Trends im After-Sales-Service 2021

In diesem Blogbeitrag möchten wir folgende Fragestellungen aus unserer Sicht beantworten:

Welche Trends bestimmen aktuell den Bereich After-Sales-Services im Maschinen-, Anlagen- und Gerätebau bzw. bei deren Betreibern? Welche Trends werden sich in 2021 voraussichtlich fortsetzen oder gar verstärken?

Ein langfristiger Trend ist die digitale Abbildung aller Service-relevanten Informationen einer Maschine in einem Digital Information Twin (DIT). Diese Form des Digitalen Zwillings ist in den Bereich Digital Twin of Performance einzuordnen, bezieht sich also auf den Zeitraum ab dem ersten Einsatz eines Produktes. Ziel ist es, ein umfassendes, digitales Verständnis über den Lebenszyklus einzelner Produkte, Maschinen und Anlagen zu erlangen und dieses für künftige Wartungs- und Instandhaltungsmaßnahmen zu nutzen.

Beim Digital Information Twin werden alle relevanten (Service-) Informationen aller Produktkomponenten aus den verschiedenen Systemen in einer Plattform synchronisiert und den Nutzergruppen zur Verfügung gestellt. Dabei werden die Daten nicht nur virtuell dargestellt, sondern so aufbereitet und vernetzt, dass dabei ein erheblicher Mehrwert für den einzelnen Nutzer erzeugt wird.

Kurz gesagt: Aus Daten wird Wissen generiert, das in konkrete Handlungsempfehlungen umgewandelt wird.

Wie bereits in den vergangenen Jahren werden in 2021 die Kundenerwartungen weiter steigen. Im Bereich After-Sales-Services bedeutet das, dass auch die Ansprüche der Kunden an Mitarbeiter aus den Bereichen Support und Service weiter zunehmen. Neben der technischen Kompetenz werden auch kommunikative Fähigkeiten und tiefgreifendes Wissen über die Produkte gefordert. Um die Mitarbeiter in Support und Service bestmöglich zu unterstützen, ist eine intelligente, digitale Plattform, auf die die Mitarbeiter auch im Außendienst über mobile Geräte zugreifen können, sinnvoll. 

Sind die Techniker auch in abgelegenen Orten oder an anderen Standorten ohne Internet-Empfang tätig, ist eine Offline-Version dieser Plattform nötig. Über umfangreiche Suchmöglichkeiten und verknüpfte Informationen, erhalten Service-Techniker schnell Zugriff auf die Informationen, die sie in diesem Moment benötigen. Wissens- und Erfahrungswerte sowie bereits getätigte Instandhaltungsmaßnahmen können über das digitale System erfasst und so sämtlichen Support-Mitarbeitern zugänglich gemacht werden.

Das Ziel: Eine 360° Service View auf alle Maschinen und Anlagen als Grundlage für zufriedenstellenden Service.

Von der Inbetriebnahme, über die Fernwartung bis hin zur Störfallbehebung: Insbesondere das Jahr 2020 hat gezeigt, dass diese Services auch remote – d.h. ohne physische Präsenz vor Ort – möglich sind. Auch komplexere Probleme können durch Remote Services behoben werden: Über Online-Meetings, Videocalls (mit Augmented Reality) oder durch den Einsatz von Smart Glasses erhalten Techniker vor Ort direkt die notwendigen Anweisungen und Hilfestellungen.

Diese Art von Support werden Kunden im Maschinen- und Anlagenbau in 2021 und darüber hinaus erwarten. Der Wegfall von Reisezeiten, die schnellere Problembehebung und die kürzeren Stillstandzeiten sind nur wenige der zahlreichen Vorteile, die Remote Services mit sich bringen.

Unternehmen, die noch nicht in Remote Services investiert haben, sollten sich in 2021 mit diesem Thema beschäftigen.