Vertriebsunterstützung aus dem Service: Sollten Techniker verkaufen?

Wie Unternehmen in VUKA-Zeiten stabil, aber flexibel bleiben

Mit dem Akronym VUKA (Volatilität, Unsicherheit, Komplexität, Ambiguität) haben Unternehmen einen Namen für die ständigen Veränderungen der modernen Welt gefunden. Die Suche nach Lösungen gestaltet sich dagegen schwieriger: Unternehmen in allen Branchen müssen Wege finden, um auch in herausfordernden Zeiten agil, flexibel und resilient zu bleiben.

Für das Management ist die Ambidextrie ein vielversprechendes Konzept. Der Begriff beschreibt die Fähigkeit, beide Hände gleichwertig einzusetzen. Auf die Unternehmensführung übertragen heißt Ambidextrie,

• Stabilität durch die Optimierung bestehender Prozesse zu erreichen (Exploitation) und
• gleichzeitig Innovation zu fördern (Exploration).

Das Prinzip des Ausschöpfens auf der einen und des Entdeckens auf der anderen Seite lässt sich auch in anderen Bereichen anwenden – zum Beispiel im After-Sales-Service von Maschinenbauern.
 

Können Serviceteams den Vertrieb unterstützen?

Viele Hersteller von Maschinen und Anlagen sind aktuell damit beschäftigt, ihre Exploitation-Hausaufgaben zu erledigen, indem sie Serviceprozesse digitalisieren und den After-Sales-Bereich als Umsatzquelle ausbauen. Doch welche Exploration-Möglichkeiten haben sie?

Gelegenheit zum Entdecken gibt es für Techniker genug: Ihr Aufgabengebiet wandelt sich aufgrund der Digitalisierung seit Jahren. Was viele Unternehmen nicht auf dem Radar haben: Serviceprofis können nicht nur ihre IT-Fähigkeiten verbessern, um die Digitalisierung in ihrem Bereich voranzutreiben, sondern auch einen wichtigen Beitrag zum Vertriebserfolg ihres Unternehmens leisten.

Serviceteams als zweite Vertriebsmannschaft: Kann das funktionieren?

Eine quantitative Studie in Zusammenarbeit mit einem deutsch-japanischen Maschinenhersteller hat untersucht, ob der Vertrieb von der Unterstützung durch Servicetechniker profitieren kann. Sowohl Service- als auch Vertriebsmitarbeiter stehen im Austausch mit den Kunden. Im Gegensatz zu ihren Sales-Kollegen sind Techniker allerdings oft noch besser mit den technischen und unternehmerischen Besonderheiten ihrer Kunden vertraut.

Da Techniker außerdem über technisches Know-how und jahrelange Praxiserfahrung verfügen, können sie Betreiber bei Serviceeinsätzen gezielt dazu beraten, welcher Service oder welches Produkt ihre aktuellen Herausforderungen bestmöglich lösen kann.

Allerdings bleiben die wertvollen Cross- und Upselling-Chancen in der Praxis oft ungenutzt. Denn viele Servicetechniker sehen es nicht als ihre Aufgabe an, Verkaufsgespräche zu führen oder sie fürchten, das Vertrauen der Kunden zu verspielen.

Studie zeigt: Verkaufschancen höher als gedacht

Bei dem Maschinenbauer, dessen Vertriebsaktivitäten die Studienautoren untersucht haben, dient das CRM als zentrales Vertriebssystem. Die Techniker nutzen es, um ihre Vertriebskollegen im Büro mit Erlaubnis des Kunden auf mögliche Verkaufschancen für Serviceprodukte und Erweiterungen wie Wartungskits hinzuweisen. Wird aus dem Lead ein Auftrag, erhält der tippgebende Techniker einen Bonus – und der Kunde freut sich darüber, sein Stillstandrisiko senken zu können.

After-Sales-relevante Ergebnisse der Studie im Überblick

Das sind drei zentrale Studienergebnisse, die für Maschinenbauer besonders relevant sind:

• Das Forschungsprojekt beschäftigte sich mit dem Selbstbild der Techniker. Das Ergebnis: Für sie bleibt der Servicegedanke stets der wichtigste Fokus, auch wenn es Einsätze gibt, bei denen der Verkauf im Vordergrund steht.
• Die Autoren analysierten rund 130.000 Serviceeinsätze und fanden heraus: Die Kunden steigen vor allem dann auf Verkaufsangebote ein, wenn ihr Problem nicht erfolgreich gelöst wurde. Denn Stillstände sind ein kritischer Kostenfaktor – sie zu beheben hat für Betreiber oberste Priorität. Bei einem erfolgreichen Einsatz sehen Kunden dagegen oft keinen Bedarf für ein Upgrade oder weitere Services.
• Allerdings trauen sich viele Techniker gerade bei nicht abgeschlossenen Einsätzen seltener, ein Angebot zu machen. Wer dennoch Produkte oder Services vorschlug, hatte laut der Studie jedoch in vielen Fällen Erfolg – vor allem bei großen Unternehmen.

Was brauchen Servicetechniker, um den Vertrieb zu unterstützen?

Folgende Punkte dienen als Denkanstoß für Organisationen, die After-Sales und Vertrieb enger verzahnen möchten:

• Alignment von Service- und Sales-Teams: Techniker und Vertriebsprofis müssen Informationen nahtlos austauschen können, damit keine Verkaufschance ungenutzt bleibt.
• Single Source of Truth für Informationen: Laut der Studie sind Servicetechniker als Vertriebsunterstützung besonders erfolgreich, wenn sie einerseits den Kunden gut kennen und andererseits einen guten Überblick über Services und Produkte haben.
• Verkaufsorientierung: Verkaufstrainings können Technikern wichtige Verkaufsfähigkeiten vermitteln. Allerdings empfehlen die Studienautoren, eher auf „learning by doing“ zu setzen. Mit der Zeit können Techniker im Feld so ein Gespür dafür entwickeln, wann ein Verkaufsgespräch sinnvoll ist und wann nicht.

Die Studienergebnisse zeigen, dass viele Fachleute im Service die Verkaufsbereitschaft ihrer Kunden falsch einschätzen. Nehmen Sie Ihnen die Angst und ermutigen Sie sie zum „exploren“. Die Praxiseinblicke der Studie zeigen, dass es sich lohnen kann – vor allem, wenn die angebotenen Services und Produkte dazu geeignet sind, die Probleme der Kunden zu lösen.

Damit sie Betreibern einen Mehrwert bieten können, brauchen Ihre Serviceprofis neben ihrem Erfahrungsschatz deshalb eine Übersicht über verschiedene Daten wie

• Garantievereinbarungen,
• frühere Serviceeinsätze oder
• Maschinen- und Ersatzteilinformationen.

Eine After-Sales-Plattform liefert alle Informationen, die dafür notwendig sind, die richtigen Services und Produkte für die aktuellen Kundenherausforderungen anbieten zu können.

Technische Verkaufsunterstützung

Bei der After-Sales-Ambidextrie geht es nicht darum, Servicekräfte zu Vertretern umzuschulen. Es geht vielmehr darum, bestehende Stärken auszubauen und gleichzeitig in der Lage zu sein, neue Wege zu beschreiten.

Das Ziel ist es, eine Servicemannschaft aufzustellen, die Umsatzchancen im richtigen Moment erkennen und ergreifen kann und stets die richtigen Informationen parat hat, um die beste Lösung für den Kunden zu finden.

Die dafür notwendigen Softwarelösungen finden Sie bei Quanos: Zeigen Sie uns Ihre After-Sales-Herausforderungen und wir zeigen Ihnen, wie Sie diese bewältigen. Jetzt Kontakt aufnehmen!