Servicebericht: Wie man gute Berichte erstellt

Was ist ein Servicebericht?

Im After-Sales-Bereich von Maschinen- und Anlagenbauern gehört der Servicebericht zu den wichtigsten Werkzeugen überhaupt: Servicetechniker im Außendienst erfassen und dokumentieren damit den Status und die Ergebnisse der von ihnen durchgeführten Wartung, Reparatur oder Installation. Die Erstellung erfolgt entweder analog oder digital über eine entsprechende Software. 

Diese Funktionen erfüllt der Bericht

Die Berichte der Servicetechniker werden von Unternehmen oft im Rahmen von Service Level Agreements (SLA) bereitgestellt. Sie dienen als Nachweis für erbrachte Leistungen und tragen zu mehr Transparenz über die Effektivität und Effizienz von Serviceorganisation bei. 

Ziel der Dokumentation ist jedoch nicht, Außendienstmitarbeiter zu überwachen. Vielmehr geht es um Verbesserungen im Arbeitsalltag und darum, auf Serviceeinsätze bestens vorbereitet zu sein. Das Dokument gibt Auskunft über den Arbeitsfortschritt oder den Einsatz von Ressourcen wie Ausrüstung oder Ersatzteile. Aus diesem Grund unterstützt es zum Beispiel bei der Optimierung der Servicetätigkeiten und hilft, Servicekosten zu reduzieren. 

Inhalt des Servicebericht: Was gehört in die Dokumentation?

Der Inhalt des Serviceberichts unterteilt sich in allgemeine Informationen zum Einsatz und detaillierte Angaben zu den durchgeführten Arbeiten. In der Regel beantwortet ein Techniker in seinem Bericht folgende Fragen:

• Bei welchem Kunden wurde der Service durchgeführt?
• Wer hat den Service durchgeführt?
• Wer sind die Ansprechpartner beim Hersteller und beim Betreiber?
• Wann wurde der Service durchgeführt?
• Wie lange dauerte der Einsatz?
• Welches Problem hatte der Kunde?
• Welche Arbeiten wurden im Detail durchgeführt?
• Welche Materialien und welches Zubehör wurden verwendet?
• Welche Kosten sind für Material und die Reise angefallen?
• Was ist das Ergebnis der durchgeführten Arbeiten?
• Welche Empfehlungen gibt es für zukünftige Arbeiten?

Tipps für einen guten Servicebericht

Eine lückenlose Servicedokumentation ist wichtig, denn sie bildet die Grundlage für die weitere Zusammenarbeit mit dem Kunden. Aus diesem Grund sollten Serviceprofis hohe Ansprüche an die Qualität ihrer Berichte stellen.

Eine gute Servicedokumentation zeichnet sich unter anderem durch folgende Eigenschaften aus:

• Klare Struktur: Ein Servicebericht sollte die wichtigsten Informationen enthalten und trotzdem strukturiert sein. Auf diese Art entsteht ein vollständiges Bild über die Servicearbeiten. Außerdem ist so gewährleistet, dass andere Mitarbeiter ohne Aufwand die für sie relevanten Informationen finden.
• Detaillierte Problembeschreibung: Die Aufgabe von After-Sales und Service ist es unter anderem, die Kundenzufriedenheit zu steigern. Dazu ist es wichtig, die Probleme der Kunden genau zu verstehen. Techniker tragen dazu bei, indem sie die Kundenprobleme in ihrem Report so detailliert wie möglich beschreiben. 
• Vollständige Dokumentation: Alle durchgeführten Arbeiten und verwendeten Materialien sollten vollständig dokumentiert ein. Dies gibt dem Kunden ein vollständiges Bild über den Service.
• Absolute Transparenz: Der Bericht sollte alle oben genannten Fragen korrekt und vollständig beantworten. Schwierigkeiten, die während des Einsatzes aufgetreten sind, sollten ebenso enthalten sein wie transparente Informationen über die entstandenen Kosten. Nur so lässt sich eine vertrauensvolle Zusammenarbeit mit dem Kunden sicherstellen. 
• Vielfältige Visualisierungen: Fotos, Zeichnungen oder Diagramme helfen, die durchgeführten Arbeiten noch besser festzuhalten und dem Kunden ein besseres Verständnis für den Mehrwert und die Qualität des Services zu geben.
• Hilfreiche Empfehlungen: Ein guter Bericht enthält Empfehlungen, die zukünftige Servicearbeiten und Wartungen verbessern und die Lebensdauer der Komponente oder der Maschine zu verlängern.

Digitaler Servicebericht: Vorteile für Techniker und Unternehmen

Ein weiterer Tipp für bessere Serviceberichte ist die digitale Erstellung. Ein digitaler Servicebericht spart Technikern viel Zeit. Wenn der Inhalt des Berichts nicht auf Papier oder als PDF, sondern in einer App oder im Browser vorliegt, erleichtert das auch den Kollegen in der Buchhaltung, im After-Sales & Service und im Field Service Management die Arbeit. Sie können digitale Berichte einfacher auswerten und für die Abrechnung, ein Angebot für zusätzliche Services oder für Serviceoptimierungen nutzen. Fehler und Unklarheiten, die bei handschriftlichen Berichten häufig auftreten, passieren viel seltener. 

Um Serviceberichte digital erstellen zu können, ist eine entsprechende Software notwendig. Viele Serviceorganisationen verwenden dafür eine Field Service Management Software. Damit lässt sich eine digitale Form des Berichts am PC oder mobil erstellen und schnell versenden. So bleibt für Techniker mehr Zeit, sich auf den nächsten Termin vorzubereiten.

Wird die Field Management Software zusätzlich mit dem zentralen Service-Informationssystem Quanos SIS.one verknüpft, profitieren After-Sales & Serviceteams sogar von noch mehr Vorteilen: Sie erhalten damit eine zentrale Plattform für die Servicedokumentation und Ersatzteilinformationen. Mit diesem mächtigen Werkzeug können Techniker während ihres Serviceeinsatzes benötigte Ersatzteile bequem identifizieren und sie nahtlos und ohne Zeitverlust direkt aus dem Servicebericht heraus bestellen.

Fazit: Ein digitaler Servicebericht lohnt sich

Das Thema Effizienz und Optimierung ist im Servicebereich von großer Bedeutung. Für Unternehmen im Maschinen- und Anlagenbau stellt ein digitaler Servicebericht eine bequeme Möglichkeit dar, Daten für Verbesserungen zu sammeln. Ob Techniker ihre Berichte per App oder auf dem Laptop erstellen: Dank der digitalen Unterstützung moderner Tools gewinnen die Serviceexperten automatisch mehr Zeit im Alltag und sind in der Lage, den Service ihres Arbeitgebers auf das nächste Level zu heben.

Mit der Verbindung aus einer Field Servicce Management Software und Quanos SIS.one gelingt das ohne Aufwand. Maschinen- und Anlagenbauer können damit nicht nur ihre Servicedokumentation digitalisieren, sondern erleichtern ihren Technikern die Identifikation und Bestellung von Ersatzteilen. Perspektivisch lassen sich darauf aufbauend neue Geschäftsmodelle monetarisieren.