Service-Herausforderungen als Chance nutzen: 5 Strategien

Sie wissen, was man im Maschinenbau sagt: Die erste Maschine verkauft der Vertrieb, die zweite das Service-Team. Eine schlechte Serviceerfahrung beim Kauf von Maschinen und Komponenten treibt Ihre Kunden dagegen direkt in die Hände des Wettbewerbs.

Der After-Sales-Service kann nicht nur zur Stärkung der Kundenbindung beitragen, sondern auch zum Umsatzwachstum – und darauf sind Maschinen- und Anlagenbauer dringend angewiesen: Wegen des anhaltenden Auftragsmangels setzen die Hersteller ihre Umsatzhoffnung zunehmend auf die Digitalisierung und das Ersatzteilgeschäft.

Ersatzteilservice als Umsatztreiber nutzen: Lohnt sich das?

Wie viel Umsatzpotenzial in Ersatzteilen steckt, haben chinesische Behörden schon vor zehn Jahren vorgerechnet: Hätte man damals eine Mercedes-C-Klasse nur aus Ersatzteilen gebaut, wäre das Ergebnis zwölf Mal teurer gewesen als ein Neuwagen.

Es lohnt sich also, den Service rund um Ihre Ersatzteile als Chance für Umsatz zu nutzen. Die folgenden fünf Strategien helfen Ihnen dabei, Ihre Teams in After-Sales und Service zu mehr Umsatz zu befähigen.
 

1. Identifikation vereinfachen

Oft sind Ersatzteile in den Untiefen von Papierkatalogen und Handbüchern vergraben. Kann Ihr Kunde das gesuchte Teil nicht finden, bringt es Ihnen keinen Umsatz. Ein wichtiger und einfacher Schritt auf dem Weg zu mehr Serviceumsatz ist deshalb, die Identifikation von Ersatzteilen zu vereinfachen.

Es gibt verschiedene Methoden, mit denen Sie Techniker und Maschinenbediener dabei unterstützen können. Die Bandbreite reicht

• vom einfachen Foto
• über interaktive 3D-Modelle
• bis hin zu QR-Codes,
• NFC-Lösungen und
• die KI-gestützte Teileerkennung.

Bevor Sie jedoch aufwendige Funktionen entwickeln, versuchen Sie es mal so: Versetzen Sie sich in den Anwender hinein und fragen Sie sich, was er braucht, um ein kaputtes Teil zu finden. Überlegen Sie dann, welche Identifikationsmethode am besten zu seinen Bedürfnissen und zu den Daten passt, die Ihnen bereits zur Verfügung stehen.

Erst im nächsten Schritt entscheiden Sie, wie Sie die Identifikation weiter optimieren und digitalisieren können und welche Tools und Funktionen Sie dafür benötigen.

Best Practice: So vereinfachen Sie die Ersatzteilidentifikation

Vielleicht reicht Ihren Anwendern eine Explosionszeichnung im 2D-Format, die Sie durch die Technische Dokumentation erstellen lassen können.

• Das Problem: Die Erstellung ist aufwendig. Bei einem Serienprodukt mag der Aufwand gerechtfertigt sein, im Sondermaschinenbau macht er jedoch sämtliche Umsatzpotenziale zunichte.
• Die Lösung: Nutzen Sie die vorhandenen CAD-Daten aus der Konstruktionsabteilung und eine Softwarelösung, mit der Sie automatisiert 3D-Ersatzteilkataloge erstellen können. So bereiten Sie Ersatzteilinformationen mit wenig Aufwand selbst für kleine Anwendergruppen auf und bieten allen Kunden die gleiche, reibungslose Sucherfahrung.

Mit einer standardisierten Cloud-Lösung wie Quanos InfoTwin stehen Ihnen alle dafür notwendigen Funktionen zur Verfügung. Sie können damit digitale Ersatzteilkataloge mit oder ohne 3D-Daten erstellen und helfen Menschen, Maschinen zu verstehen.

 

2. Informationsdichte prüfen

Ein Service-Portal vereinfacht nicht nur die Ersatzteilsuche, sondern ermöglicht es Ihren Kunden, sich rund um Maschinen und Ersatzteile zu informieren. Die Herausforderung besteht darin, die richtige Informationsdichte festzulegen. Viele Hersteller möchten im Ersatzteilkatalog transparente und ausführliche Bezeichnungen für Ersatzteile verwenden. Allerdings gilt hier: Weniger ist mehr.

Wenn Sie ERP-Daten ins Service-Informationssystem übernehmen, ist die Bezeichnung der Teile zwar transparent. Allerdings geben Sie Ihren Kunden damit die Möglichkeit, benötigte Teile bei anderen Anbietern zu finden. Oft führt schon eine kurze Google-Suche nach der Teilebezeichnung die Kunden auf direktem Weg zu Drittanbietern, mit deren schnellen Lieferzeiten viele Hersteller nicht mithalten können.

Sorgen Sie dafür, dass Ihre Kunden Teile einfach finden können und genug Informationen für eine Bestellung in Ihrem Shop haben – aber nicht so viele, dass sie den Kauf bei Drittanbietern abschließen können.

3. Kundenworkflows mitdenken

Wenn Ihr Kunde ein gesuchtes Teil recherchiert hat, folgt der nächste wichtige Schritt auf dem Weg zu mehr Umsatz: der Bestellvorgang.

Auch hier gilt es, sich in die Käufer hineinzuversetzen. Einige Kunden können Ersatzteile nicht direkt bestellen, weil sie interne Prozesse beachten müssen. Oft ist das Okay von Vorgesetzten notwendig oder die Bestellung muss über den Einkauf erfolgen.

Hersteller mit starkem Kundenfokus wissen das und bieten entsprechende Workflows an – so können Kunden kaufrelevante Informationen direkt an ihren Vorgesetzten oder die Einkaufsabteilung weiterleiten, damit eine Entscheidung umgehend fallen kann.

Bringen Sie Ersatzteilinformationen also nicht nur in den Warenkorb Ihrer Kunden, sondern auch in deren interne Workflows. Damit unterstützen Sie Anwender bei ihren Herausforderungen und schaffen eine nahtlose User Experience im After-Sales, die ein Garant für Umsatzwachstum ist.

4. Komfortfunktionen bieten

Sie möchten sich mit Ihrem Service von der Konkurrenz abheben? Dann nehmen Sie sich das Serviceangebot erfolgreicher B2C-Anbieter wie Amazon zum Vorbild.

Es gibt zahlreiche Möglichkeiten, die Ihren Service noch attraktiver machen und den Komfort für Kunden erhöhen:

• Bieten Sie eine Bestellhistorie oder Merklisten.
• Wenn Katalognutzer viel unterwegs sind, optimieren Sie Ihren Ersatzteilkatalog für das Smartphone.
• Haben Ihre Kunden zeitkritische Prozesse? Dann stellen Sie Angaben zur Verfügbarkeit von Ersatzteilen oder zu Lieferzeiten bereit.
• Mit einer Lieferverfolgung optimieren Sie die „Post-Purchase-Experience“, also die Phase zwischen dem Kauf und dem Erhalt der Ware.

Bei all diesen Komfortfunktionen gilt: Sie müssen nicht alles auf einmal umsetzen, sondern sollten sich auf die Funktionen konzentrieren, die zu Ihren Kunden und Ihren Daten passen.

5. Neue Service-Modelle anbieten

Wir haben Ihnen vier Strategien vorgestellt, mit denen Sie Umsatzchancen im Service heben können. Die fünfte Möglichkeit besteht darin, alle vier Strategien überflüssig zu machen – indem Sie Ihren Service als Rundum-sorglos-Paket anbieten.

In der Digitalisierung im After-Sales setzen sich aktuell zwei Modelle durch:

• Equipment as a Service = Vermietung von Maschinen
• Pay-per-Use = Hersteller verkaufen die Leistung ihrer Maschinen

Hersteller kennen ihre Maschinen und Geräte am besten und können oft schneller als ihre Kunden bestimmen, welches Ersatzteil ausgetauscht werden muss, ob es noch gültig ist oder welche zusätzlichen Komponenten notwendig sind.

Moderne Service-Modelle entlasten Betreiber und geben Herstellern die Chance, das stagnierende Neumaschinengeschäft auszugleichen und gleichzeitig mehr Daten über den Betrieb ihrer Produkte zu sammeln, um sie zu verbessern.

Dafür müssen die Nutzer der Produkte allerdings Daten zur Verfügung stellen. In der Vergangenheit waren sie dazu nicht bereit. Mit neuen Service-Modellen entstehen jedoch unschlagbare Vorteile: Damit Hersteller zum Beispiel von Pay-per-Use-Verträgen profitieren können, müssen sie einen reibungslosen und effizienten Betrieb ihrer Maschinen gewährleisten – und davon profitieren am Ende auch die Betreiber.

Nutzen Sie Ihre Service-Chancen mit Quanos

Welche Chancen Sie im Service auch nutzen möchten, um Ihren Umsatz zu stabilisieren – die Softwarelösungen dafür finden Sie bei Quanos. Nehmen Sie jetzt Kontakt auf und verwandeln Sie Ihre Herausforderungen in Umsatzpotenziale.