Die 5 Top-Trends im After-Sales-Service 2023
Stockende Lieferketten, steigende Energiekosten und Inflation – das Jahr 2022 war eine Herausforderung für Verbraucher und Industrie. Immerhin gibt es eine Konstante: Der Servicebereich bleibt eine stabile Säule für den wirtschaftlichen Erfolg von Maschinen- und Anlagenbauern. Wer schon in der Pandemie die Weichen im Service auf Digitalisierung gestellt hat, ist für die Trends im After-Sales-Service gerüstet.
Einmal im Jahr blicken wir durch die Expertenbrille nach vorn und beleuchten die wichtigsten After-Sales-Entwicklungen der kommenden Monate. In diesem Blogbeitrag stellen wir die fünf aus unserer Sicht Top-Trends im After-Sales-Service für das Jahr 2023 vor. Ist Ihr Unternehmen bereit für das, was kommt?
Trend 1: Nachhaltigkeit
Ein Thema, das in keiner Trendliste fehlen darf, ist ohne Zweifel Nachhaltigkeit. 2023 wird die Aufgabe von Maschinenbauern sowohl darin bestehen, die eigene Nachhaltigkeit zu verbessern als auch mehr Nachhaltigkeit durch Service zu schaffen.
Ein wichtiger Nachhaltigkeitshebel ist die Digitalisierung. Laut einer Umfrage des Digitalverbands Bitkom bietet sie große Chancen für den Klimaschutz – davon sind 81 % der befragten Unternehmen überzeugt.
Allein der Einsatz von digitalen Zwillingen zur Simulation und Optimierung von Produkten oder Prozessen könne 33 Millionen Tonnen CO2 bis 2030 einsparen. Zusätzlich ließen sich 31 Millionen Tonnen durch weitere Automatisierungsmaßnahmen in der Produktion vermeiden, da digitale Technologien manuelle Eingriffe und den Materialeinsatz reduzieren.
Service-Hebel für mehr Nachhaltigkeit
Einen Beitrag zum Klimaschutz leisten Maschinenbauer mit ihrem Service unter anderem, indem sie den Lebenszyklus ihrer Produkte verlängern: Durch vorausschauende und intelligente Wartung lassen sich Funktionszeiten von Anlagen verlängern. Für die Kunden hat das den positiven Effekt, dass sie ihre Maschinen länger nutzen und Kosten sparen können.
Je länger Ihre Maschinen und Anlagen bei Kunden im Einsatz sind, desto länger müssen Sie sicherstellen, dass dafür die passenden Ersatzteile verfügbar sind. Ein digitaler Ersatzteilkatalog hilft Ihnen dabei: Er bietet Ihnen und Ihren Kunden einen aktuellen Überblick über verfügbare Ersatzteile.
Trend 2: Wissen
Wissen ist Macht – doch der demografische Wandel führt dazu, dass immer mehr Know-how aus den Unternehmen verschwindet und mit Mitarbeitern in den Ruhestand geht. Maschinen- und Anlagenbauer müssen deshalb internes Wissen effizienter nutzen und so weit es geht digitalisieren. Diese Aufgabe wird auch 2023 eine wichtige Rolle spielen.
Die Kunden von Maschinen- und Anlagenbauern stehen vor der gleichen Herausforderung. Wenn Sie servicerelevante Informationen Ihrer Maschinen nicht nur internen Mitarbeitern, sondern auch den Mitarbeitern Ihrer Kunden zur Verfügung stellen, schaffen Sie damit eine Grundlage für neue Geschäftsmodelle.
Durch den Einsatz von interaktiven Ersatzteilkatalogen, Service-Informationssystemen und digitalen Zwillingen entsteht perspektivisch eine Wissensplattform, mit denen Ihr Unternehmen den Herausforderungen des demografischen Wandels und des Fachkräftemangels begegnet und gleichzeitig auch Ihren Kunden wertvolles Wissen zur Verfügung stellt.
Trend 3: Customer Experience
Gute Produkte sind heute nicht mehr genug. Sowohl der Service als auch die gesamte Customer Journey vom ersten Kontakt bis zur Ersatzteilbestellung müssen Begeisterung auslösen. Nur so lassen sich langfristige Kundenbeziehungen aufbauen und festigen.
Die Ansprüche der Kunden steigen und stellen den After-Sales-Services vor große Herausforderungen. Mit diesen Skills begeistern Ihre Supportmitarbeiter die Kunden:
- hohe technische Kompetenz
- kommunikative Fähigkeiten
- tiefgreifendes Wissen über Produkte
Sie unterstützen Ihr Service-Team, indem Sie ihm eine digitale Service-Plattform zur Verfügung stellen. Dort finden Kundendienst und After-Sales im Büro oder beim Einsatz in der Anlage des Kunden die Informationen, die sie benötigen, um Probleme schnell und effizient zu lösen.
Umfangreiche Suchmöglichkeiten und verknüpfte Informationen erleichtern Servicetechnikern den Zugriff auf gesuchte Informationen. Das Ziel ist die Schaffung einer „360° Service View“ auf alle Maschinen und Anlagen. So gelingt ein holistischer Service, der Kunden nicht nur zufriedenstellt, sondern begeistert.
Trend 4: Servitization
Wenn Sie Ihrem Service bis jetzt noch kein Upgrade auf Service 4.0 verpasst haben, besteht 2023 noch die Chance dazu. Denn Servitization – die Vernetzung und Digitalisierung von Service-Prozessen – bleibt nach wie vor eines der wichtigsten Trendthemen in der Industrie.
Der Fokus im Maschinenbau verschiebt sich vom angebotsorientierten Neumaschinengeschäft hin zur Erfüllung von Kundenbedürfnissen. Und für Kunden ist heute die Leistung ihrer Anlage wichtiger als der reine Besitz einer Maschine.
Service ist folglich das neue Produkt: Was das für Ihr Unternehmen bedeutet und wie Sie den Schritt zu Service 4.0 schaffen, erfahren Sie in unserem kostenlosen Service-Whitepaper.
Trend 5: Industrielles Metaverse
Der Begriff „Metaverse“ klingt wie aus einem Science-Fiction-Roman. Dabei handelt es sich um ein Universum, das abseits der realen Welt existiert und diese durch einen digitalen Raum erweitert.
Laut einer Umfrage im Auftrag von TeamViewer sind 28 % der Deutschen der Meinung, das Metaverse werde in der Industrie künftig eine wichtige Rolle einnehmen. Rund 70 % der Befragten fehlt allerdings noch eine konkrete Vorstellung davon, was das Metaverse genau ist.
Auch wenn das Konzept für viele noch unwirklich erscheint, ist der Trend 2022 auf der Hannover Messe angekommen. Erste Industrieunternehmen denken darüber nach, wie ein Industrial Metaverse aussehen und welche Vorteile es in Produktionshallen und Anlagen bringen könnte.
Schlüsseltechnologien im Metaverse sind
- digitale Zwillinge,
- Augmented Reality und
- künstliche Intelligenz.
Die drei Technologien spielen im Service bereits jetzt eine Rolle. Und so erscheint der Weg von Service 4.0 ins Metaverse zumindest in der Theorie nicht weit. Jetzt gilt es, konkrete Anwendungsfälle zu finden und die Möglichkeiten des Metaverse auszutesten. Wie ein Anwendungsfall im Service aussehen könnte, zeigt das folgende Beispiel.
Wartung im Metaverse
Ist eine Maschine in der Anlage des Kunden defekt, können sich der Techniker des Kunden und der Servicetechniker des Maschinenbauers im Metaverse treffen. Anhand eines digitalen Zwillings der Maschine, der aus Echtzeitdaten seines realen Vorbilds gespeist wird, führt der Servicetechniker die notwendigen Wartungsschritte durch.
Der Techniker des Kunden verfolgt die Schritte interaktiv mit. Dank der immersiven Darstellung der Maschine in der virtuellen Umgebung ist er in der Lage, die Wartungsabläufe einfacher zu erfassen und selbstständig an der realen Maschine durchzuführen. Stillstandzeiten von Anlagen lassen sich so besser planen und genauso reduzieren wie Wartungskosten und die Reisezeiten der Servicetechniker.
Die Rolle des Digital Information Twin
Die Grundlage für immersive Wartungsvorgänge können Unternehmen bereits heute legen und damit voll im Trend sein: Servicerelevante Informationen einer Maschine lassen sich ab ihrem ersten Einsatz in einem Digital Information Twin (DIT) virtuell abbilden.
So entsteht ein umfassendes, digitales Verständnis über den Lebenszyklus einzelner Produkte, Maschinen und Anlagen, die wertvolle Informationen für Wartungs- und Instandhaltungsmaßnahmen liefern.
Der DIT synchronisiert die Service-Informationen von Produktkomponenten aus verschiedenen Systemen in einer Plattform und stellt sie allen Nutzergruppen zur Verfügung, die diese für ihre Arbeit benötigen. Die Daten werden im DIT virtuell dargestellt und so aufbereitet, dass sie Nutzern einen Mehrwert bieten.
Fazit: Digitalisierung bleibt 2023 Trend-Treiber für den Service der Zukunft
Investitionen in neue Maschinen und Anlagen werden vermutlich auch im nächsten Jahr nur zaghaft getätigt werden. Die Relevanz zukunftsfähiger Service-Prozesse bleibt dagegen ungebrochen.
Wer künftige Krisen souverän meistern und der Konkurrenz einen Schritt voraus sein will, setzt schon heute auf Trends wie den Digital Information Twin und nutzt diesen als integrierte Plattform für bestehende Serviceinformationen und neue Geschäftsmodelle für stabile Umsätze.
Unser neue modulare Cloudlösung Quanos InfoTwin unterstützt Sie dabei. Einfach zu bedienen, vernetzt der Quanos InfoTwin alle für den After-Sales- & Serviceprozess relevanten Informationen zu einem Digital Information Twin und schafft so die Basis für neue Geschäftsmodelle und Smart Services.
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