Demografischer Wandel - Teil 2: Fachwissen bewahren
Erfahrenes Personal geht in Rente, nachwachsendes Personal ist rar und trifft auf immer komplexere Anlagen – der aufziehende „Sturm im Service“ erfordert neue Ideen und Technologien: um die Anforderungen der Kunden an die Zuverlässigkeit und Effizienz von Anlagen und Maschinen zu erfüllen und die Mitarbeiter optimal zu unterstützen. Wir bieten hier eine breite Palette intelligenter Softwarelösungen.
Um möglichst viel Wissen zu konservieren und zugänglich zu machen, nutzen immer mehr Unternehmen technische Dokumentationssoftware, in der sich Serviceanweisungen, Hintergrundwissen, Ablaufpläne und alles andere speichern lassen. Unterstützt von Bildern und Animationen sind auch weniger erfahrene Servicetechniker in der Lage, komplexe Wartungs- und Reparaturarbeiten durchzuführen.
Diese Informationen sind integriert in ein modernes Service-Informationssystem, das neben der Technischen Dokumentation einen digitalen Ersatzteilkatalog sowie weitere Inhalte, wie Schaltpläne, Pneumatik- und Hydraulikpläne enthält und alle Informationen intelligent miteinander verknüpft. Der Servicetechniker erhält so alle Informationen auf einen Blick – in EINEM System, immer und von überall.
Wie helfen Service-Informationssysteme Ihren Servicetechnikern?
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Den aktuellen Status im Blick haben
Die Unterstützung, die Software leisten kann, beginnt schon bei der Dokumentation des aktuellen Status einer Anlage. Ein erfahrener Servicetechniker kannte „seine“ Anlagen beim Kunden früher bis in die letzte Schraube, wusste, welche Teile er ersetzt und gegen andere oder optimierte Teile ausgetauscht hatte. Servicetechniker müssen in der Zukunft flexibler einsetzbar sein und damit bei mehr Kunden mehr unterschiedliche Anlagen betreuen können. Oft wird ein Kollege die letzte Wartung durchgeführt haben.
Hinzu kommt, dass Anlagen in vielen Unternehmen seit vielen Jahren im Einsatz sind – qualitativ hochwertig gebaut, hervorragend gewartet – und immer wieder umgebaut, modernisiert und an neue Produkte angepasst. Damit weicht der Zustand der Anlagen im Feld immer weiter von dem as-built-Stand ab, den die Hersteller oft noch „in den Büchern“ haben. Erfahrene Servicetechniker hatten die Änderungen im Kopf. Heute ist es notwendig, diese Änderungen digital zu erfassen, damit die Vorbereitung von Servicearbeiten am as-installed- oder as-maintained-Zustand laufen können.
Ein effizienter Service unter diesen Bedingungen ist nur möglich, wenn die Änderungen an der Anlage dokumentiert werden und diese Dokumentation jederzeit, von überall und von jedem abrufbar ist. Es braucht einen digitalen Zwilling – einen Digital Information Twin (DIT) -, der jederzeit mit der realen Anlage identisch ist, in dem Änderungen durch den Service hinterlegt und Wartungsarbeiten nachvollziehbar sind.
Wozu dient ein digitaler Zwilling bzw. Digital Information Twin?
In diesem digitalen Zwilling sind alle verfügbaren Daten zur Anlage hinterlegt, die im gesamten Lebenszyklus entstanden sind, von den 3D-CAD-Daten über Stücklisten, Serviceanleitungen und andere Dokumentationen bis hin zu Ersatzteillisten und – bei IoT-fähigen Anlagen – Livedaten aus der Anlage. Dies ermöglicht es, beispielsweise Einbauuntersuchungen am digitalen Modell durchzuführen. So kann vor dem Stoppen einer Anlage getestet werden, wie eine größere Komponente ausgebaut werden muss, welche Baugruppen im Weg sind und abgebaut werden sollten. Nicht zuletzt ist es so möglich, das Gewicht der zu bewegenden Teile zu ermitteln und damit die notwendigen Hilfsmittel wie Kräne und Gabelstapler einzuplanen.
Der Digital Information Twin kann jedoch noch mehr: Wenn er über das Internet der Dinge (Internet of Things, IoT) mit Livedaten der Anlage gefüttert wird, kann er Erfahrungen sammeln und potenzielle Defekte vorausberechnen. Diesmal ist die so wichtige Erfahrung jedoch nicht im Kopf des Technikers gespeichert, sondern in einem Computer und so universell nutzbar.
Lesen Sie in unserem Fact Sheet „Bringen Sie das Wissen aus dem Feld ins Service-Informationssystem“, wie Sie Erfahrungswerte und wertvolles Wissen Ihrer Servicetechniker zentral speichern und den aktuellen Zustand Ihrer Maschinen effizient dokumentieren können:
Experten länger halten – aber mit Bedacht
Den Mitarbeiter über das Renteneintrittsalter hinaus halten – solche Modelle, die oft unter dem Label „Senior-Experten“ laufen, werden von immer mehr Firmen genutzt, um erfahrene Mitarbeiter nicht schlagartig zu verlieren, sondern möglichst lange von deren Erfahrung zu profitieren. Doch dabei verändert sich das Verhältnis zwischen Arbeitgeber und -nehmer stark, da die allermeisten Senior-Experten nicht des Geldes wegen arbeiten, sondern um weiterhin aktiv zu bleiben und sich gebraucht zu fühlen.
Der Arbeitgeber muss einiges tun, um dem Mitarbeiter das Arbeiten in der Rente schmackhaft zu machen – eine Möglichkeit ist die Reduktion der Reisetätigkeit.
Viele Servicemitarbeiter sind ständig und oft weltweit unterwegs, von einem Kunden zum nächsten. So bereichernd eine ausgiebige Reisetätigkeit am Beginn des Berufslebens auch sein kann – irgendwann hat man jeden Flughafen kennengelernt und sehnt sich nach mehr Ruhe. Wenn es darum geht, erfahrene Servicemitarbeiter auch nach dem Renteneintritt oder zum Ende des Berufslebens einsetzen zu können, kann die Reduktion geschäftlicher Reisen ein wichtiger Baustein sein.
Corona hat es deutlich gemacht – auch über Videokonferenzen oder Fernwartung lassen sich viele Serviceaufgaben erledigen. Gerade die Diagnose von Schäden ist oft auch in der Zusammenarbeit zwischen einem lokalen Mitarbeiter des Anlagenbetreibers und einem aus der Ferne zugeschalteten Mitarbeiter des Anlagenherstellers effizient möglich. Ist der Experte nicht vor Ort, ist ein Zugriff auf vollständige und aktuelle Service-Informationen der Anlage wichtiger denn je – der lokale Mitarbeiter benötigt möglichst viele Informationen und auch der Experte kann schlecht arbeiten, wenn er den aktuellen Status der Anlage nicht kennt.
Zudem fächert sich das Berufsbild immer weiter auf – analog zur Anlage, die durch Vernetzung in größere Zusammenhänge eingebettet ist. Der Servicemitarbeiter muss in der Zukunft die Maschine in diesem Gesamtumfeld eingebettet verstehen und die Konsequenzen von Änderungen an der Maschine auf den Gesamtprozess nachvollziehen können. Weg vom Reparateur und Problemlöser und hin zum Prozessberater und -optimierer.
Dies ermöglicht es dem Servicetechniker, durch Weiterbildung die Karriereleiter hinaufzusteigen, in größeren Zusammenhängen zu arbeiten und beispielsweise von der hohen Reisetätigkeit wegzukommen. Für das Unternehmen hat dies den Vorteil, dass Mitarbeiter langfristig gefördert werden können, einen klaren Karrierepfad haben und so länger gehalten werden können.
Effizient arbeiten – Situations- und produktbezogene Service-Informationen
Man kennt es vom Auto – bis heute werden viele davon mit zentimeterdicken Bedienungsanleitungen ausgeliefert, weil diese Anleitung alle möglichen Motor- und Ausstattungsvarianten berücksichtigt. Der Fahrer muss erst mühsam heraussuchen, welche Teile der Dokumentation denn nun auf sein individuelles Fahrzeug zutreffen.
Ähnlich ist es bei vielen Anlagen: Generische Dokumentationen, die alle denkbaren Varianten beschreiben. Das stört nur dann nicht, wenn die Dokumentation eine geringe Rolle spielt, weil der Servicetechniker die Anlage und deren Eigenheiten genau kennt und alle wichtigen Informationen im Kopf hat: Er weiß, welche Verschleiß- und Ersatzteile für diese Anlage benötigt werden und wie diese auszutauschen sind.
Das ändert sich jedoch radikal, wenn die erfahrenen Mitarbeiter in Rente gehen und jüngere, weniger erfahrene Mitarbeiter die Wartung oder Reparatur durchführen sollen. Je stärker der Servicetechniker für seine Arbeit auf technische Dokumentationen angewiesen ist, desto mehr Zeit verplempert er mit der Suche der richtigen Information im Wust der irrelevanten Anleitungen.
Effizientes Arbeiten in dieser Situation erfordert Zugriff auf situations- und produktbezogene Service-Informationen:
Über ein Service-Informationssystem wie Quanos SIS.one erhält der Servicetechniker Zugriff auf die maschinen- und kundenindividuellen technischen Dokumentationen, Ersatzteilkataloge, Schalt- und Pneumatikpläne sowie weitere servicerelevante Informationen. Ihm stehen auf einen Blick alle Informationen zur Verfügung, die er benötigt, um die Reparatur oder Wartung effizient und korrekt durchführen zu können. Benötigte Ersatzteile bestellt er direkt online über den integrierten Ersatzteilshop.
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