Effizienz-Tools für den After-Sales: So gelingt die Einführung

Veröffentlicht: 13.12.2022 Aktualisiert: 10.11.2023

Thema: Effizenz im Service steigern Service-Infos vernetzen Digital Information Twin

Material und Rohstoffe sind nicht das einzige, woran es den Maschinen- und Anlagenbauern hierzulande mangelt. Die Ergebnisse aktueller VDMA-Umfragen zeigen: Die Engpässe bei den Fachkräften verschärfen sich immer weiter. Das ifo Institut spricht von einem Allzeithoch in Deutschland. Wie schaffen Unternehmen es, dem bestehenden Team Arbeit abzunehmen und die Mitarbeiter an dafür notwendige neue Technologien heranzuführen?

Laut dem VDMA beklagten im Juni 2022 rund 80 % der Maschinen- und Anlagenbauer „gravierende oder merkliche Engpässe“ beim Personal. Laut ifo Konjunkturtest wirkt sich der Fachkräftemangel sogar nachteilig auf die Produktion aus, die bei 43 % der Unternehmen durch fehlende Manpower behindert wurde.

Die großen Herausforderungen kommen erst noch

Die Aussichten sind düster: Fast 40 % der Unternehmen gehen davon aus, dass sich die Lage in den nächsten Monaten weiter verschärfen wird. Die Situation stellt sowohl Mitarbeiter als auch Entscheider in Industrieunternehmen vor große Herausforderungen. Wer jetzt nicht handelt, wird vermutlich bald an Effizienzgrenzen stoßen.

Auch im Bereich After-Sales kämpfen Unternehmen mit den Folgen des Fachkräftemangels. Auf der einen Seite wandelt sich der Fokus des Geschäftsmodells von Maschinen- und Anlagenbauern vom Produkt zum Service. Auf der anderen Seite wünschen sich Kunden immer umfangreicheren Service – und das am besten rund um die Uhr.

Viele Maschinenbauer sind bereits dazu übergegangen, die Leistung ihrer Produkte zu verkaufen, anstatt die Produkte selbst. Damit verlagert sich der Arbeitsaufwand von den Anlagenbetreibern zu den Herstellern. Doch wenn Fachkräfte für Service, Wartung und Instandhaltung fehlen, sind die Ressourcen in den Serviceabteilungen schnell aufgebraucht.

Das können Entscheider tun, um ihre Mitarbeiter zu unterstützen

Fehlendes Personal bedeutet mehr Arbeit für die bestehende Belegschaft. Darunter leidet zum einen die Motivation der Mitarbeiter, zum anderen wirkt sich ein hoher Workload auch auf die Produktivität aus. Am Ende sinken damit die Umsätze von Maschinen- und Anlagenbauern, während die Kosten steigen.

Die Unternehmensleitung und Führungskräfte müssen deshalb für Entlastung im Arbeitsalltag sorgen, möglichst viele Prozesse effizienter gestalten und den Mitarbeitern mehr Zeit für ihre eigentlichen Aufgaben verschaffen.

Die dafür nötigen Werkzeuge stehen dank der Digitalisierung schon heute bereit – und zwar für Unternehmen aller Branchen und Größen. Dazu gehören Lösungen, die das Ersatzteilmanagement vereinfachen und Serviceinformationen digital bereitstellen.

Wichtig bei der Auswahl der richtigen Tools sind die folgenden Fragen:

Wie viele Ressourcen sind notwendig, um das neue Tool einzuführen? Auch die IT-Abteilung ist oft unterbesetzt.
Was benötigen Mitarbeiter in einzelnen Abteilungen, um ihre Arbeit selbst bei nicht ausreichender Teamstärke erledigen zu können? Hier hilft eine Liste mit den Mindestanforderungen.
Was ist in Bezug auf Datensicherheit zu beachten? Die eingesetzte Software muss gerade in kritischen Bereichen den höchsten Sicherheitsstandards entsprechen.
Erfüllt das Tool mehr als nur einen Zweck? Im Idealfall wählt das Management eine Software, die verschiedene Bereiche des Unternehmens vernetzt und als Basis für neue Geschäftsmodelle dient.

Ein wichtiger Punkt ist darüber hinaus die Akzeptanz der Mitarbeiter, die mit dem Tool arbeiten sollen. Je intuitiver die Software, desto niederschwelliger ist der Einstieg und desto höher ist die Akzeptanz neuer Programme und Apps bei den Mitarbeitern.

Bei der Frage, welches Tool zur Effizienzsteigerung das Beste ist und am ehesten angenommen wird, spielen auch die Anforderungen der zukünftigen User eine wichtige Rolle.

Servicekräfte benötigen Wissen auf Abruf

Vernetztes Wissen, intuitive Software und der Einsatz moderner Technologien sind am besten geeignet, um den After-Sales im Arbeitsalltag zu unterstützen. Die folgenden vier Beispiele zeigen, wie Serviceteams durch die richtigen Tools mit den richtigen Funktionen ihre Effizienz steigern und mehr Zeit für ihre Hauptaufgaben gewinnen.

Einfacher Zugriff auf Informationen

Servicetechniker sind immer auf Achse und in den Anlagen ihrer Kunden zu Hause. Vor Ort können sie ihre Arbeit am besten erledigen, wenn ihnen Informationen über Maschinen, Ersatzteile und Komponenten nahtlos zur Verfügung stehen.

Remote Worker benötigen Technologien wie Augmented Reality, um ihre Kunden bestmöglich und ortsunabhängig zu unterstützen. Auch hier spielt der Zugriff auf verschiedene Serviceinformationen eine große Rolle.

Vernetzte Informationen

Informationen für den Service stehen heute an verschiedenen Stellen im Unternehmen bereit und werden für immer mehr Abteilungen und auch für die Kunden immer relevanter. Damit Servicetechniker und Supportmitarbeiter keine Zeit mit der Suche nach Daten oder dem Abgleich widersprüchlicher Informationen verschwenden, müssen Datenquellen wie ERP-Systeme, Webshops und Online-Ersatzteilkataloge miteinander verbunden sein.

Intuitive Suchfunktionen

Eine Software für den Service erleichtert die Arbeit nur dann, wenn die gesuchten Informationen ohne Umwege gefunden werden können. Idealerweise müssen die User keine seitenlangen Anleitungen lesen, um beispielsweise einen digitalen Ersatzteilkatalog durchsuchen zu können.

Durchdachte User Interfaces und selbsterklärende Funktionen bringen die Servicetechniker oder den Kundensupport auf dem schnellsten Weg zu den gesuchten Maschinen- oder Ersatzteilinformationen.

Intelligente Assistenzfunktionen

Künstliche Intelligenz, Algorithmen und Chatbots sorgen im Consumer-Bereich bereits tatkräftig dafür, dass Online-Shopper schneller ihr gewünschtes Produkt finden und den Verkäufer mit einem Klick auf den Kaufen-Button belohnen.

Auch Servicekräften können moderne Assistenztechnologien unter die Arme greifen. Tools, die von ihren Usern lernen und mit deren Hilfe zum Beispiel Suchvorschläge bei der Ersatzteilsuche verbessern können, sind eine echte Arbeitserleichterung.

Podcast: Vernetzung von After-Sales & Technischer Dokumentation

Quanos InfoTwin: Niederschwelliger Einstieg, volle Funktionalität

Für Unternehmen, die nicht nur die Folgen des Fachkräftemangels lindern wollen, sondern auch mitten in der digitalen Transformation stecken, lohnt sich die Einführung multifunktionaler Software. Ein Beispiel dafür ist Quanos InfoTwin.

Quanos InfoTwin ist eine modulare und standardisierte Cloudlösung für den Maschinenbau, die Informationen aus Technischer Dokumentation, Ersatzteilmanagement und anderen Quellen vernetzt und daraus einen Digital Twin für After-Sales & Service erzeugt.

Aus diesem virtuellen Abbild ihrer Serviceinformationen können Hersteller und Betreiber von Maschinen und Anlagen wertvolle Insights rund um den Zustand ihrer Assets ziehen. Außerdem erhalten sie eine zuverlässige und zentrale Datengrundlage für die Optimierung und den Ausbau ihres Service.

Bei der Implementierung verschwendet die Out-of-the-Box-Lösung keine internen Ressourcen. Stattdessen ist sie direkt einsatzfähig und lässt sich anschließend beliebig erweitern und als Basis für neue Geschäftsmodelle und Smart Services nutzen.

Quanos InfoTwin ist zudem einfach zu bedienen und bietet verschiedene Effizienzvorteile, die zu mehr Produktivität beitragen:

Neue Mitarbeiter lassen sich schneller einlernen.
Daten stehen immer und überall bereit und sind dennoch vor Fremdzugriff geschützt.
Der Abgleich mit anderen Systemen im Unternehmen sorgt für eine stets aktuelle Datenbasis.
Verständliche Funktionen und übersichtliche Nutzeroberflächen erleichtern die Arbeit.
Suchfunktionen und smarte Assistenten sparen Servicemitarbeitern Zeit.

Mit dem Quanos InfoTwin schaffen Sie eine moderne und zukunftssichere Arbeitsumgebung für Ihr After-Sales & Service Team. Der niederschwellige Einstieg in die Cloudlösung sorgt dafür, dass Ihre Mitarbeiter von Tag 1 an von mehr Effizienz profitieren und sich wieder den Wünschen der Kunden widmen und das Serviceangebot weiter ausbauen können.

Entscheider erhalten mit dem Quanos InfoTwin endlich eine Digitalisierungsgrundlage, die zum einen der IT-Policy gerecht wird und keine IT-Ressourcen frisst und zum anderen zur Steigerung des Umsatzes beiträgt.