Unternehmen im Maschinen- und Anlagenbau bestreiten heute nicht nur einen „War for Talents“ – jetzt droht auch noch die „Great Resignation“: Einer von fünf Beschäftigten will laut PwC in den kommenden Monaten den Job kündigen. Das IfW rechnet außerdem damit, dass ab 2026 jährlich rund 130.000 Menschen mehr in den Ruhestand gehen als neu hinzukommen. Obendrein müssen viele Unternehmen auf die Folgen des demografischen Wandels reagieren und die Digitalisierung stemmen.
Die Digitalisierung ist jedoch nicht nur Herausforderung, sondern auch Chance: Sie könnte den „Gedächtnisschwund“ bei Maschinen- und Anlagenbauern stoppen, der sich mit jedem ausscheidenden Mitarbeiter verschlimmert. Digitale Tools ermöglichen es, Wissen im Unternehmen zu behalten. Gemeinsam nutzbares Know-how hilft, die Folgen des demografischen Wandels abzupuffern.
Das Ziel ist eine kollaborative, lernförderliche Arbeitsorganisation, die Austausch, Abstimmungen und Wissenstransfer vereinfacht. Die folgenden Strategien helfen Unternehmen, dieses Ziel im After-Sales zu erreichen.
Welche Informationen benötigen Servicetechniker und wo im Unternehmen sind diese Informationen zu finden? Wie beschaffen After-Sales-Mitarbeiter bisher die Daten, die sie für ihre Arbeit benötigen?
Bevor Maschinen- und Anlagenbauer neue Wissens- und Collaboration-Tools im After-Sales-Bereich einsetzen, müssen sie Antworten auf diese Fragen finden. Nur so wissen sie, an welchen Prozessen sie anknüpfen können und welche Workflows neu aufgebaut werden müssen.
Ebenso wichtig ist es, neben Daten auch das im Unternehmen vorhandene Know-how zu identifizieren und aufzubereiten, damit alle Mitarbeiter davon profitieren. Dafür stehen Maschinen- und Anlagenbauern verschiedene Möglichkeiten zur Verfügung:
Die Erfahrung mit Prozessen und technischem Know-how lässt sich als explizites Wissen zusammenfassen. Dieses sehr konkrete Faktenwissen lässt sich oft problemlos dokumentieren und weitergeben. Eine größere Herausforderung stellt dagegen implizites Wissen dar.
Implizites Wissen umfasst zum Beispiel:
Dieses „verborgene“ Wissen ist an einzelne Mitarbeiter und ihre Erfahrungen geknüpft und lässt sich nur schwer in FAQ-Sammlungen oder Webinaren verpacken. Um es im Unternehmen zu bewahren, sind persönlicher Austausch und die Zusammenarbeit zwischen Jung und Alt unverzichtbar.
Altersgemischte Teams fördern beispielsweise den Wissenstransfer von älteren zu jüngeren Beschäftigten und sichern das Wissen im Unternehmen nachhaltig. Laut der KVD-Service-Studie 2021, die der Kundendienst-Verband Deutschland e.V. durchgeführt hat, bewerten 90 Prozent der erfolgreichsten Unternehmen aus dem Maschinen- und Anlagenbau außerdem Konzepte wie lebenslanges und arbeitsnahes Lernen, Coaching und Action-Learning (Learning by doing) als besonders wichtig.
Werden explizites und implizites Wissen im Unternehmen konserviert, besteht die Gefahr eines Überangebots an Informationen. Damit After-Sales-Mitarbeiter das Wissen wirklich nutzen, müssen Unternehmen bei der Aufbereitung so früh wie möglich auf digitale Tools setzen und die Informationen strukturieren.
Mit den richtigen Systemen fällt nicht nur der Aufbau eines übersichtlichen „Knowledge-Ökosystems“ viel leichter, sondern auch die wissensbasierte Zusammenarbeit. Das passende Tool für diese Aufgabe muss kollaborativ sein, sich in die Prozesse im After-Sales einfügen, mit anderen Systemen im Unternehmen kommunizieren und Servicetechniker und ihre Kollegen dazu animieren, das System aktiv zu nutzen und wachsen zu lassen.
Viele für den After-Sales relevante Informationen sind im Unternehmen bereits vorhanden – in technischen Zeichnungen und Dokumentationen, in Bedienungsanleitungen oder im ERP-System. Allerdings sind die Daten in der Regel ungeordnet, nicht aktuell und auf mehr als eine Software verteilt.
Die Herausforderung besteht darin, diese Informationen zentral zu bündeln und mit Systemen anderer Abteilungen zu verbinden. Eine Lösung, um bestehendes Wissen in die digitale Welt zu überführen, ist der interaktive Ersatzteilkatalog. In einem weiteren Digitalisierungsschritt lässt sich ein Ersatzteilkatalog dann ohne Aufwand zu einem Service-Informationssystem erweitern. Ein solches System bietet weitere Möglichkeiten für den Wissenstransfer im Team und darüber hinaus.
Ein solches System für das Wissens- und Informationsmanagement hat verschiedene Vorteile für den After-Sales-Service:
Moderne Zusammenarbeit und der Transfer von Wissen sind nur dann erfolgreich, wenn alle Mitarbeiter sich aktiv einbringen und neue Tools und Prozesse akzeptieren. Deshalb sollten bei der Einführung neuer Collaboration- und Wissens-Tools die wichtigsten Grundlagen des Change-Managements beachtet werden:
Wenn Unternehmen des Maschinen- und Anlagenbaus es schaffen, alle Mitarbeiter im After-Sales in den Change-Prozess einzubeziehen und bereits bestehende Prozesse und Tools zu berücksichtigen, steigt die Akzeptanz für Wissenstransfer und Collaboration.
In drei Teilen haben wir Ihnen vermittelt, wie Collaboration das Wissensmanagement im After-Sales bündelt und für die gesamte Belegschaft nutzbar macht. Damit legen Sie die Grundlagen für ein resilientes und zukunftsfähiges Unternehmen.
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