem nachfolgend geregelten Kontigent zu verrechnen.

6. Quanos stellt dem Kunden für eine Erstberatung bei nicht eigenverursachten Anwenderproblemen ein Kontingent von 36 Stunden pro Vertragsjahr, in denen der Kunde die Hotline von Quanos abfragen kann (nachfolgend "Hotline-Kontingent"), zur Verfügung. Wird das Hotline-Kontingent nicht ausgeschöpft, so verfällt es am Ende eines Vertragsjahres. Wird das Hotline-Kontingent überschritten, so wird der Kunde informiert und die Zeit, die über das Hotline-Kontingent hinausgeht, ist vom Kunden zum dann aktuell gültigen Stundensatz zu vergüten.

7. Über die vorstehend beschriebenen Leistungen hinaus bietet Quanos dem Kunden zusätzliche Leistungen aus dem Servicekatalog der Quanos an. Diese können zusätzlich beauftragt werden und sind Gegenstand eines separaten schriftlichen Auftrags. Dabei handelt es sich beispielsweise um Unterstützung des Kunden durch Beratung, kundenindividuelle Anpassungen an der Software, Einstellung der Standardsoftware zur Anpassung an individuelle Anforderungen, Schulungen und individuelle zeitlich und/oder inhaltlich erweiterte Supportleistungen (z.B. Supportzeiten über das Hotline-Kontingent hinaus).