Collaboration – Teil 2: Teamwork als Umsatztreiber – 5 Vorteile für Ihren Service

Veröffentlicht: 21.06.2022 Aktualisiert: 12.12.2023

Thema: Effizenz im Service steigern Tools und Technologie Service-Infos vernetzen Trends

Digitalisierung, Fachkräftemangel, Homeoffice – der Wandel der Arbeitswelt ist in vollem Gange. Schon jetzt sind deutliche Veränderungen im Arbeitsalltag erkennbar. Das zeigt zum Beispiel ein Blick auf die Art, wie Mitarbeiter heute zusammenarbeiten und wie Wissen im Unternehmen transferiert wird. Erfahren Sie, welche Vorteile es dem After-Sales-Bereich von Maschinen- und Anlagenbauern bringt, wenn sie dafür digitale Tools einsetzen.

Collaboration und Wissenstransfer im Wandel der Zeit

Bevor Unternehmen sich mit New Work, Künstlicher Intelligenz, Cloud-Software, Digitalisierung und Co. auseinandergesetzt haben, waren die meisten von ihnen hierarchisch organisiert. Informationen und Wissen wurden von oben nach unten weitergegeben.

Ein Austausch fand überwiegend zwischen Kollegen innerhalb einer Abteilung statt. Immerhin: Die gesammelte Erfahrung und das Wissen von Mitarbeitern blieben den Unternehmen lange erhalten, denn häufige Jobwechsel waren nicht die Regel.

Moderne Zusammenarbeit lebt von Flexibilität

Heute herrscht eine völlig andere Dynamik:

Schon Berufseinsteiger können in ihren Lebensläufen zahlreiche Stationen und Erfahrungen in mehreren Unternehmen vorweisen.
Junge Menschen, die jetzt ins Arbeitsleben starten, erleben eine agile Arbeitswelt, in der die Grenzen zwischen einzelnen Teams verschwimmen.
Modernes Arbeiten ist geprägt von Fluktuation, Teilzeitmodellen, Methoden wie Scrum und vor allem von digitalen Arbeitsmitteln.
Kommunikation und Wissensaustausch funktionieren nicht mehr von oben nach unten, sondern vernetzt, teamübergreifend, in Echtzeit und dynamisch.

Immer schwieriger wird es allerdings, das Wissen älterer Kollegen im Unternehmen zu halten und zu nutzen. Es mangelt vor allem an Nachfolgern, die von den erfahrenen Profis lernen können, bevor diese in den Ruhestand gehen. Und es fehlen die Tools, um das Wissen zu managen und kollaborativ zu nutzen.

Hinzu kommt, dass sich aufgrund des demografischen Wandels und der Digitalisierung viele Berufsbilder wandeln. So wird heute von Servicetechnikern erwartet, dass sie nicht nur einzelne Probleme lösen, sondern Prozesse ganzheitlich betrachten und optimieren. Unternehmen stellt diese tiefgreifende Transformation vor enorme Herausforderungen.

Whitepaper: Collaboration im After-Sales

Vorteile von digitaler Zusammenarbeit im After-Sales-Service

Im ersten Teil unserer Artikelreihe haben wir den Zusammenhang zwischen Collaboration und Wissenstransfer beleuchtet und festgestellt: Vernetzte Zusammenarbeit und das smarte Management von Wissen sind die Basis für resiliente Unternehmen.

Ein wichtiges Tool zur Erreichung dieses Ziels ist ein modernes Service-Informationssystem. Darin lässt sich wertvolles After-Sales-Wissen bündeln und unternehmensweit nutzen. Doch welchen Mehrwert bringt das konkret für die Mitarbeiter im After-Sales? Wir fassen die fünf wichtigsten Vorteile zusammen.

1. Stärkung des After-Sales als Schnittstelle

Da die Zusammenarbeit im Unternehmen agiler und durch Homeoffice und Remote-Services dezentral wird, ist die Vernetzung der Mitarbeiter, Prozesse und Informationen wichtiger denn je. Digitale Tools ermöglichen diese neue Art der Collaboration. Sie erleichtern Abstimmungen zwischen Abteilungen und den Austausch von Wissen.

Gelingt es, After-Sales-Wissen in diese neuen Prozesse einzubinden, profitiert das gesamte Unternehmen davon: Der Bereich After-Sales ist nicht nur eine wichtige Verbindung zu den Kunden von Herstellern. Er bildet außerdem eine Informationsschnittstelle zu internen Abteilungen wie Vertrieb und Produktion, die mit After-Sales-Daten ihre eigenen Prozesse optimieren können.

2. Mehr Transparenz für alle

Prozessoptimierungen erfordern transparente Daten. Im After-Sales entsteht Transparenz, wenn Informationen aus anderen Systemen wie einer ERP-Software für Service-Mitarbeiter zugänglich sind. Transparenz für das Unternehmen entsteht, wenn umgekehrt After-Sales-Daten in solche Systeme einfließen.

Damit erhalten Servicetechniker und alle anderen Abteilungen einen Überblick über

Service-Aufträge
typische Fehlerquellen bei Maschinen und Komponenten
besonders oft bestellte Ersatzteile

3. Einfache Planung

Neben der unternehmensweiten Datennutzung vereinfacht die Tool-gestützte Collaboration auch die Planung und Abstimmung von After-Sales-Aufgaben. Bevor ein Servicetechniker sich einem neuen Auftrag widmet, muss er nicht mehr stundenlang E-Mails und Papierkataloge nach Informationen durchsuchen – er findet sie mit wenigen Klicks im Service-Informationssystem.

4. Teams sind effizienter, flexibler und zufriedener

Eine zentrale Wissens- und Datenplattform, auf die alle Mitarbeiter abteilungsübergreifend zugreifen können, fördert den Informationsfluss. Das ermöglicht Technikern, ihre Aufgaben effizienter und zeitsparender zu erledigen. Die Folge: Sie liefern erstklassigen Service ab.

Für Servicekräfte ist dezentrales Arbeiten nicht erst seit dem Homeoffice-Boom Realität. Mit Hilfe moderner After-Sales-Tools und Trends wie Augmented Reality können sie allerdings nicht nur dezentral, sondern auch flexibler arbeiten – dadurch sind sie in der Lage, jetzt auch solchen Kunden noch besser zu helfen, die weit entfernte oder schwer erreichbare Anlagen betreiben.

5. Höhere Kundenzufriedenheit

Wenn die internen Prozesse bei Maschinen- und Anlagenbauern reibungslos laufen, freut das nicht nur die Mitarbeiter im Service, sondern auch die Kunden:

Sie erhalten schneller gezielte Unterstützung, wenn eine Komponente in ihrer Anlage ausfällt.
Lieferengpässe und Wartezeiten werden vermieden, weil die Logistik weiß, welche Ersatzteile besonders häufig nachgefragt werden.
Lösungen für Endkunden werden schneller gefunden und Ersatzteile zielsicher identifiziert, weil Servicetechniker sofort und ohne Aufwand auf alle relevanten Informationen zugreifen können.
Digitale Collaboration-Tools erleichtern also nicht nur die Arbeit der Servicekräfte, sondern erhöhen auch die First Time Fix Rate - und damit die Kundenzufriedenheit.

Welche Nachteile und Herausforderungen hat Collaboration?

Bei all den Vorteilen, die Collaboration und die Vernetzung von Wissen im Unternehmen bieten, ergeben sich daraus auch Herausforderungen:

Akzeptanz: Vor allem ältere Kollegen, deren Wissensschatz aufgrund des demografischen Wandels besonders wertvoll ist, müssen von moderner Zusammenarbeit überzeugt werden. Es ist wichtig, sie und alle anderen Beschäftigten früh in den Wandel einzubinden. Förderlich für die Akzeptanz sind außerdem intuitive Lösungen, die sich nahtlos in den Alltag der Mitarbeiter einfügen.
Faktor Mensch: Die zwischenmenschliche Kommunikation tritt in den Hintergrund, wenn Servicetechniker ihr Wissen aus Tools ziehen, statt sich per E-Mail oder im Gespräch mit Kollegen auszutauschen. Deshalb ist es wichtig, die Unternehmenskultur zu fördern und trotz Remote-Work Gelegenheiten für persönliche Treffen zu bieten.
Wissensbasis: Um Wissen im Unternehmen zu vernetzten und nutzbar zu machen, muss zunächst eine Grundlage dafür geschaffen werden. In die Wissensbasis müssen sowohl das Know-how von Einsteigern als auch der große Erfahrungsschatz älterer Kollegen einfließen. Wer jetzt damit beginnt, beides im Unternehmen zu konsolidieren, schützt sich vor dem Wissensverlust, der mit Fluktuation und demografischem Wandel einhergeht.

Vernetzte Collaboration und Kommunikation vereinfachen die Zusammenarbeit zwischen Support-Mitarbeitern und Servicetechnikern und steigern auch für andere Abteilungen die Transparenz – und bieten damit effektive Hebel für Optimierungen.

Im dritten Teil dieser Artikelreihe lernen Sie wichtige Strategien kennen, mit denen auch Ihr Unternehmen von der neuen Art der Zusammenarbeit profitiert.