Collaboration Teil 3: Strategien für vernetztes After-Sales-Wissen

Die Digitalisierung ist jedoch nicht nur Herausforderung, sondern auch Chance: Sie könnte den „Gedächtnisschwund“ bei Maschinen- und Anlagenbauern stoppen, der sich mit jedem ausscheidenden Mitarbeiter verschlimmert. Digitale Tools ermöglichen es, Wissen im Unternehmen zu behalten. Gemeinsam nutzbares Know-how hilft, die Folgen des demografischen Wandels abzupuffern.

Das Ziel ist eine kollaborative, lernförderliche Arbeitsorganisation, die Austausch, Abstimmungen und Wissenstransfer vereinfacht. Die folgenden Strategien helfen Unternehmen, dieses Ziel im After-Sales zu erreichen.

Wissen und Daten aufspüren

Welche Informationen benötigen Servicetechniker und wo im Unternehmen sind diese Informationen zu finden? Wie beschaffen After-Sales-Mitarbeiter bisher die Daten, die sie für ihre Arbeit benötigen?

Bevor Maschinen- und Anlagenbauer neue Wissens- und Collaboration-Tools im After-Sales-Bereich einsetzen, müssen sie Antworten auf diese Fragen finden. Nur so wissen sie, an welchen Prozessen sie anknüpfen können und welche Workflows neu aufgebaut werden müssen.

Ebenso wichtig ist es, neben Daten auch das im Unternehmen vorhandene Know-how zu identifizieren und aufzubereiten, damit alle Mitarbeiter davon profitieren. Dafür stehen Maschinen- und Anlagenbauern verschiedene Möglichkeiten zur Verfügung:

• Was sind die häufigsten Fragen, die im Alltag von Servicetechnikern auftauchen? Eine FAQ-Sammlung liefert schnelle Antworten und erleichtert neuen Mitarbeitern die Einarbeitung.
• Welche Experten im Unternehmen sind in der Lage, häufig auftretende Probleme zu lösen? In Ratgeberartikeln im Intranet lässt sich ihr wertvolles Wissen bündeln. Ihre Kollegen können so jederzeit auf ihre Erfahrung zugreifen. Das entlastet die Experten: Sie müssen nicht immer wieder Fragen von Kollegen beantworten, sondern haben mehr Zeit, sich auf die Probleme ihrer Kunden zu konzentrieren.
• Welche Prozesse wiederholen sich im Servicealltag? Anstatt neuen Mitarbeitern immer wieder Klick für Klick zu zeigen, wie beispielsweise Ersatzteile bestellt werden, lassen sich wiederkehrende Abläufe in Webinaren oder Bildschirmvideos festhalten. Auch das spart Zeit und neue Mitarbeiter können bei Bedarf in den Aufzeichnungen spicken.

Wissensgeber und Wissensnehmer zusammenbringen

Die Erfahrung mit Prozessen und technischem Know-how lässt sich als explizites Wissen zusammenfassen. Dieses sehr konkrete Faktenwissen lässt sich oft problemlos dokumentieren und weitergeben. Eine größere Herausforderung stellt dagegen implizites Wissen dar.

Implizites Wissen umfasst zum Beispiel:

• über Jahre aufgebaute persönliche Beziehungen zu Kunden, Lieferanten und Partnern
• individuelle Erfahrungswerte aus früheren Projekten
• Gespür für den richtigen Umgang mit bestimmten Kunden
• kreative Strategien für das Lösen bestimmter Probleme

Dieses „verborgene“ Wissen ist an einzelne Mitarbeiter und ihre Erfahrungen geknüpft und lässt sich nur schwer in FAQ-Sammlungen oder Webinaren verpacken. Um es im Unternehmen zu bewahren, sind persönlicher Austausch und die Zusammenarbeit zwischen Jung und Alt unverzichtbar.

Altersgemischte Teams fördern beispielsweise den Wissenstransfer von älteren zu jüngeren Beschäftigten und sichern das Wissen im Unternehmen nachhaltig. Laut der KVD-Service-Studie 2021, die der Kundendienst-Verband Deutschland e.V. durchgeführt hat, bewerten 90 Prozent der erfolgreichsten Unternehmen aus dem Maschinen- und Anlagenbau außerdem Konzepte wie lebenslanges und arbeitsnahes Lernen, Coaching und Action-Learning (Learning by doing) als besonders wichtig.

Auf die richtigen Systeme setzen

Werden explizites und implizites Wissen im Unternehmen konserviert, besteht die Gefahr eines Überangebots an Informationen. Damit After-Sales-Mitarbeiter das Wissen wirklich nutzen, müssen Unternehmen bei der Aufbereitung so früh wie möglich auf digitale Tools setzen und die Informationen strukturieren.

Mit den richtigen Systemen fällt nicht nur der Aufbau eines übersichtlichen „Knowledge-Ökosystems“ viel leichter, sondern auch die wissensbasierte Zusammenarbeit. Das passende Tool für diese Aufgabe muss kollaborativ sein, sich in die Prozesse im After-Sales einfügen, mit anderen Systemen im Unternehmen kommunizieren und Servicetechniker und ihre Kollegen dazu animieren, das System aktiv zu nutzen und wachsen zu lassen.

Viele für den After-Sales relevante Informationen sind im Unternehmen bereits vorhanden – in technischen Zeichnungen und Dokumentationen, in Bedienungsanleitungen oder im ERP-System. Allerdings sind die Daten in der Regel ungeordnet, nicht aktuell und auf mehr als eine Software verteilt.

Die Herausforderung besteht darin, diese Informationen zentral zu bündeln und mit Systemen anderer Abteilungen zu verbinden. Eine Lösung, um bestehendes Wissen in die digitale Welt zu überführen, ist der interaktive Ersatzteilkatalog. In einem weiteren Digitalisierungsschritt lässt sich ein Ersatzteilkatalog dann ohne Aufwand zu einem Service-Informationssystem erweitern. Ein solches System bietet weitere Möglichkeiten für den Wissenstransfer im Team und darüber hinaus.

Ein solches System für das Wissens- und Informationsmanagement hat verschiedene Vorteile für den After-Sales-Service:

• Wissen wird zentral gebündelt und effizient geteilt. Das hilft Servicetechnikern, ihre Workflows zu optimieren und die im Service wichtige First Time Fix Rate zu erhöhen.
• Im Gegensatz zu unhandlichen Ordnern stellt das System alle Informationen digital, in Echtzeit, mit Suchfunktion und für mobile Geräte optimiert zur Verfügung. Servicetechniker finden so jederzeit und selbstständig die Daten, die sie suchen. Umgekehrt können sie ihren Input direkt im System speichern und für Kollegen zugänglich machen.
• Mit einem digitalen Ersatzteilkatalog erhalten Mitarbeiter im After-Sales Zugang zu anwendungsbezogenem Wissen, das auf ihre Aufgaben zugeschnitten ist, und sparen damit viel Zeit bei der Suche nach Informationen.

Change-Management-Basics beachten

Moderne Zusammenarbeit und der Transfer von Wissen sind nur dann erfolgreich, wenn alle Mitarbeiter sich aktiv einbringen und neue Tools und Prozesse akzeptieren. Deshalb sollten bei der Einführung neuer Collaboration- und Wissens-Tools die wichtigsten Grundlagen des Change-Managements beachtet werden:

• Kommunikation: Warum braucht der After-Sales ein Wissens-Tool? Was ist das Ziel?
• Wertschätzung: Alle Insights der Mitarbeiter sind wertvoll und bringen das gesamte Unternehmen voran.
• Motivation: Warum lohnt es sich, Wissen zu teilen und neue Tools im Alltag zu nutzen?
• Unterstützung: Sowohl die Unternehmensführung als auch Vorgesetzte und die Personalabteilung müssen das Wissensmanagement aktiv unterstützen und vorleben.