After-Sales-Service: Erfolgreiche Kundenbindung mit Dienstleistungen

Unter dem Begriff After-Sales-Service lassen sich alle Dienstleistungen zusammenfassen, die ein Produzent oder Dienstleister seinen Kunden nach dem Verkauf („after sales“) anbietet. Dazu gehören beispielsweise Reparaturen oder der technische Support. Die Kundenbetreuung nach dem Kauf wird für Hersteller aus zwei Gründen immer wichtiger: 

• Das Geschäft mit neuen Produkten stagniert. Viele Kunden müssen sparen und investieren mehr in Effizienz als in Neumaschinen. 
• Der Konkurrenz- und Kostendruck ist groß. Deshalb müssen Unternehmen neue Geschäftsmodelle entwickeln. Mit Services positionieren sie sich über den Verkauf von Produkten hinaus als zuverlässiger Partner. 

Das wichtigste Ziel im After-Sales-Geschäft ist, die Kundenzufriedenheit und den Umsatz zu steigern. Positive Erlebnisse nach dem Kauf stärken die langfristige Kundenbindung. Sie führen im besten Fall dazu, dass Stammkunden durch Weiterempfehlungen helfen, neue Kunden zu gewinnen. After-Sales-Manager greifen somit auch dem Marketing und dem Sales-Management unter die Arme. Außerdem sind zufriedene Kunden offen für Cross-Selling. Mit gutem After-Sales-Service erhalten bestehende Kunden einen Anreiz, weitere Produkte eines Unternehmens zu kaufen.  

Grundsätzlich gehören zum After-Sales alle Aktivitäten zur Kundenbindung, die nach dem Verkauf einer Maschine oder Anlage angeboten werden. Der After-Sales-Service ist ein Teilbereich davon. Er umfasst Dienstleistungen, die auf das Lösen von Problemen im Zusammenhang mit einem verkauften Produkt abzielen. 

Der Begriff After-Sales ist also weiter gefasst als After-Sales-Service. Die Maßnahmen nach dem Vertrieb bezeichnet man auch als After-Sales-Management. 

Unternehmen im Maschinen- und Anlagenbau können nach dem Verkauf ihrer Produkte verschiedene Services anbieten. Die folgende Übersicht fasst typische After-Sales-Maßnahmen zusammen: 

• Reparatur und Wartung: Maschinenbauer stellen mit Reparaturleistungen sicher, dass ihre Produkte in den Anlagen der Kunden optimal funktionieren. 
• Ersatzteile: Falls Teile von Maschinen verschleißen oder beschädigt werden, können Maschinen- und Anlagenbauer Ersatz anbieten. Das Geschäft mit Ersatzteilen und Werkzeugen ist heute für viele Hersteller eine wichtige Einnahmequelle. 
• Beratung und Support: Über Live-Chats, Chat-Bots, per Telefon oder im persönlichen Gespräch stehen Maschinenbauer ihren Kunden bei Fragen oder Problemen zur Seite. 
• Schulungen: Die Weitergabe von Wissen rund um ein Produkt ist ein gutes Instrument, um Kunden zu binden und befähigt Anlagenbetreiber, sich selbst zu helfen. Das entlastet den Kundendienst von Anlagenbauern. 
• Self-Service: Viele Organisationen bieten ihren Kunden zum Beispiel über ein Helpcenter die Möglichkeit, selbst das Ersatzteil oder die Information zu finden, die sie gerade benötigen.  

Maschinen- und Anlagenbauer erzielen mit Services nach dem Vertrieb ihrer Produkte oft eine höhere Marge als mit dem eigentlichen Verkauf der Produkte. Es lohnt sich für sie, in Servicemaßnahmen zu investieren. Die Herausforderung für das After-Sales-Management besteht darin, die Kundenbedürfnisse in den Fokus zu nehmen und allen Kundenwünschen gerecht zu werden. 

Doch die Anforderungen sind hoch: Viele B2B-Kunden erwarten einen Rund-um-die-Uhr-Support mit schnellen Reaktionszeiten. Denn gerade Anlagenbetreiber sind auf eine schnelle und unkomplizierte Lösung ihrer Probleme mit Maschinen und Anlagen angewiesen. Um diese Anforderungen zu erfüllen, setzen immer mehr Unternehmen auf Digitalisierung und Automatisierungen.  

Beispiel: Digitale Ersatzteilkataloge enthalten aktuelle Informationen zu verschiedenen Teilen. Ist der Katalog intuitiv zu bedienen und an einen Onlineshop angebunden, kann der Händler damit rund um die Uhr Umsätze generieren. 

Eine weitere Herausforderung, um guten Service bieten zu können, ist die Qualifikation und Motivation der Mitarbeiter im After-Sales. Allerdings erschwert der Fachkräftemangel die Suche nach qualifizierten Mitarbeitern für den Kundenservice. Das führt oft dazu, dass bestehende Teams mit den neuen Aufgaben überlastet sind und die Support-Qualität darunter leidet.  

Moderne Software entlastet die Mitarbeiter im After-Sales-Support. Sie hilft, die Produktivität im Service zu steigern. In einem Service-Informationssystem finden sie beispielsweise schnell die Informationen, die sie benötigen. So können sie Kunden gezielt bei einem akuten Problem helfen. 

Auch Servicetechniker profitieren von einem solchen System: Da der Zugriff auf Informationen in der Regel remote möglich ist, können sie beim Kunden vor Ort darauf zugreifen und Probleme schon beim ersten Einsatz lösen. Das spart Zeit und Reisekosten. 

An dem Thema After-Sales-Service kommt kein Unternehmen mehr vorbei. Mit gezielten Maßnahmen im After-Sales haben sie die Möglichkeit, die Kundenbeziehung langfristig zu stärken. Außerdem ist der After-Sales-Service ein wichtiges Instrument, um mit passenden Produkten und Services über die gesamte Nutzungsdauer von Maschinen und Anlagen Umsatz zu generieren. 

Ein weiterer Vorteil: Im Austausch mit den Kunden erhalten After-Sales-Manager wertvolles Feedback. Diese Informationen sind die Basis, um Produkte und Dienstleistungen kontinuierlich zu verbessern. Von After-Sales-Service profitieren also auch Vertrieb, Marketing und die Produktenwicklung. 

Die Aufgabe des After-Sales-Managements besteht darin, Maßnahmen wie Self-Service oder Reparaturen zu koordinieren. Mit Unterstützung von Software wie einem Service-Informationssystem oder digitalen Ersatzteilkatalogen gelingt das mühelos: Damit baut das After-Sales-Management über den Vertrieb hinaus eine starke Beziehung zu den Kunden auf und wird für sie zum unverzichtbaren Partner.  

Übrigens: Tipps für erfolgreiches After-Sales-Management und die Digitalisierung Ihres Services bietet der Quanos Blog.