Customer Experience im Maschinenbau: Vorteile und Strategien

Der Kunde war schon immer König – allerdings nur bis zum Kaufabschluss. Doch immer mehr B2C-Unternehmen erkennen, dass die Kundenerfahrung mehr ist als der Tausch von Geld gegen Ware. Seit einigen Jahren steht deswegen das Thema Customer Experience, kurz CX, auf ihrer Agenda.

Die Customer Experience ist die Summe aller Kundenerfahrungen, die bei Interaktionen mit einem Unternehmen entstehen. Alle Touchpoints, die bestehende und potenzielle Kunden entlang ihrer Customer Journey mit einer Organisation haben, zahlen darauf ein: Jeder Kontakt mit Marketing und Vertrieb, jedes Support-Ticket, jede Rechnung, jede Online-Bewertung, jede Werbeanzeige, aber auch der Webauftritt Ihres Unternehmens formen die CX Ihrer Kundschaft.

Doch was ist der Unterschied zwischen Customer Experience und Customer Support? Die CX entsteht durch Interaktionen – dazu gehört die Inanspruchnahme des Kundenservices. Der Customer Support stellt also einen Teil der Customer Experience dar. Und dieser Teil ist nicht zu unterschätzen: Der Kundenservice ist im Gegensatz zu Werbeanzeigen oder Online-Bewertungen eine direkte Kundenschnittstelle. An dieser Schnittstelle können Support-Mitarbeiter gezielt auf Kundenwünsche eingehen und mit exzellentem Service glänzen.

Bedeutung der Customer Experience im technischen Service

Unter anderem durch die Digitalisierung haben sich die Erwartungen der Endverbraucher an den Service verändert. Eine einzige negative Serviceerfahrung kann bereits genügen, um Interessenten zur Konkurrenz zu treiben. Eine positive Kundenerfahrung kann dagegen den Unterschied machen und der Grundstein einer starken Kundenbeziehung sein.

B2C-Branchen wie der E-Commerce haben das erkannt und gestalten ihre Customer Journey so komfortabel wie möglich. Dafür nutzen die Anbieter alle verfügbaren Mittel der digitalen Transformation: Self-Service in digitalen Kundenportalen, Künstliche Intelligenz in Form von Chatbots, passgenauer Content auf verschiedenen digitalen Kanälen und automatisierte Prozesse.

Die Entwicklungen im B2C-Geschäft dienen immer mehr B2B-Unternehmen als Vorbild. Anlagenbetreibern den gleichen Komfort zu bieten, den sie als Endverbraucher von Online-Shops gewöhnt sind, kann für Maschinenbauer herausfordernd, aber erfolgskritisch sein. Denn die Konkurrenz im Anlagenbau ist groß, die Kosten steigen und das Maschinenbaugeschäft stagniert. Umsatzsprünge sind nur noch im technischen Service zu erwarten, dessen Ziel eine gute CX sein sollte.

Eine positive CX sorgt nicht nur für eine höhere Kundenzufriedenheit, sondern bewirkt auch folgendes:

• Imageverbesserung: Zufriedene Käufer sind gern bereit, Ihr Unternehmen weiterzuempfehlen.
• Wettbewerbsvorsprung: In vielen Branchen im Maschinenbau ist die Konkurrenz groß. Eine starke CX hilft, sich vom Wettbewerb zu differenzieren, auch wenn die Konkurrenz vielleicht günstiger ist.
• Kundenbindung: Fühlen Kunden sich von Anfang an bei Ihrem Serviceteam gut aufgehoben, bleiben sie Ihnen lange treu und generieren immer wieder Umsatz. Das steigert den Customer Lifetime Value.
• Entlastung: Zu einer guten CX gehört, dass Kunden rundum mit Informationen und Services zu ihren Maschinen versorgt sind. Dadurch sinkt die Zahl der Support-Tickets und Anrufe bei der Servicehotline und Ihr After-Sales-Team hat mehr Zeit für Themen wie Cross-Selling oder die Weiterentwicklung des Service.
• Kostenreduzierung: Eine Entlastung für Ihr Serviceteam bedeutet eine Reduzierung der Servicekosten. Gute CX senkt außerdem die Kosten für die Neukundengewinnung.

Der angenehme Nebeneffekt: Eine positive Customer Experience erreichen Sie mit Effizienz und vernetzten Daten, die wiederum die Zufriedenheit Ihrer Mitarbeiter und den Gesamterfolg Ihres Unternehmens steigern.