Mit hochwertigen Produkten allein können Maschinen- und Anlagenbauer ihre Umsätze heute nicht mehr stabilisieren. Sie stehen vor der Herausforderung, über das Produkt hinaus eine Customer Experience zu bieten, die keine Kundenwünsche offenlässt. Gerade dem Mittelstand fehlen dafür oft die Ressourcen. Dabei ist es mit den richtigen Tools ganz einfach, smarte Services zu bieten und diese sogar zu monetarisieren.
Das Serviceverständnis wandelt sich grundlegend. Was früher als guter Service galt, wird heute als selbstverständlich angesehen. Telefonische Erreichbarkeit und die Bereitstellung von Ersatzteilinformationen reichen längst nicht mehr aus, um Kunden langfristig zu binden und zu begeistern.
Unternehmen im Consumer-Umfeld streben deshalb heute nach mehr: Sie wollen erstklassigen Service auf allen Kanälen erreichen und ihren Kunden mehr Self-Service-Optionen bieten, um so die Customer Experience zu verbessern. Das Ziel ist eine rundum positive Erfahrung für den Kunden.
Auch im Maschinen- und Anlagenbau verschiebt sich der Fokus vom Produkt zum Service. Laut der Fraunhofer-Studie „Smart Services im Maschinenbau“ verändert diese Verschiebung die Beziehung zwischen den Unternehmen, die Anlagen und Maschinen herstellen und denen, die sie nutzen: Services von Maschinen- und Anlagenbauern werden nicht wie herkömmliche Produkte verkauft, sondern gemeinsam mit den Kunden gestaltet und weiterentwickelt. Die Voraussetzung dafür sind digitalisierte Prozesse und Cloud-basierte Tools – das Ergebnis sind Smart Services.
Bevor's weitergeht: Haben Sie schon den Teil 1 unserer dreiteiligen Blogserie zum Quanos InfoTwin gelesen?
Unter Smart Services versteht man intelligente Dienstleistungen, die auf Daten aus Maschinen und Anlagen basieren. Sie zu sammeln und auszuwerten bietet sowohl für Hersteller als auch für Betreiber einen Mehrwert. Denn die Daten
Von Smart Services im Maschinenbau profitieren Hersteller und Anlagenbetreiber gleichermaßen. Allerdings nur, wenn die Produkte „intelligent“ und vernetzt sind und ein aktiver Austausch zwischen Maschinenbauern und Anlagenbetreibern stattfindet. Denn um beispielsweise den Wartungsbedarf einer Maschine möglichst genau vorauszusagen, sind sowohl Daten vom Maschinenbauer als auch vom Nutzer notwendig.
Voraussetzungen für Smart Services:
Das bekannteste Beispiel für Smart Services in der Industrie ist Predictive Maintenance. Bei der vorausschauenden Wartung lässt sich prognostizieren, wann Ausfälle drohen und welcher Wartungsbedarf bei Maschinen und Anlagen besteht. Dazu wertet eine künstliche Intelligenz Kenndaten aus, zum Beispiel von einem Motor, und gleicht diese mit Normwerten ab, um Abweichungen zu finden.
Mit diesen Informationen können Servicetechniker ihren Einsatz besser planen und die richtigen Ersatzteile bestellen. Der Umfang von Wartungsmaßnahmen lässt sich damit reduzieren. Außerdem sparen Techniker Zeit und Aufwand – und das spart Kunden am Ende Kosten.
Immer beliebter wird auch das Thema Equipment as a Service – ein Modell, das besonders im Hinblick auf die Monetarisierung von Smart Services spannend ist. Die Kunden kaufen nicht die Anlage oder die Maschine vom Hersteller, sondern ein Servicepaket, das ihnen einen reibungslosen Betrieb ihrer Anlage garantiert. Sie zahlen also für den Output, den sie erzielen können.
Smart Services erlauben es Unternehmen, einen Mehrwert aus den Daten ihrer Maschinen und Anlagen zu generieren und diesen zu monetarisieren. Damit sind sie in der Lage, ihren After-Sales-Umsatz zu stabilisieren. Doch die meisten Maschinen- und Anlagenbauer müssen erst noch eine Antwort auf die Frage finden, wie sich Smart Services überhaupt umsetzen lassen – und welche Ziele sie damit verfolgen möchten.
Um Antworten auf diese Frage zu finden, wurden im Rahmen der Fraunhofer-Studie 15 Experten aus dem Maschinen- und Anlagenbau befragt, die meisten von ihnen sind für KMU tätig. Die Mehrheit der Experten verfolgt einen Ansatz der „Total Customer Care“. Das bedeutet: Sie möchten ihr Serviceangebot an die Wünsche ihrer Kunden anpassen. Doch die Ressourcen dafür sind knapp. Der Fachkräftemangel, Kostendruck und Umsatzeinbußen lassen viele Unternehmen bei der Umsetzung von Smart Services zögern.
2021 hat das Kompetenzzentrum Smart Services im Rahmen der Studie „Smart Services – Mit digital unterstützten Dienstleistungen in die Zukunft“ 150 Unternehmen zu ihren Erfahrungen mit dem Thema befragt. Das Ergebnis: Im Vergleich zu großen Organisationen hinken kleine und mittlere Unternehmen deutlich hinterher. 20 Prozent von ihnen geben an, kurz vor der Einführung von Smart Services zu stehen oder bereits eine Anwendung im Einsatz zu haben. Bei den großen Unternehmen sind es 54 Prozent.
Die beste Möglichkeit für kleine und große Unternehmen, die Chance nicht zu verpassen und früh ins Smart-Services-Geschäft einzusteigen, ist der Einsatz einer „Service-Cloud“. Damit ist eine Service-Plattform gemeint, die nicht nur der Optimierung eigener Prozesse dient, sondern neue Kunden anzieht und Bestandskunden bindet.
Bei Quanos trägt diese Service-Cloud den Namen Quanos InfoTwin. Die modulare Cloudlösung unterstützt kleine und große Maschinen- und Anlagenbauer dabei, ihre Informationen im After-Sales und im Service zu bündeln und Mehrwerte daraus zu generieren. Dazu gehören Insights rund um den Zustand ihrer Assets und eine zentrale Datenbasis, die Smart Services ermöglicht. Die Lösung ist sofort einsatzfähig und modular erweiterbar.
Da der Quanos InfoTwin einfach zu bedienen ist und sich nahtlos in bestehende Softwarelösungen einfügt, lässt er sich auch in Zeiten des Fachkräftemangels ohne langwierige Einarbeitungsprozesse nutzen. In der Cloudplattform entstehen Digital Information Twins von Maschinen und Anlagen, die Herstellern viele Vorteile bieten:
Jetzt dranbleiben und weiterlesen: Hier geht's zu Teil 3 unserer dreiteiligen Blogserie zum Quanos InfoTwin.
Die Wahl des Redaktionssystems gehört wohl zu den wichtigsten Entscheidungen in der Technischen Kommunikation. Adobe …
Bei der Vernetzung ihrer Daten und der Automatisierung von Prozessen müssen sich Maschinenbauer früher oder später en…
Material und Rohstoffe sind nicht das einzige, woran es den Maschinen- und Anlagenbauern hierzulande mangelt. Die Erg…