Self-Service im Ersatzteilgeschäft: Stagnierende Umsätze ankurbeln

Fachkräftemangel, Digitalisierung, starke Konkurrenz – die Liste der Argumente für eine Transformation im Bereich After-Sales ist lang. Und der Druck nimmt zu. Allerdings haben viele Maschinen- und Anlagenbauer es verschwitzt, ihren Service strategisch auf die veränderten Marktbedingungen anzupassen. In Zeiten steigender Energiepreise und angespannter Lieferketten zeigen sich die Schwächen veralteter Strukturen besonders deutlich.

Auch die Kunden von Maschinenanbietern stehen vor der Herausforderung, ihre Kosten gering zu halten und lieferfähig zu bleiben. Einen Stillstand in der Produktion können sie sich deshalb noch weniger leisten als ohnehin. Steht eine Wartung bevor oder ist eine Reparatur notwendig, müssen sie sich mehr denn je auf nahtlose Prozesse bei der Identifikation und Bestellung von Ersatzteilen verlassen können.

Welche Anforderungen stellen Servicetechniker und Betreiber an Hersteller?

Der Service von Maschinen- und Anlagenbauern steht vor großen Herausforderungen:

• Die Identifikation von Ersatzteilen muss für Servicetechniker und Kunden so einfach und schnell wie möglich funktionieren.
• Servicetechniker und Anlagenbetreiber müssen rund um die Uhr in der Lage sein, eine Bestellung durchzuführen – auch außerhalb der Arbeitszeiten von Support-Teams.
• Die Abwicklung der Bestellung muss zuverlässig funktionieren.

Von diesen Faktoren hängt ab, ob Kunden zufrieden mit dem Service von Herstellern sind und auch in Zukunft auf ihre Ersatzteile zurückgreifen. Doch wie lässt sich ein so hohes Service-Niveau erreichen? Insbesondere in Zeiten, in denen Personal rar ist, Unternehmen immer mehr Kosten sparen und nebenbei die Digitalisierung stemmen müssen?

Die Lösung: Ein Self-Service-Portal für Ersatzteile

Im privaten Bereich sind Kunden es gewohnt – und erwarten oft sogar –, Service-Aufgaben selbst zu übernehmen. Im E-Commerce werden Bestellungen von der Auswahl der Produkte über die Bezahlung bis hin zur Retoure von den Kunden übernommen. Je mehr Informationen und Service-Optionen den Kunden zur Verfügung stehen, desto weniger Arbeit muss das Support-Team investieren. So hat es wiederum mehr Zeit, das Serviceangebot immer weiter zu verbessern.

Diese Vorteile lassen sich auch auf das Ersatzteilgeschäft übertragen. Einer der Megatrends im Maschinen- und Anlagenbau sind deshalb digitale Self-Services, die Unternehmen über Online-Portale anbieten können. Solche Portale eröffnen Kunden die Möglichkeit, das richtige Ersatzteil selbstständig zu identifizieren und alle relevanten Informationen aus Wartungs- und Bedienungsanleitungen oder aus anderen Elementen der Technischen Dokumentation einzusehen.

Best Practice: Self-Service auf Basis von Ersatzteilkatalogen

Eine einfache Möglichkeit für Unternehmen, die ihr Ersatzteilgeschäft digitalisieren und optimieren wollen, ist der Einsatz eines digitalen Ersatzteilkatalogs. Er bildet die technologische Grundlage für ein Self-Service-Portal. Ersatzteilkataloge, die mit modernen Katalogsystemen erstellt und um Informationen aus verschiedenen Abteilungen und Systemen ergänzt werden, bieten verschiedene Vorteile:

• Visualisierungen im 2D- oder 3D-Format, QR-Codes an der Maschine sowie umfangreiche Möglichkeiten für eine Textsuche unterstützen die Suche nach dem gewünschten Ersatzteil.
• Durch die Verbindung mit einem Warenwirtschaftssystem oder einer ERP-Software und die Anbindung an einen Webshop werden aus digitalen Ersatzteilkatalogen im Handumdrehen moderne Self-Service-Portale.
• Über eine intuitive Weboberfläche finden Kunden auf ihre Bedürfnisse zugeschnittene Informationen und können das benötigte Ersatzteil per Warenkorbfunktion und E-Commerce-Anbindung bestellen – rund um die Uhr und von überall.

Schon heute steht mit diesem Set-up eine einfache und praktikable Lösung für Maschinenbauer bereit, um in das Self-Service-Geschäft einzusteigen.

Schon heute von Self-Service profitieren

Die Zeit ist reif, das Servicegeschäft auf die nächste Stufe zu heben. Und mit dem Quanos InfoTwin gibt es jetzt keinen Grund mehr, die Digitalisierung von After-Sales-Prozessen auf die lange Bank zu schieben.

Der Quanos InfoTwin ist eine modulare Cloudlösung, die Maschinen- und Anlagenbauern als Plattform für moderne, digitale Services dient. Die Plattform fügt sich nahtlos in bestehende Softwarelösungen ein und bündelt Informationen im After-Sales und im Service an einem zentralen Ort. Durch die bidirektionale Verknüpfung aller Serviceinformationen und Dokumentationen zu Verschleiß- und Ersatzteilen ist ein optimaler Informationstransfer garantiert.

Auf diese Weise entstehen Digital Information Twins von Maschinen und Anlagen, aus denen Hersteller ganz nach ihren und den Bedürfnissen ihrer Kunden verschiedene Mehrwerte generieren können – ob Self-Service-Portale oder andere Smart Services.