Mithilfe von Service KPIs behalten After-Sales- und Serviceteams ihre Ziele besser im Blick. Welche Kundenservice-Kennzahlen im Maschinen- und Anlagenbau relevant sind und wie die Arbeit damit in der Praxis aussieht, erfahren Sie in diesem Beitrag.
Unternehmen im Maschinen- und Anlagenbau brauchen neue Umsatztreiber. Deshalb hat sich in den letzten Jahren der After-Sales- und Servicebereich zu einer wichtigen Station in der Customer Journey entwickelt. Wo ein Auftrag früher als abgeschlossen galt, geht die Arbeit für Servicemitarbeiter heute erst richtig los.
Hersteller haben erkannt, dass sie exzellenten Service nach dem Verkauf von Maschinen brauchen, wenn sie
Exzellente Servicequalität erfordert digitale Prozesse im After-Sales und Service. Für eine erfolgreiche Servicetransformation sind drei Dinge notwendig:
KPI steht für Key Performance Indicator. Damit sind quantitative Kennzahlen im Unternehmen gemeint. Sie dienen der Überwachung von Prozessen in verschiedenen Bereichen des Unternehmens wie beispielsweise Finanzen (KPI = Cashflow), Marketing (KPI = Conversion Rate) oder Customer Service (KPI = Kundenbindung).
Jeder KPI hängt eng mit der Strategie des Unternehmens oder einzelner Abteilungen zusammen: Die Strategie gibt Ziele vor und Kennzahlen ermöglichen es, den Fortschritt der Zielerreichung zu messen. Zeichnet sich ab, dass die Ziele verfehlt werden, lassen sich Prozesse frühzeitig justieren. Umgekehrt wirkt sich eine positive Entwicklung der Kennzahlen motivierend auf Mitarbeiter aus. KPIs schaffen außerdem Transparenz und vereinfachen das Reporting an das Management.
Die Aufgaben moderner After-Sales- und Serviceteams umfassen den Ersatzteilverkauf, die Beratung und die Entwicklung neuer Geschäftsmodelle. Verantwortliche sollten klar festlegen, welche Aufgaben und Ziele Priorität haben und entsprechende After-Sales- und Kundenservice-KPIs festlegen. So wissen die Service-Mitarbeiter genau, worauf sie hinarbeiten. Service KPIs zeigen außerdem, an welchen Stellen im After-Sales-Prozess Verbesserungspotenzial besteht.
Es gibt zahlreiche Kennzahlen für Unternehmen. Die folgenden Metriken sind für Teams im After-Sales und Service besonders relevant.
Definition: wie oft wird ein Problemfall schon beim ersten Kontakt mit dem Kunden behoben?
Bedeutung: Die First Time Fix Rate zeigt, ob Ihre Servicetechniker über die notwendigen Informationen und Ersatzteile verfügen, um effizient und schnell eine Lösung für Kundenprobleme zu finden. Je höher die FTFR, desto zufriedener die Kunden
Berechnung: FTFR = Zahl erfolgreicher Problemlösungen beim Erstkontakt / Gesamtzahl aller Serviceanfragen * 100
Definition: durchschnittliche Zeit bis zur ersten Antwort auf eine Anfrage vom Kunden
Berechnung: Mit dieser Kennzahl lässt sich messen, wie lange Servicemitarbeiter für eine Reaktion auf eine Anfrage benötigen. Je kürzer die Antwortzeit, desto besser geht das Serviceteam auf Kundenbedürfnisse ein.
Bedeutung: Summe der Zeit für die Beantwortung von Anfragen in einem bestimmten Zeitraum / Menge der Anfragen in diesem Zeitraum
Definition: Zeit bis zur ersten Reaktion im Kundenservice
Bedeutung: Service Level Agreements (SLA) sind vertragliche Vereinbarungen über wiederkehrende Dienstleistungen. Diese Kennzahl zeigt, wie schnell und zuverlässig Serviceteams arbeiten. Je kürzer die Reaktionszeit, desto höher ist das Service Level.
Berechnung: Grundlage für die Berechnung ist die im SLA vereinbarte Reaktionszeit
Definition: Zeitraum für die Auftragsabwicklung vom Eingang des Serviceauftrags bis zur Durchführung
Bedeutung: Effiziente Auftragsdurchlaufzeiten bedeuten, dass Ihr Kundenservice jede Anfrage schnell und reibungslos bearbeitet, was die Kundenzufriedenheit steigern kann.
Berechnung: Zeit vom Erstkontakt bis zum Abschluss des Auftrags
Definition: Gesamtkosten für die Bearbeitung eines einzelnen Kundenauftrags
Bedeutung: Niedrige Auftragskosten und eine hohe Kundenzufriedenheit sind ein Hinweis darauf, dass Ressourcen effizient eingesetzt werden.
Berechnung: Kosten pro Auftrag = Gesamtkosten aller Aufträge / Anzahl bearbeiteter Aufträge
Definition: wie erfolgreich waren Servicemaßnahmen?
Bedeutung: Ein positives Umsatzwachstum im After-Sales zeigt Ihnen und dem Management, dass die gewählte Servicestrategie wirksam ist. Stellt sich das gewünschte Wachstum nicht ein, müssen Serviceprozesse optimiert oder neue Geschäftsmodelle entwickelt werden.
Berechnung: Umsatzwachstum = (Umsatz aktuelle Periode - Umsatz vorherige Periode) / Umsatz vorherige Periode * 100
Definition: sind die für die Erfüllung von Service- oder Reparaturaufträgen benötigten Ersatzteile auf Lager
Bedeutung: After-Sales-Teams haben den Anspruch, Probleme der Kunden so schnell wie möglich zu lösen und Anlagenstillstände zu vermeiden. Dabei spielt die Verfügbarkeit von Ersatzteilen eine wichtige Rolle. Eine hohe Verfügbarkeit verbessert die FTFR, beschleunigt Reparaturzeiten und steigert die Kundenzufriedenheit.
Berechnung: Die Ersatzteilverfügbarkeit zu ermitteln ist für viele Maschinen- und Anlagenbauer eine große Herausforderung – insbesondere beim Vertrieb über verschiedene Kanäle. Ein ERP oder spezielle After-Sales-Tools helfen dabei.
Definition: Kundenzufriedenheit und -loyalität
Bedeutung: Der NPS gibt an, ob Kunden Ihr Unternehmen weiterempfehlen würden. Basis für die Kennzahl bilden die Antworten auf die Frage „Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie unser Unternehmen einem Freund oder Kollegen weiterempfehlen?“ Ein hoher NPS deutet auf positive Kundenerfahrungen hin.
Berechnung: Kunden können die Wahrscheinlichkeit auf einer Skala von 1 bis 10 angeben. Daraus ergibt sich eine Einteilung in Detraktoren (0-6), Indifferente (7-8) und Promoter (9-10). NPS = % Promoter - % Detraktoren
Definition: durchschnittlich nötige Zeit für Reparaturen
Bedeutung: Eine niedrige MTTR zeigt: Die Mitarbeiter im After-Sales und Kundenservice lösen Probleme schnell und effizient. Das sorgt für Kosteneffizienz und zufriedene Kunden. Voraussetzung ist unter anderem, dass Serviceeinsätze effizient geplant sind.
Berechnung: MTTR = gesamte ungeplante Wartungszeit / Gesamtzahl der Ausfälle
Definition: prozentualer Anteil der verfügbaren Zeit, die Mitarbeiter für abrechenbare Tätigkeiten aufwenden
Bedeutung: Mit dieser Kennzahl messen Sie, wie ausgelastet Mitarbeiter im After-Sales und Agenten im Customer Support sind. Als Benchmark gilt ein Wert von 85 %. Bei 100 % wäre die Auslastung zu hoch, ein Wert von 50 % deutet dagegen darauf hin, dass die Kapazität der Mitarbeiter zu Hälfte ungenutzt bleibt.
Berechnung: Auslastung = verfügbare Zeit für Technikeinsätze oder Kundensupport / tatsächlicher Zeitaufwand
Diese Kennzahlen im After-Sales-Service stellen nur eine Auswahl dar. Um erfolgreich Ihre Prozesse anhand KPIs zu messen und optimieren, konzentrieren Sie sich auf die für Ihre Strategie wichtigen Kennzahlen. Stellen Sie dabei sicher, dass Sie
Neben einer Strategie und Kennzahlen benötigen Sie eine Software, die Sie beim Erreichen Ihrer Ziele im After-Sales-Service unterstützt. Um ein hohes Service Level zu erreichen, empfiehlt sich im Maschinen- und Anlagenbau eine Software-Lösung, die alle After-Sales-, Ersatzteil- und Serviceinformationen vereint. Außerdem sollten Integrationen ins ERP- und ins CRM-System bereitstehen, um die Ersatzteilverfügbarkeit und die Zahl der Kundenkontakte ermitteln zu können.
Eine Software, die Serviceverantwortlichen einen schnellen Einstieg in das KPI-Management und die Digitalisierung von After-Sales und Service bietet, ist Quanos InfoTwin. Die Cloudlösung vernetzt Produktdokumentationen, Ersatzteil- und Serviceinformationen in einer Plattform. Damit haben Ihre Mitarbeiter jederzeit und überall die nötigen Werkzeuge an der Hand, um ihre Aufgaben schnell und effektiv zu erledigen und die Qualität im Service zu steigern.
Quanos InfoTwin bündelt Ersatzteil- und Serviceinformationen übersichtlich und zentral. Servicetechniker finden so schneller die Informationen, die sie für Einsätze beim Kunden benötigen und können Probleme schneller lösen. Selbst weniger erfahrene Mitarbeiter erreichen eine gute MTTR. Denn mit Quanos lassen sich Ersatzteilinformationen mit zusätzlichem Servicewissen oder Schritt-für-Schritt-Anleitungen anreichern.
Quanos InfoTwin entlastet Ihre Mitarbeiter. Doch auch Ihre Kunden profitieren: Eine E-Commerce-Schnittstelle ermöglicht den Verkauf Ihrer Ersatzteile über ein B2B-Kundenportal. Betreiber und Techniker können darüber im Self-Service benötigte Ersatz- und Verschleißteile finden und bestellen. Sie können außerdem zusätzliche Dienstleistungen rund um Maschinen und Anlagen in Anspruch nehmen.
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