Field Service Management: Optimierungspotential erkennen und nutzen

Veröffentlicht: 25.01.2022 Aktualisiert: 10.11.2023
Thema: Tools und Technologie Ersatzteile bestellen Ersatzteile identifizieren Effizenz im Service steigern Service-Infos vernetzen

After-Sales-Service wird von Unternehmen im Bereich Maschinen- und Anlagenbau nicht nur zunehmend als ertragreiches Business Model verstanden, sondern beeinflusst auch die Kaufentscheidung Ihrer Kunden als integrales Qualitätsmerkmal Ihrer Produkte selbst.

Field Service Management Software ermöglicht optimierte Außendienstplanung und -durchführung. Neben der systemgeführten Unterstützung für Planer, mobile Mitarbeiter und externe Techniker, durch leicht verständliche Prozesse, werden sämtliche für die Bearbeitung relevanten Informationen und Dokumente von der Software zur Verfügung gestellt. Damit die Erbringung der Leistung vor Ort möglichst professionell und effizient abläuft. 

Herausforderungen und Ziele im Field Service Management

Im Field Service Management (FSM) geht es vor allem um eine effiziente Einsatzplanung von Personal und sonstigen Ressourcen. Die Servicetechniker sollen ihre Einsätze beim Kunden zuverlässig, souverän und qualitativ hochwertig durchführen. Dafür muss von der Kundenanfrage bis zum Serviceeinsatz des Technikers alles genauestens geplant und dokumentiert werden. 

Zu einer erfolgreichen Planung von Einsätzen gehört nicht nur die kostensparende Planung und Disposition von Außendienstmitarbeitern, sondern zum Beispiel auch das Kundenmanagement, die Bereitstellung von Informationen für und durch den Techniker, die Berichterstellung und die Abrechnung von Aufträgen.

Welche Herausforderungen beschäftigen Mitarbeiter im Field Service Management aktuell? Antworten auf diese Frage finden Sie in diesem Blogbeitrag.  

Die Optimierungspotentiale beinhalten insbesondere:

  • Zuverlässigkeit, Qualität und Effizienz von Serviceeinsätzen erhöhen
  • Außendienstkosten senken
  • Qualität der Leistung von Mitarbeitern verbessern
  • schnelle und lückenlose Dokumentation von Serviceeinsätzen
  • Kundenanfragen schnell bearbeiten und beantworten
  • Wartungen und Störfälle vorhersagbar machen
  • Service transparent für alle Mitarbeiter gestalten
  • Kundenservice verbessern und Kundenzufriedenheit erhöhen
  • Datensammlung und ‑auswertung für die Optimierung von Prozessen

Wie macht eine Field Service Management Lösung diese Potentiale nutzbar?

Als Kollaborationstool für den Serviceinnendienst ermöglicht es transparente und übersichtliche Kapazitätsplanung im Team sowie Zugriff auf für die Planung wichtigen Informationen. Neben dem frühzeitigen Erkennen von Auslastungsengpässen und freien Kapazitäten können beim Planen weitere Faktoren, beispielsweise die Fähigkeiten der Techniker, Reisezeiten oder Service Level Agreements mit dem Kunden berücksichtigt werden.

Dem mobilen Techniker ermöglicht eine solche Lösung vor Ort:

  • Zugriff auf alle für den Servicefall relevanten Informationen
  • Die schnelle und umfassende Erfassung aller Daten für den digital signierbaren Einsatzreport

damit diese Informationen später ohne Medienbrüche unkompliziert für die Rechnungsstellung zur Verfügung stehen.

Field Service Management und ERP-Systeme: Abgrenzung und Integration

Während ein ERP-System, zum Beispiel ein SAP-System, den Anspruch hat, eine Vielzahl der Geschäftsprozesse, insbesondere kaufmännische, eines Unternehmens abzubilden, konzentriert sich Field Service Management (FSM) im Besonderen auf das operative Geschäft rund um die Erbringung von Leistungen im Außendienst. Die kaufmännischen Bestandteile, beispielsweise Wartungsverträge oder Serviceaufträge, welche sehr häufig innerhalb des ERP-Systems verwaltet werden, bilden hierfür natürlich die Basis.

Eine Informationsübertragung vom ERP-System an die Field Service Management Software ist daher sinnvoll, sodass neben der stetigen Übertragung der Stammdaten auch bestellte Angebote dem Dispatcher sofort mit allen für die Bearbeitung wichtigen Informationen zur Planung zur Verfügung stehen. Umgekehrt werden die erfassten Leistungsdaten aus dem Feld wieder zurück an das ERP-System gemeldet, sodass die Rechnungsstellung ohne Medienbrüche auf Basis der im Außendienst erfassten Leistungen erfolgen kann.

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